Ist Business-Intelligence auch Management-Intelligence: Steht der Mensch dabei im Mittelpunkt?

Im Moment verdoppeln sich im Internet die Daten alle vier Monate. In den Unternehmen stellt sich die Situation ähnlich dar. Hier entsteht zwar nur ein Bruchteil der Daten durch die Abwicklung der Geschäfte, von der Geschäftsanbahnung bis hin zum Servicing bestehender Kunden, jedoch werden diese Daten auch nur von einem Bruchteil von Menschen für die Navigation eines Unternehmens verwendet. Was benötigt ein Kapitän auf einem Schiff, um erfolgreich den Atlantik zu überqueren?

Allen voran benötigt er die nötige Expertise, welche nur durch Erfahrung zu bekommen ist. Andererseits verlässt er sich auf seine Messinstrumente im Cockpit und überlässt bestimmte Entscheidungen sogar dem Computer. Somit kann sich der Kapitän auf die wichtigen Entscheidungen konzentrieren und hat vor allem Zeit, seine Mannschaft zu betreuen.

Im Business ist es heute sehr ähnlich. Durch die Sättigung und weiter zunehmende Konsolidierung der Märkte, die Globalisierung und vor allem Standardisierung von Wirtschaftsgütern ist es erforderlich, ständig zu optimieren und zu verbessern, um Marktvorteile zu erlangen. Diese Faktoren führen in erster Linie dazu, dass sich jedes Produkt oder jede Dienstleistung mittlerweile auf einem „high-sophisticated“-Level befindet.

Wer kennt nicht das Phänomen, wenn man sich Sportkleidung oder einen MP3-Player kaufen möchte. Sie müssen dabei dem Verkäufer schon angeben, welcher „Einsatztyp“ Sie sind, und erkennen lassen, welchem „Lifestyle“-Typ Sie angehören. Tun Sie das nicht, wird der Verkäufer dies als nicht ernsthaftes Kaufinteresse qualifizieren.

Diese Entwicklung brachte mit sich, dass komplette Prozessketten mittlerweise systemgestützt ablaufen, um in Zukunft mehr und mehr Real-Time-Business abwickeln zu können und Prozesskosten einzusparen. Durch diese systemgestützte Abwicklung entstehen Unmengen an Daten, die wiederum benötigt werden, um das Produkt oder das Unternehmen weiterzuentwickeln.

Business Intelligence
In den letzten zehn Jahren wurde dadurch der Begriff des Business Intelligence (kurz BI) geprägt. Wie bei vielen anderen Themen wird die Diskussion, ob BI ein Prozess, eine Philosophie oder nur ein Tool ist, noch lange weitergeführt werden. Erfolgreiche Unternehmen wissen jedoch, dass Software nur der „Enabler“ für erfolgreiches Informationsmanagement sein kann.

Wie ist es jedoch möglich, aus unterschiedlichen Systemen wie ERP oder CRM, die benötigt werden, eine geeignete Informationsschicht aufzubauen? BI-Tools haben den großen Vorteil, dass sie systemübergreifend positioniert werden können. In den meisten Fällen ist es notwendig, Daten aus den Operativsystemen in eine BI-Schicht, wie ein Datawarehouse oder Datamarts, zu bringen, um übergreifende Sichten zu erstellen. Was nützt die beste Analyse über meine Umsatzstatistik, wenn das Marketing nicht weiß, auf Basis welcher Kampagnen möglicherweise Zusatzumsätze generiert wurden. Dafür ist die Verknüpfung von operativen Systemen,wie beispielsweise ERP mit CRM, Voraussetzung. Eine BI-Schicht erfüllt diese Anforderungen perfekt und verknüpft diese Daten, sodass der Entscheider sich nicht mehr darum kümmern muss, wie er die Daten aus verschiedenen Systemen manuell verknüpft. Alle Versuche, Schnittstellen aufzubauen, um ERP-Daten beispielsweise im CRM-System verknüpft zu analysieren oder umgekehrt, werden mittelfristig scheitern, da diese Systeme dafür nicht konzipiert sind.

Push oder Pull

Die Zukunft bringt uns hier jedoch viele weitere Möglichkeiten, die Fachbereiche in den Unternehmen proaktiv zu unterstützen. Musste man sich in der Definition von Analysen oder Reports bis dato primär darum kümmern, ob ein Report statisch und ausdefiniert ist oder dynamisch und flexibel, wird es in Zukunft viel mehr darum gehen, die Informationen prozessbezogen anzuzeigen. Denn genau dort entstehen ja auch die Daten. Möchte beispielsweise ein Vertriebsleiter eine Angebotsauswertung sehen, so sollte er nicht in ein eigenes Tool wechseln müssen, sondern sollte diese Auswertung direkt bei der Angebotsliste auswählen können. Eine „click-through“-Funktion ermöglicht ihm somit, von der Auswertung direkt in den Datensatz zu springen. Darüber hinaus sollte der Vertriebsleiter proaktiv informiert werden, wenn Angebote mit bestimmten Kriterien, wie zum Beispiel nach Volumen, gewonnen oder verloren werden. Dies kann durch Alerts ermöglicht werden, welche entweder im Informationsportal erscheinen oder per E-Mail aufs Handy übermittelt werden.

Eine effektive BI-Architektur erfordert daher nicht nur ein Tool mit vielen Funktionen, welches gut in die bestehenden Operativsysteme eingebunden wird, sondern auch ein Konzept, welches die Strategie des Unternehmens abbildet, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Denn bekanntlich gilt ja „IT follows strategy“ und nicht umgekehrt.

Bei allen technischen Möglichkeiten zeigt jedoch die Praxis, dass es enorm wichtig ist, zuerst die Hausaufgaben zu machen. Schlechte Datenqualität in den Quellsystemen kann hier zu einem echten Akzeptanzkiller werden, sobald diese in Analysen schonungslos transparent wird. Hier empfiehlt es sich, in Sachen Datenqualität eine Analyse zu machen und falls notwendig noch vor dem Einsatz eines BI-Tools entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Ein laufender Datenqualitätsindex kann hier Abhilfe schaffen und die Datenqualität nachhaltig sichern.

Der Mensch im Mittelpunkt
Wie in den meisten IT-Projekten ist gerade bei der Bereitstellung von Informationen der Faktor „Mensch“ in Kombination mit der vorhandenen Unternehmenskultur zu berücksichtigen. Ist die Transparenz im Unternehmen bereits vor der Einführung eines BI-Tools sehr hoch, so wird man hier auf offene Türen stoßen. Ist das jedoch nicht so, ist ein hohes Risiko vorhanden, dass ein Projekt scheitert. Information ist sehr oft ein Privileg, welches manchmal gezielt der Machtausübung dient. Droht dieses Privileg wegzufallen, kann es zu erheblichen Widerständen bereits in einer Projektphase kommen. Letztendlich wird gerade dieser Faktor darüber entscheiden, ob Business Intelligence die Management Intelligence vernünftig unterstützt.

Autor: Richard König

Richard König ist Geschäftsführer der Sensix IT-Solutions GmbH mit Sitz in Wien, München und Zürich. Richard König beschäftigt sich seit zirka zehn Jahren als Unternehmer und Berater ausschließlich mit Beratung und Einführung von Softwarelösungen im Bereich CRM. Zuletzt war er bei einem internationalen Beratungsunternehmen als Mitglied des Management für CRM & E-Business in der Area CEE (Central und Eastern Europe) verantwortlich.

E-Mail: richard.koenig@sensix.net