Von der Planung bis zur Auswahl: So behalten Unternehmen den Durchblick bei der CRM-Einführung

Die Einführung einer CRM-Lösung ist ein herausforderndes Projekt – und es ist wie so oft im Leben: Wer vorausschauend plant, beugt bösen Überraschungen vor. Mit der richtigen Vorbereitung definieren Unternehmen genau ihre Anforderungen an eine CRM-Lösung und können so leichter beurteilen, welches System am besten geeignet ist. Oft machen Unternehmen den Fehler, eine CRM-Einführung als bloßes IT-Projekt zu sehen. Dabei steckt hinter CRM nicht nur eine Software, sondern eine Philosophie hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen – und die beginnt im Kopf. Dabei gilt es, die Mitarbeiter ins Boot zu holen, Bedenken auszuräumen und sie vom Nutzen des CRMs zu überzeugen. Je besser die Lösung passt, desto erfolgreicher wird diese von den Anwendern genutzt. Projektverantwortliche und Management sollten dies beherzigen, um das Projekt zum Erfolg zu führen. Wie können Unternehmen also die ersten Schritte einer CRM-Einführung meistern?

Die Weichen für das CRM-Projekt stellen

Zu Beginn des Projekts sollten Unternehmen zunächst eine Strategie für ihr Kundenmanagement entwickeln: Was sind die Ziele für das CRM-Projekt? Wie sollen diese erreicht werden? Eine Besonderheit der Einführung, die Projektverantwortliche und Management keinesfalls unterschätzen sollten: Es handelt sich eben nicht nur um eine neue Software. Vielmehr geht es um einen komplexen Change-Prozess, bei dem bestehende Geschäftsabläufe, beispielsweise in Vertrieb, Marketing oder Service, analysiert und optimiert werden müssen.

Für Mitarbeiter bringt das häufig die Veränderungen gewohnter Arbeitsabläufe mit sich. Unabdingbar für den Erfolg des Projekts ist es daher, sie von Anfang an ins Boot zu holen. Nur so können Unternehmen ihre Mitarbeiter von Sinn und Nutzen eines neuen Kundenmanagements mit Hilfe eines CRM-Systems überzeugen. Scheitert das Projekt aufgrund mangelnder Akzeptanz, gibt es in der Regel keine zweite Chance.

Der ideale Projektleiter und sein Team

Im Idealfall kümmert sich der CRM-Projektleiter Vollzeit um das Projekt. Oft übernimmt jedoch gerade bei kleineren und mittelständischen Unternehmen der Leiter Vertrieb oder der Leiter IT diese Aufgabe zusätzlich zum eigentlichen Tagesgeschäft. Wichtig ist in diesem Fall, dass ausreichend Kapazitäten für das Vorhaben eingeplant werden. Auch wenn eine Einführung kein reines IT-Projekt ist, sollte immer auch die IT-Abteilung von Beginn an eingebunden sein. Nur so klappt später die Integration des neuen Systems in die bestehende IT-Landschaft reibungslos.

Unternehmen sollten nun frühzeitig alle Akteure der CRM-Einführung an einen Tisch holen – unabhängig von Abteilung und Hierarchie-Ebene. Das Projektteam besteht dann je nach Größe des Unternehmens aus ein bis zwei Projektverantwortlichen sowie Key Usern aus Vertrieb, Marketing, Service, IT, Fachabteilungen und Geschäftsführung. Nur wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, wird das Projekt erfolgreich.

 

Die Mitarbeiter für das Projekt begeistern

Mit kreativen Projektmarketingstrategien binden Unternehmen spätere Anwender ein: Ein positiver Name, ein Projektmaskottchen oder Erklär-Videos machen das Projekt greifbar. Mit internen Newslettern, der Mitarbeiterzeitung, regelmäßigen Intranet-Einträgen über Ziele und Erfolge hält das Projektteam idealerweise auf dem Laufenden. So fühlen sich auch Bedenkenträger ernstgenommen und verwandeln sich nach und nach in Mitstreiter für das CRM-Projekt. In der Praxis entwickelt ein CRM-Projekt dann schnell eine positive Eigendynamik.

