Cloud, Mobile und Social: Wege zum wahren Kundendialog

Neues Jahr, neues Glück – frei nach diesem Motto stellt sich zu Jahresbeginn auch im Geschäftsbereich die Frage nach den Trends in den kommenden Monaten. Gerade das Customer Relationship Management bildet einen wichtigen Faktor für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Somit lohnt es sich, einen näheren Blick auf die Entwicklungen zu werfen, die sich dort abzeichnen.

Dabei lassen sich bereits drei Bereiche ausmachen, die den CRM-Sektor auch in den nächsten elf Monaten verstärkt prägen werden: Cloud Computing, mobile Anwendungen und Social Media werden in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde eine entscheidende Rolle spielen.

Bäumchen, wechsle dich
Unternehmen müssen sich heute ständig an neue Bedingungen anpassen, um sich ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Früher waren CRM-Lösungen unflexibel und nur schwer zu bedienen. Heute ist es wichtig, offene Lösungen einzusetzen, die von Mitarbeitern intuitiv und abteilungs- sowie länderübergreifend genutzt werden können.

Eine individuelle Konfiguration von CRM-Lösungen für jeden einzelnen Anwender ist unerlässlich und wird inzwischen von modernen CRM-Systemen ermöglicht. Ein weiterer Punkt, der für Flexibilität sorgt, ist die Nutzung von Cloud-basierten Lösungen. In diesem Fall gibt es nur eine einzige zentrale Implementierung, die dynamisch dem Bedarf angepasst über ein Netzwerk allen Anwendern zur Verfügung steht. Open-Source-Systeme sorgen zudem dafür, dass Unternehmen sich nicht in die Abhängigkeit von Softwareanbietern begeben, und gewähren eine kosteneffiziente Nutzung von CRM-Lösungen. Sie bieten offene Schnittstellen und darüber hinaus die Möglichkeit, bei der Weiterentwicklung der Lösung auch Wünsche der Anwender mit einzubeziehen.

Insgesamt haben alle diese Faktoren zur Folge, dass die volle Kontrolle auf den Anwender übergeht, der selbst entscheidet, wie er die Applikation nutzt und welche Daten er aus welchen Quellen zieht. Dadurch verlagert sich die Entscheidungsgewalt, was den Einsatz von Lösungen und Geräten angeht, von der IT-Abteilung hin zum Mitarbeiter, der diese Lösung nutzt. Die „Open Choice“ liegt also beim Anwender, der sich für ein bestimmtes Produkt bzw. eine Lösung entscheidet und dieses flexibel über Rechner, iPad oder Mobiltelefon von jedem beliebigen Ort aus nutzen und an seine Bedürfnisse anpassen kann.

2011 macht mobil
Gerade der Mobile-Kanal wird eine zunehmend wichtige Rolle im Auf- und Ausbau der Kundenbindung übernehmen. Vertriebs- und Marketingmitarbeiter sind häufig unterwegs und auf CRM-Systeme angewiesen, die diese Mobilität unterstützen und Effizienz gewährleisten. Über eine entsprechende iPhone App können zum Beispiel auch von unterwegs aus neue Kunden sofort angelegt und ins System übertragen werden. Der Innendienst kann sich dann zeitnah um neue Interessenten kümmern. Auf wichtige E-Mails kann sofort reagiert werden, in Kundenterminen können relevante Daten wie Umsätze, Supportfälle etc. direkt abgerufen werden. Mobile Lösungen erweitern die Einsatzmöglichkeiten und den Nutzen von CRM-Systemen um ein Vielfaches und sind für eine effektive und effiziente Arbeit mit Kunden und Geschäftspartnern mittlerweile unverzichtbar.

Social Media – Kunde 2.0
Der Social-Media-Bereich hat nicht nur das Privatleben erobert auch sein Potenzial im Geschäftsleben ist inzwischen erkannt worden. Denn der Social-Media-Kanal liefert nicht zuletzt aufgrund der hohen Interaktion auf den entsprechenden Portalen wichtige Kundeninformationen und CRM-Systeme müssen diese mit Offline erhobenen Daten integrieren. Social Media muss deshalb eng mit den relevanten CRM- und Webstrukturen verknüpft werden. Eine moderne CRM-Software sollte – um eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und Geschäftspartner zu vermitteln – die Aktivitäten des jeweiligen Kontakts z.B. auf LinkedIn und Twitter darstellen. Nur so ist gewährleistet, dass Interessenten und Kunden mit einem relevanten Angebot zum richtigen Zeitpunkt angesprochen werden.

