Checklisten und Arbeitshilfen

Hier finden Sie vom Redaktionsteam ausgewählte Checklisten und andere Arbeitshilfen zum Themenkreis „CRM“.

Die passenden Vertriebswege bei neuen und zusätzlichen Produkten

Die grundsätzliche Entscheidung über das Vertriebssystem und die Vertriebswege wird in den meisten Unternehmen nicht jedes Jahr neu diskutiert. Trotzdem sollte regelmäßig überprüft werden, ob die eingesetzten Wege und Mittel noch die richtigen sind. In den vergangenen Jahren wurden durch Internet und Call-Center in zahlreichen Branchen die traditionell geprägten Vertriebsstrukturen aufgebrochen. Die Checkliste zeigt Ihnen die wichtigsten Entscheidungskriterien.

 

AutHolger Dannenbergor: Holger Dannenberg  Holger Dannenberg ist Partner bei Mercuri International, Meerbusch sowie Autor verschiedener Fachbücher zum Vertrieb und Verkaufsprozessmanagement (u. a.“Vertriebsmarketing, wie Strategien laufen lernen“, „Verkaufsprozessmanagement“ und „Der Vertriebs-Guide 2004“ alle Luchterhand Verlag). Mercuri International ist eines der führenden Beratungs- und Trainingshäuser im Vertrieb. Das Motto: Der Verkauf ist heute nicht mehr nur der Transporteur der Unternehmensleistung, sondern muss zusätzlich einen Mehrwert bieten. Er muss Strategien konsequent umsetzen, den Markterfolg des Kunden steigern und sich stärker als bisher an Produktivitätskriterien orientieren. Die Bewältigung dieser Herausforderungen ist die Kernkompetenz von Mercuri International, branchenübergreifend vom Mittelstand bis zum Großunternehmen. Gemeinsam mit den Kunden werden die Absatzsituationen analysiert, Konzepte entwickelt und in anschließenden Trainings- und Coachingmaßnahmen begleitet.

E-Mail: dannenberg_holger@mercuri-international.de

Internet: http://www.mercuri.net

Erfolg und Misserfolg bei Kunden: Datenbank-Features zur Kundenrückgewinnung

Die Kundentreue sinkt auf breiter Front und Unternehmen müssen sich auf die zunehmende Wechselbereitschaft ihrer Kunden einstellen. Ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement ist also wichtiger denn je. Doch noch besser, als Kunden zurückzugewinnen, ist es, sie gar nicht erst zu verlieren. Die nachfolgende Checkliste, die gemeinsam mit der CAS Software AG aus Karlsruhe erarbeitet wurde, gibt Ihnen Hilfestellung für beide Fälle.

1. Eine zentrale Datenbank einrichten
Die Basis für die Kundenrückgewinnung ist eine einzige zentrale, aktuell gepflegte und funktionstüchtige Datenbank. In der Regel sind dazu Daten aus verschiedenen Quellen (ERP-Daten, Adressdatenbanken, Kundeninformationen etc.) dauerhaft zusammenzuführen. Schaffen Sie von Anfang an Ordnung in Ihren Daten. Sorgen Sie insbesondere für die Auflösung von Dubletten und stellen Sie sicher, dass keine weiteren Dubletten mehr entstehen können.

2. Kenngrößen definieren

Finden Sie die Gründe, weshalb Sie bisher welche Kunden verloren haben. Überprüfen Sie, ob die dafür benötigten Daten vorhanden sind, und legen Sie Kenngrößen fest. Beispiele hierfür sind: Anzahl und Grund der Reklamationen, vergangene Zeit seit dem letzten Kontakt, Kündigungen, erwartete, aber nicht realisierte Umsätze.

3. Inhalte planen
Um das Rückgewinnungsmarketing zu unterstützen, sollten bereits bei der Konfigurierung der Datenbank bzw. des CRM-Systems die folgenden Fragen mit einfließen: Welche Informationen werden benötigt, um Gründe für die Unzufriedenheit von Kunden systematisch zu erfassen? Wie kann das System rechtzeitig vor absprungbereiten Kunden warnen? Welche Prognosemodelle lassen sich erstellen? Und soll es dabei Eskalationsstufen geben? Wie werden Kunden gekennzeichnet, die wieder zurückgewonnen worden sind, damit in Zukunft besonders sorgfältig mit ihnen umgegangen wird?

4. Datenbanken strukturieren

Der Techniker benötigt Angaben darüber, welche Informationen in welcher Form geliefert werden, und bildet diese in Datenbanktabellen, -feldern, -relationen und Datentypen ab.

5. Frühwarnsystem etablieren
Sorgen Sie auf Basis der jetzt vorhandenen Daten und des neuen Wissens dafür, dass drohende Kundenunzufriedenheit frühzeitig erkannt wird und rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden. Die Warnung kann per E-Mail, per Dokument mit Auswertung, per eingetragener Aufgabe und per automatischem Aktionsdienst erfolgen. Aus technischer Sicht ist hier zu beachten, dass dies nicht die Datenbank macht, sondern die darauf aufsetzende Businesslogik des CRM-Systems.