Die Analyse: Gute Vorarbeit ist die halbe Miete

Wurden Projektleiter und -Team definiert, kann eine ausführlichen Soll-Ist-Analyse beginnen: etwa über eine Mitarbeiter-Befragung, strukturierte Interviews oder interne Workshops, um herauszufinden, wie die Arbeitsprozesse der einzelnen Abteilungen bislang funktionierten und wie diese optimiert werden können. Am Ende dieser Anforderungsanalyse steht als Ergebnis ein individuelles Lastenheft, das alle Funktionen des neuen CRM-Systems auflistet. Bewährt hat sich dabei das Prinzip: Die Unternehmensprozesse so ausführlich wie nötig, das daraus resultierende Lastenheft so knapp und prägnant wie möglich formulieren.

Auf die Erfahrung eines neutralen Beraters setzen

Ob auf technischer oder auf menschlicher Ebene – jedes CRM-Projekt hat seine Herausforderungen. Bei Spannungen zwischen IT- und Fachabteilungen kann ein neutraler CRM-Berater gut vermitteln. Auch bei den Bereichen CRM-Strategie, Anbieter-Auswahl oder Motivation können Unternehmen profitieren: Dem Berater fällt es leichter, den Überblick zu wahren, da er unabhängig und unparteiisch ist. Die Erfahrung zeigt, dass CRM-Projekte mit einem externen Berater oftmals reibungsloser und schneller ablaufen.

Die Auswahl: Von der Longlist zum finalen Anbieter

Mit diesen drei Schritten finden Unternehmen den richtigen CRM-Anbieter:

1. Eine Vorauswahl treffen

Mit dem Informationsangebot auf den Unternehmenswebseiten, von Fachmessen und Marktübersichten erhalten Unternehmen einen ersten Überblick über bisherige Kundenprojekte, Referenzen und Branchenlösungen der Anbieter. Damit wählen sie im ersten Schritt aus der Masse von über 150 Anbietern zehn bis zwölf aus und erstellen eine Longlist.

2. Angebote vergleichen und Favoriten in die engere Wahl nehmen

Das Lastenheft sollte nun an die vorausgewählten Anbieter gehen. Auf Basis des Lastenheftes unterbreiten die Anbieter Lösungsvorschläge für die individuellen Anforderungen und geben eine erste Einschätzung in Bezug auf Lizenzgebühren und Kosten für den laufenden Betrieb. So erhalten Unternehmen eine Vergleichsgrundlage, um ihre Liste auf drei bis fünf Anbieter zu reduzieren.

3. Entscheidung für Ihren Software-Anbieter und Vertrag

Nun liegt es an den Anbietern, bei Präsentationsterminen vor Ort die CRM-Lösung mit Use Cases ausführlich vorzustellen. Falls das nicht ausreicht, können sie in einem Vorabworkshops noch detaillierter über die Lösung und die Philosophie dahinter informieren. Dabei gewinnen Unternehmen auch einen Eindruck, ob die Zusammenarbeit zwischenmenschlich gut funktioniert. Referenzgespräche geben einen Einblick in ähnliche Projekte des Anbieters. Anschließend steht die Entscheidung für einen Favoriten an und beide Parteien steigen in die Vertragsverhandlungen ein.

Fazit: Ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit

Hat ein Unternehmen den richtigen Partner gefunden, kann es mit der Umsetzung des CRM-Projekts loslegen. Keine Frage, viel Arbeit liegt noch bevor. Mit einer cleveren Planung und guter Vorarbeit haben Unternehmen aber schon einen großen Schritt in Richtung CRM-Einführung geschafft.

Autor: Tobials Mirwald
Tobias Mirwald

Tobias Mirwald ist seit 2007 bei ADITO und gehört seit 2015 zum Geschäftsführungstrio. Seit dieser Zeit steuerte er zahlreiche CRM-Projekte bei mittleren und großen Unternehmen, öffentlichen Einrichtungen und Non-Profit Organisationen. Er setzt sich leidenschaftlich für alles ein, was mit dem Kunden zu tun hat. Mit seiner Begeisterung für innovative Technik, Arbeitsweisen und Unternehmensführung steckt er gerne andere an. Kundenorientierung und partnerschaftlicher Umgang mit Interessenten und Kunden auf Augenhöhe machen für ihn ADITO besonders.

Kontakt zum Autor: XING

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