CRM-Trend 2013: CXM steht für überfällige Ausweitung des CRM-Gedankens auf alle Prozessbeteiligten

Das „X“ wird in vielen Fachbeiträgen auch noch in eine andere Richtung hin verwendet, man geht vom CRM zum XRM und meint damit das Managen von Partnern, Lieferanten etc. mit den Methoden und Verfahren von CRM? Ist dieser Trend wirklich neu, und wenn ja, was sind die messbaren Nutzen? Hier geben die beiden Mitglieder des CRM-Expertenrats Dr. Christian Huldi und Dr. Wolfgang Martin Antworten.

Antwort Dr. Wolfgang Martin:
Der angeblich neue Trend XRM ist schon weit über 10 Jahre alt. Bereits im Jahr 2000, als die erste CRM Expo in Düsseldorf stattfand, habe ich in meiner Keynote von XRM gesprochen. Man bezeichnete damals das „X“ auch als „Constituent“, was dann der Platzhalter von Lieferanten, Partner, Mitarbeitern, Kunden etc. war. Ich habe mal ein Slide aus meiner damaligen Keynote beigelegt (Damals war ich noch bei der Meta Group).

Der Business-Nutzen von XRM liegt natürlich auf der Hand. Genauso wie ich meine Kunden segmentiere und entsprechende Strategien nutze, um Kunden in höherwertige Segmente wandern zu lassen, kann ich es und sollte es mit meinen Constituents tun, denn eine alte Weisheit aus der Kundenorientierung sagt: Ich kann nicht jedem Kunden den gleichen Servicelevel anbieten, denn über so viel Budget verfüge ich nicht. Man braucht also eine Service-Level-Differenzierung. Die sollte man tunlichst auch bei seinen Constituents einsetzen.

Mit anderen Worten: Der Schritt von CRM zu XRM lohnt sich und ist überfällig. Das Ergebnis ist wie bei der Kundenorientierung mittels CRM eine Bindung der Constituents an das Unternehmen, was im Endeffekt eine höhere Profitabilität bedeutet.

Antwort Dr. Christian Huldi:
Die Entwicklung von CRM zu XRM ist so neu oder so alt, wie Unternehmen angefangen haben, mehrstufig (z.B. via Handel oder Vertretungen etc.) und nicht nur direkt zu verkaufen. Dies bedeutet aber, dass der Ausgangspunkt jeder CRM-Strategie und CRM-Vision das aktuelle Marktmodell mit allen beteiligten „Stakeholdern“ sein muss. Und mit Kenntnis dieser Ausgangslage muss sich jedes Unternehmen überlegen, welches die (neben den Kunden und Interessenten selbstverständlich) sonst noch wichtigen Stakeholder sind und zu welchen eine Beziehung aufgebaut werden soll und kann.

Beispiel: in der Baubranche ist es sehr wichtig, nicht nur die Bauherren, sondern auch die Planer und Architekten als ganz wichtige Beeinflusser zu kennen und zu diesen eine Beziehung aufzubauen. XRM hat als Thema deshalb in den letzten Monaten sehr große Bedeutung erlangt, weil viele Unternehmen feststellen, dass sie ihre eigentlichen Kunden und auch Verbraucher gar nicht kennen – geschweige denn eine Beziehung zu diesen haben. Sie befinden sich, mit anderen Worten, in einer sehr großen Abhängigkeit und tappen völlig im Dunkeln. Deshalb beginnen immer mehr, v.a. auch Markenartikler, Beziehungen zum Verbraucher / Endabnehmer aufzubauen.

Autor: Dr. Wolfgang Martin

Dr. Wolfgang Martin ist ein europäischer Experte und Analyst auf den Gebieten • Business Intelligence, Analytik, Big Data • Information Management, Information Governance • CRM (Customer Relationship Management) • Cloud Computing (PaaS, SaaS) Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse. Er ist Mitglied im BBBT (Boulder BI Brain Trust) (www.BBBT.us), iBonD Partner(www.ibond.net), Research Advisor am Institut für Business Intelligence der Steinbeis Hochschule Berlin (www.i-bi.de) und Mitglied des CRM Expertenrates (http://www.crm-expert-site.de/expertenrat/main_expertenrat.cfm?site=rat). Vor der Gründung des Wolfgang MARTIN Teams in 2001 war Dr. Martin über fünf Jahre bei der META Group, zuletzt als Senior Vice President International Application Delivery Strategies.

E-Mail: wolfgang.martin@wolfgang-martin-team.net

Internet: http://www.wolfgang-martin-team.net