7 Punkte für die Digitalisierung der Customer Journey: Alles muss auf den Prüfstand

In Zeiten enger Märkte und starken Konkurrenzdrucks ist es für Unternehmen wichtig, den Kunden in allen Phasen der Kundeninteraktion nicht nur Produkte oder Leistungen zu angemessenen Preisen, sondern auch ein Erlebnis zu bieten. Voraussetzung dafür ist eine konsistente „Customer Journey“, die von der Erweckung von Aufmerksamkeit über Kauf oder Abschluss bis hin zum Servicefall führt. Diese Customer Journey muss in der Digitalen Transformation mit neuen Technologien neu organisiert werden.

Die Digitalisierung eröffnet den Unternehmen dabei zahlreiche Möglichkeiten, beispielsweise durch in großen Mengen anfallende Daten. Sie setzt zugleich aber auch neue Maßstäbe – zum Beispiel durch neue Marktteilnehmer oder anspruchsvollere Kunden –, die nicht jeder erfüllen kann. Pegasystems stellt sieben Punkte vor, die Unternehmen bei der Digitalisierung der Customer Journey beachten sollten.

1. Kanalübergreifende Interaktionen
Kunden treten heute über mobile Geräte, Onlineshops, Callcenter oder Filialgeschäfte mit den Unternehmen in Verbindung – die Interaktionen müssen daher auf allen Plattformen konsistent sein. Das Callcenter muss beispielsweise wissen, was der Kunde im Onlineshop bestellt hat.

2. Personalisierung
Marketing nach dem Gießkannenprinzip ist nicht mehr zeitgemäß. Eine genaue Analyse der Bedürfnisse der Kunden bildet die Basis für personalisierte Angebote.

3. Einfachheit
Selfservice-Angebote wie Mobile Apps und Webseiten sowie die Interaktion mit dem Kundendienst müssen einfach und intuitiv sein.

4. Mobilität
Kunden sind heute mit ihren Smartphones und Tablets nahezu immer online. Rund 50 Prozent des Internetverkehrs entsteht heute durch die mobilen Geräte – Tendenz steigend; Interaktionskonzepte müssen das berücksichtigen.

5. Internet der Dinge
Vernetzte, autonome Systeme aller Art werden zu einem zusätzlichen Kanal für Unternehmen, um Daten in CRM-Systemen zu sammeln; beispielsweise Versicherer, die Daten von vernetzten Autos nutzen.

6. Analyse von Kundenbedürfnissen
Kunden hinterlassen auf digitalen Kanälen und an Touchpoints Daten in großem Umfang. Aus der Analyse dieser Daten lassen sich Erkenntnisse über die tatsächlichen Kundenbedürfnisse gewinnen. Die Erhebung von Daten muss aber transparent erfolgen, sonst verlieren die Kunden das Vertrauen in die Sicherheit ihrer persönlichen Daten.

7. Digitalisierung der Customer Journey ist Chefsache
Unternehmen müssen in der Digitalen Transformation nicht nur einzelne Prozessschritte oder ganze Prozesse, sondern meist auch die Organisationsstruktur verändern. Deshalb sollte die Leitung von Digitalisierungsprojekten primär beim CEO liegen. Alternativ sollte mit dem Chief Digital Officer (CDO) eine eigene Leitungsfunktion geschaffen werden.

„Die Digitalisierung wird als Heilmittel für die Optimierung der Kundenbeziehungen betrachtet“, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems. „Bei diesem komplexen Thema kann es allerdings keine fertigen Lösungen geben: von einzelnen Prozessen bis zur Organisationsstruktur muss alles auf den Prüfstand. Die Digitalisierung der Customer Journey kann nur gelingen, wenn ihr eine entsprechende Company Journey vorausgeht.“

Link: www.pega.com