Das CRM-System aus der Cloud?

Kunden sollten nicht warten müssen, bis ihr Ansprechpartner wieder im Büro ist

Es ist unstrittig, dass professionelles Customer Relationship Management (CRM) unverzichtbar geworden ist. Mit ihm steuert das Unternehmen seine Kundenkommunikation, die Marketing-, Service- und Vertriebsaktivitäten.

Kunden erwarten einen individuellen Rundum-Service – zu jedem beliebigen Zeitpunkt. Die Realität ist eine andere: Allzu oft endet die Verbindung zum CRM-System für die Mitarbeiter am Ausgang des eigenen Büros – eine jederzeitige Betreuung, auch von unterwegs, bleibt so unmöglich.

Mit einem mobil verfügbaren, in der Cloud gehosteten CRM-System ist der Kundenbetreuer dagegen immer und überall up to date, einerlei ob auf einer Messe oder vor Ort beim Kunden. Sind die Kundendaten in der Cloud, greift er auf sie direkt über eine App oder über den Browser von Smartphone oder Tablet zu. Erst durch ein CRM aus der Cloud kann er sich zeitnah und immer optimal vorbereitet um seinen Kunden kümmern.

Mobile Arbeitswelt befördert Cloud

Ein weiteres Motiv, das CRM-System in der Cloud zu hosten, ist die prinzipiell wachsende Mobilität von Mitarbeitern: Immer mehr arbeiten von zu Hause oder von unterwegs. Das betrifft insbesondere Vertriebler und Service-Experten, aber auch Bürofachkräfte, etwa im Marketing. Also genau die, die für ihre tägliche Arbeit auf stets aktuelle und sofort verfügbare Kundendaten aus dem CRM-System angewiesen sind.

Alles Cloud oder was?

Nein, es gibt durchaus auch Punkte, die für eine On Premise-Lösung sprechen. Dazu zählen etwa die Upgrade-Flexibilität – das Unternehmen bestimmt selbst, ob und wann es seine Software auf die neueste Version aktualisieren möchten – oder die oft einfachere Integration eine lokalen CRM-Systems in die vorhandene IT-Landschaft. Auch ist die Cloud nichts für ein Unternehmen, das hohen Wert darauf legt, die direkte und vollständige Kontrolle über seine Daten begrenzt im eigenen Haus zu behalten. Ein kompetentes CRM-Beratungsunternehmen kann unterstützen, Pro und Contra abzuwägen. Es sollte dabei allerdings nie die langfristigen Perspektive außer Acht lassen, sondern seinen Kunden strategisch auf die digitale Zukunft vorbereiten.

Cloud-Computing im deutschen Mittelstand angekommen

Beim Thema CRM aus der Cloud sind viele – insbesondere kleine und mittlere Unternehmen – noch immer relativ zurückhaltend. Doch die meisten Manager sind sich der Vorteile eines cloudbasierten CRM-Systems bewusst: Neben der zeitlichen und örtlichen Flexibilität stehen die Kosteneffizienz, der Wegfall von Installation und Wartung und damit die Entlastung der IT-Abteilung auf der Habenseite eines Cloud-CRM-Systems. Cloud-Lösungen werden zudem stets aktuell gehalten, durch Service unterstützt und von einem innovativen Anbieter auch stetig weiterentwickelt.

Sicherheitsfrage gelöst

Das größte Hemmnis für ein mobiles CRM-System war und ist die Sorge um die Sicherheit der Daten. Hier hat allerdings ein Umdenken eingesetzt. Schließlich müssen auch Cloud-Anbieter die hohen europäischen und deutschen Datensicherheitsstandards und die gesetzlichen Datenschutzrichtlinien einhalten. Die Unternehmen, die CRM-Systeme online anbieten, kennen die Vorbehalte in Hinblick auf den Datenschutz und nehmen Sicherheitsfragen sehr ernst – schon in ihrem ureigenen Interesse. Das geht bis hin zu stringenten Backup-Richtlinien und klaren Datenwiederherstellungsplänen. Man sollte sogar davon ausgehen, dass die Informationssicherheit bei Cloud-Dienstleistern höher ist als in vielen Unternehmen. Moderne Cloud-Lösungen haben mittlerweile hinlänglich bewiesen, dass sie den geforderten Datenschutz gewährleisten. In aktuellen Diskussionen kommen Schlagworte wie „Sicherheitsrisiko“ und „Kontrollverlust“ kaum noch vor.

Sorgfalt bei der Partnerwahl

Entscheidend bleibt, die für das eigene Unternehmen passenden Anbieter ins Boot zu holen – den vertrauenswürdigen Cloud-Betreiber und den kompetenten CRM-Dienstleister. Es empfiehlt sich, die Datenschutzrichtlinien des Cloud-Anbieters stets sorgfältig zu prüfen. In manchen Branchen sind dabei gesetzliche Vorgaben für den Speicherort persönlicher Daten zu beachten, die der Cloud-Betreiber zu erfüllen hat. Bei der Wahl der Partner ist vor allem die Mitarbeit der IT gefragt, auch wenn weder die Cloud noch das CRM-System final von der IT-Abteilung bestimmt werden sollten.

Die Systemeinführung nicht unterschätzen

Trotz der schnellen und einfachen Verfügbarkeit der Cloud-Lösung ist es wichtig, dennoch das Customizing und die Implementierung sehr sorgfältig zu planen. Die Komplexität eines Cloud-CRM-Projekts steht der einer Inhouse-Lösung in nichts nach. In beiden Fällen erfordert die Einführung eines CRM-System umfangreiche Prozessanpassungen, und keinesfalls darf eine Insellösung entstehen. Vielmehr muss das CRM-System in die IT-Landschaft integriert bzw. über Schnittstellen mit bestehenden Systemen verbunden werden. Auch hier kann ein erfahrendes CRM-Consulting-Team sehr effektiv helfen.

Die Smart-Phone-Generation rückt nach

In der Vergangenheit war es nicht selten die Unternehmensleitung, die der Cloud eher ablehnend gegenüberstand. Allerdings vollzieht sich derzeit in den deutschen Mittelstandunternehmen ein Generationen-Wechsel. Manager, für die die Nutzung digitaler Technik privat schon immer selbstverständlich war, sind auch gegenüber Business-Lösungen aus der Cloud offen, selbst – oder gerade wenn – wenn es um so sensible Dinge wie Kundendaten geht. Die Zeit ist reif für mobiles CRM aus der Cloud, könnte man meinen.

Tipp: Lesen Sie das Interview mit dem Autor zum Thema „Kunde im Mittelpunkt digitaler Prozesse

Autor: Ralf Haberich

Foto Ralf Haberich CRM Partners AG

 

Ralf Haberich
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Kurzbiografie
Ralf Haberich (41) ist seit Juni 2016 Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG in Eschborn. Der Diplom-Betriebswirt verantwortet die Unternehmensführung, dabei schwerpunktmäßig die Bereiche Business Development, Strategisches Partnermanagement und Marketing in der D-A-CH-Region – mit Fokus auf Deutschland. Haberich verfügt über mehr als zwölf Jahre IT- und Digital-Business-Erfahrung und besitzt umfassende Kenntnisse auf den Gebieten digitales Marketing, Neukundenakquise und Customer Engagement. Der passionierte Radsportler ist auch ein gefragter Keynote-Speaker sowie Autor des Management-Buchs „Future Digital Business“.