Rodenstock: 360º-Sicht auf den Kunden

Die Kompetenz sowohl für Brillengläser als auch für Brillenfassungen macht Rodenstock zur Marke der Augenoptik, die dem Brillenträger das Gesamtsystem „Brille“ aus einer Hand anbieten kann. Kunden des Münchner Unternehmens sind sowohl unabhängige Augenoptiker als auch Optikerketten. Der ganzheitliche Blick auf den Kunden hilft dem Unternehmen, schnell und sicher auf die Anfragen und Anforderungen der anspruchsvollen Klientel zu reagieren.

Mit der Ablösung einer dezentral betriebenen Außendienstsoftware sowie dem Releasewechsel auf SAP CRM 7.0 und SAP BW 7.0 wurde eine noch effizientere Kundenorientierung ermöglicht.

„Understand your customer better, serve him best!“ lautet die Maxime im Hause Rodenstock. Das Wissen über den Kunden spielt im Unternehmen eine zentrale Rolle Die reibungslose und effektive Zusammenarbeit von Marketing, Verkaufsinnen- und -außendienst sowie umfassender Service im Sinne des Kunden tragen wesentlich zum Erfolg des Traditionsunternehmens bei. Um ein optimales Kundenmanagement sicherzustellen, ist Rodenstock deshalb bestrebt, allen Beteiligten die einheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen und einen integrierten Zugriff auf die jeweiligen Daten und Vorgänge bereitzustellen.

Mit dem Projekt „Upgrade SAP CRM 7.0“ sollte nicht nur der technische Releasewechsel von SAP CRM 4.0 auf SAP CRM 7.0 und von SAP BW 3.5 auf SAP BW 7.0 vorgenommen werden. Das Projekt hatte auch zum Ziel, die bislang dezentral betriebene Offline-Mobile-Sales-Applikation mit circa 500 Usern in eine zentrale und webbasierte Lösung zu überführen. Marketing, Sales und Service sollten über den integrierten Onlinezugriff auf Kundendaten und -vorgänge eine einheitliche und bereichsübergreifende Sicht auf den Kunden erhalten. Dabei galt es, bestehende Business-Szenarien soweit als möglich in den SAP-Standard zurückzuführen, vorhandene Prozesse zu optimieren und erweiterte Standardfunktionen des SAP CRM 7.0 zu nutzen.

Mit dem Umstieg auf das Zielrelease 7.0 des SAP-CRM-Systems wurde es möglich, im Rahmen des technischen Releasewechsels viele Zusatzprogrammierungen durch neue Standardfunktionalität abzulösen. Einige individuell und systemübergreifend ausgeprägte CRM-Prozesse konnten so in standardisierte und integrierte SAP-Abwicklungen überführt werden. Dies führt zu mehr Effizienz und Transparenz, zur Reduktion der Nutzerschnittstellen auf die notwendigen Lösungen und zu besseren IT-Reaktionszeiten auf Supportanforderungen aus dem Business. Die Ablösung der Offline-Mobile-Sales-Applikation durch ein zentrales System mit Webzugriff ermöglicht heute eine effizientere Nutzung des CRM-Systems und eine schnellere Reaktion hinsichtlich der Umsetzung neuer Anforderungen.

Mehr Flexibilität, verkürzte Reaktionszeiten, Vorteile in der täglichen Arbeit
Rodenstock entwickelt sein Produkt- und Dienstleistungsangebot kontinuierlich weiter. Die betroffenen Prozesse müssen deshalb regelmäßig angepasst oder erweitert werden. Aufgrund der bereichsübergreifenden Verzahnung der Abläufe lassen sich diese Änderungen nun flexibler und schneller umsetzen.

Der Nutzen der erhöhten CRM-Integration wird jedoch nicht allein aus der übergreifenden Perspektive deutlich. Die einzelnen Prozessbeteiligten erfahren auch konkrete Vorteile in ihrer täglichen Arbeit. Hier einige Beispiele:

  • Marketing und Vertrieb bereiten Kundenaktionen vor. Um diese zielgerichtet fahren zu können, werden Kundengruppen auf Basis bestimmter Merkmale segmentiert. Aus dem Data Warehouse fließen zudem Umsatzzahlen in die Segmentierung ein
  • Die Außendienstmitarbeiter, zuständig für die Glasberatung und den Verkauf der Kollektionen, können ihre Kundenbesuche einfacher vorbereiten, durchführen und nachhalten. Ein Außendienstmitarbeiter kann beispielsweise unmittelbar einsehen, ob ein bestimmter Augenoptiker über ein Rodenstock-3-D-Video-Zentriersystem zur Verkaufsberatung verfügt oder ob ein anderer Rodenstock-Kollege bereits kürzlich dem Augenoptiker einen Besuch abgestattet hat
  • Der Innendienst kann eingehende Anfragen gezielter bearbeiten, da ihm die Daten der verschiedenen Unternehmensbereiche integriert zur Verfügung stehen
  • Darüber hinaus werden alle Servicetätigkeiten für die von Rodenstock entwickelten Augenoptiker-Beratungssysteme mittels SAP CRM abgewickelt

Eine integrierte, SAP-CRM-basierte Businesslösung für Marketing, Sales und Service stellt den Rodenstock-Kunden damit prozessual, informations- und anwendungsseitig zu jeder Zeit in den Mittelpunkt.

Von der ersten Minute an ein System mit hoher Kundenakzeptanz
Die zentrale Lösung hat einen hohen Nutzen für das Marketing, den Innendienst, den Außendienst und den Servicebereich. Beispielsweise hat der Anwender heute die Möglichkeit, alle wichtigen und relevanten Informationen online abzurufen und somit den Kunden optimal zu betreuen. Die IT kann mit großer Flexibilität, schnell und mit wenig Aufwand auf die Anforderungen des Business reagieren. Der Wartungsaufwand für die Applikationen wurde massiv reduziert. Die Benutzer können sich ihre Oberfläche individuell zusammenstellen und die für ihre Rolle notwendigen Informationen einfach abrufen.

Der Nutzen des Projekts zeigt sich in den unterschiedlichen kundennahen Bereichen mit positiven Wirkungen auf:

Rodenstock hat mit dem Upgrade-Projekt und mit der nun implementierten State-of-the-Art-Technologie im CRM-Bereich die Basis für eine optimale IT-Unterstützung geschaffen. Effizienz, Effektivität, Transparenz und Datensicherheit wurden verbessert. Die nahe Zukunft steht im Zeichen der weiteren Optimierung im operativen Bereich. Hier geht es um Kennzahlen, Datenqualität, Datenvereinheitlichung und Reduktion auf das Notwendige.

Autor: Oliver Dorsner

Oliver Dorsner ist Consulting Director der cbs-Geschäftsstelle München.