6. Rückgewinnungskampagne vorbereiten
Ergänzen Sie die zuvor durchgeführte Analyse und identifizieren Sie ehemalige Kunden, die Sie zurückgewinnen wollen. Auch dafür sind Kriterien und Kenngrößen festzulegen und auszuwerten. Zum Beispiel: bisheriger Umsatz mit dem Kunden und dessen Potenzial, Zahlungsverhalten, Aufwand für Betreuung und Support des Kunden.

7. Prognosemodelle erstellen

Finden Sie Gründe und Maßnahmen, warum ein Exkunde wieder zum Kunden wird: Überlegen Sie, was Sie für einen Exkunden tun müssten, um diesen wieder als Kunden zu gewinnen. Zum Beispiel: anderes/neues Produkt, Verbesserungen, Preisnachlass, Garantien. Legen Sie pro Kunde bzw. Kundensegment fest, welche Maßnahme für wen geeignet ist. Stellen Sie dabei Aufwand und Nutzen gegenüber. Die IT-Abteilung kann mit den heutigen Mitteln das umsetzen, was gewünscht ist. Die Schwierigkeit besteht nicht in den Möglichkeiten der Datenbank und des Servers, sondern vielmehr im Finden aussagekräftiger Prognosemodelle und in der Sammlung und Pflege der für die Prognose notwendigen Daten.

8. Rückgewinnungskampagne durchführen

Stellen Sie aus den zuvor durchgeführten Untersuchungen Kundengruppen zusammen und ordnen Sie diese einer Rückgewinnungskampagne zu. Führen Sie diese Kampagnen anschließend durch, halten Sie die Ergebnisse fest und reagieren Sie wiederum je nach Reaktion.

9. Erfolg/Misserfolg der Kampagne bewerten

Untersuchen und bewerten Sie Ihre Kampagnen und ziehen Sie Schlüsse für die Zukunft.

10. Kundenstatus kennzeichnen
Zurückgewonnene Kunden erhalten eine Kennung, sodass mit ihnen in Zukunft besonders sorgfältig umgegangen werden kann. Felder in der Adresstabelle geben Auskunft über den Status.

 

 

Autor: Frau Anne M. Schüller

Anne M. SchüllerAnne Schüller gilt als führende Experten für Loyalitätsmarketing. Sie ist Autorin zahlreicher Fachbeiträge und Bücher zum Thema. Sie unterstützt interessierte Unternehmen durch marketingorientiertes Management-Coaching, mit Führungskräfte-Intensiv-Seminaren und praxisnahen Mitarbeiter-Kreativ-Workshops. Darüber hinaus ist sie eine begeisternde Referentin auf Kongressen und Kundenveranstaltungen. Sie hält hochkarätige Impuls-Vorträge zu den Themen Loyalitätsstrategien, Loyalitätskultur, Mitarbeiter- und Kundenloyalität. Sie gehört zum Kreis der „Excellent speakers“.

E-Mail: info@anneschueller.de

Internet: http://www.anneschueller.de

Direktmarketing – Testen Sie den IQ Ihres Kampagnenmanagements

Wie intelligent ist Ihr Kampagnenmanagement? Wenn Sie eine oder mehrere der nachfolgenden Fragen mit „Nein“ beantworten, dann bestehen noch Optimierungspotentiale für Ihre Marketingprozesse.

1.

Liegen die typischen Responsequoten Ihrer Marketingkampagnen im Bereich >3%

2.

Setzen Sie bei der Selektion von Zielgruppen Predictive Analytics zur Vorhersage von Antwort- bzw. Kaufwahrscheinlichkeiten ein?

3.

Nutzen Sie Predictive Analytics für die Vorhersage von Kundenverhalten und Ereignissen, um mit der gewonnenen Information gezielte Kampagnen durchzuführen?

4.

Verwenden Sie performancesteigernde Technologien, wie In-Memory-Tools oder MPP*-Architekturen?

5.

Verwenden Sie bei der Zielgruppenselektion frühere Käufe, Beschwerden und Anfragen Ihrer bestehenden Kunden sowie deren Kontakthistorie?

6.

Fließen Kundenreaktionen aus früheren Kampagnen direkt in die Modellierung neuer Zielgruppen ein?

7.

Verwenden Sie kundenzentrierte Ansätze im Kampagnenmanagement wie z.B. Next Best Offer?

8

Optimieren Sie den Mix von Kanälen, Angeboten und Zielgruppen mit dem Ziel der nachhaltigen Profitmaximierung?

9

Kann Ihr Zielgruppenselektionstool direkt auf Ihr zentrales Data Warehouse zugreifen?

10.

Passen Sie die Selektionskriterien für Ihre Zielgruppen in kurzen Zeitabständen an Veränderungen im Markt an?

*MPP = Massively Parallel Proscessing

Autor: Dr. Marcus Dill

Dr. Marcus DillDr. Marcus Dill berät internationale Konzerne und mittelständische Unternehmen verschiedener Branchen bei Entwurf und Umsetzung ihrer Strategien für Data Warehousing, Business Intelligence und Customer Relationship Management. In diesem Umfeld blickt er auf zwanzig Jahre Erfahrung als Softwareentwickler, Berater, Architekt und Projektleiter zurück. Als Autor publiziert Dill regelmäßig in angesehenen Journalen zu Themen aus seiner beruflichen Praxis sowie zu aktuellen Technologien und Trends in BI und CRM. Seit 2007 ist Dr. Dill Geschäftsführer beim Berater- und Analystenhaus mayato.