Ein CRM-System unterstützt an dieser Stelle auch die abteilungsübergreifende Kommunikation und liefert Informationen wie „Welcher Kunde hat sich über das Callcenter beschwert?“, „Hat er sich darüber hinaus auf Twitter geäußert?“, „Welche Lösung konnte ihm angeboten werden?“.

Offenheit und Flexibilität sind unerlässliche Faktoren für die erfolgreiche Integration von Social-Media-Kanälen: Vorgefertigte Social-CRM-Applikationen sind meist nicht sinnvoll, stattdessen braucht man offene Lösungen, die um die benötigten Social-CRM-Funktionen erweitert werden und alle kundenrelevanten Daten in einem System aggregieren. Cloud- und Open-Source-basierte Lösungen bieten einen offenen Ansatz und vor allem ausreichend Flexibilität, um Plattformen wie Facebook, LinkedIn, Xing, Twitter & Co, die einem raschen Wandel unterliegen, mühelos einzubinden. Denn eine eindimensionale Sicht auf Kunden reicht nicht aus, stattdessen ist eine multidimensionale Betrachtung notwendig.

Bessere Technologien zur Optimierung der Kundenbeziehung
Technologieanbieter wie beispielsweise SugarCRM sorgen mit ihren Lösungen für bessere Kundenbeziehungen, indem sie starre Datensilos in Unternehmen aufbrechen. Dadurch ergeben sich meist völlig neue und relevante Informationen zu Kunden und es ist möglich, ihnen einen besseren Service zu bieten, der gezielter auf ihre speziellen Bedürfnisse eingeht. Die Supportabteilung hat beispielsweise sofort alle relevanten Informationen zu einem Kunden, auch aus unterschiedlichen Abteilungen, abrufbar und kann schnell und angemessen auf Anfragen reagieren. Leistungsstarke, flexible und übergreifende Tools heben das Customer Relationship Management auf ein neues Niveau.

„Geiz ist geil“ reicht nicht mehr
Produkt und Preis alleine sind bei der Kundenansprache nicht länger ein Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, stattdessen gewinnt die Qualität der Kundenbeziehung immer mehr an Bedeutung. Eine nachhaltige, vertrauensvolle Bindung und ein positives Image sind das A und O für den Geschäftserfolg. Schlechter Service kann sich drastisch auswirken: Erfahrungsgemäß brechen rund 30 Prozent bereits nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice die Geschäftsbeziehungen zu einem Unternehmen ab. Eine konsequent hohe Servicebereitschaft und ein kompetenter Umgang mit den Anforderungen des Kunden sorgen klar für größere Markentreue, verbessern die Kundenzufriedenheit sowie die Anzahl von Cross- und Upselling-Möglichkeiten und nicht zuletzt die Weiterempfehlungsrate.

Über die Einbindung von Mobile- und Social-Media-Kanälen erhalten Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden und können präzise auf Anforderungen und Bedürfnisse reagieren. Eine auf Open Source basierende Cloud-Lösung wie z.B. Sugar schafft die technischen Voraussetzungen, um alle diese Informationen aus den verschiedensten Quellen zu ziehen und damit ein facettenreiches Kundenprofil zu erstellen. Möglich wird somit ein echter Dialog zwischen Unternehmen und Konsument statt einer eindimensionalen Kommunikation. Über Quellen wie Social Media bekommen Anbieter Wünsche ihrer Kunden direkt oder indirekt mitgeteilt, die sie dann in ihre Vertriebsstrategie einbeziehen können und letztlich zur Produktoptimierung heranziehen können.

Tom Schuster

Autor: Tom Schuster

Tom Schuster leitet als Vice President und General Manager von SugarCRM Europe die europäische Hauptniederlassung in München. Dabei bringt er mehr als ein Vierteljahrhundert Erfahrung im High-Technology-Management in das Unternehmen ein. Bevor er die Leitung der europäischen Aktivitäten bei SugarCRM übernahm, war Schuster als CEO bei Reva Networks, einem führenden Anbieter von RFID-Produkten, tätig. Zuvor brachte er als President von Arbor Networks, einem Anbieter von Appliances für die Netzwerksicherheit, die weltweite Expansion des Unternehmens voran. Seiner Tätigkeit bei Arbor ging eine Position als Vice President of Worldwide Sales and Professional Services für RSA Security voraus, wo er zunächst von London aus als Managing Director die EMEA-Region verantwortete. Der gebürtige Südafrikaner hat einen Bachelor of Commerce-Abschluss in Bilanzierung und Recht an der KwaZulu-Natal-Universität und einen Master of Business Administration in Finanzierung und Unternehmensstrategie der Universität Witwatersrand.