Empfehlungsmarketing: Machen Sie Ihre Kunden zu Ihren Fans!

Bei der heutigen Angebotsdichte ist es für den Einzelhandel und die Endkunden gleichermaßen schwer, sich umfassend über Produkte zu informieren und eine optimale Auswahl zu treffen. Fehlentscheidungen bergen sowohl für den Einzelhandel wie für den Endkunden große Risiken – Ladenhüter oder unbrauchbare Produkte verärgern beide. Empfehlungen werden bei der Entscheidungsfindung für neue Lieferanten oder für eine Kaufentscheidung immer wichtiger. Emotionen wie Zufriedenheit, Vertrauen und Sympathie sind die Grundlage der Empfehlung.

Bei der Empfehlung nutzen Sie die Beziehung Ihres Kunden, um den Kontakt zu Neukunden herzustellen. Der Unterschied zu anderen Werbemethoden liegt darin, dass Sie nicht nur einen Abschluss erreichen können, sondern darüber hinaus einen Stammkunden gewinnen können. Denn Sie werben nicht für sich selbst – Ihr Kunde wirbt für Sie, und zwar freiwillig und kostenlos.

Voraussetzungen für erfolgreiches Empfehlungsmarketing sind:

  • Sorgen Sie vor allem dafür, dass Ihre Kunden mit Ihrer Beratung und Ihren Produkten sehr zufrieden sind. Nur zufriedene Kunden empfehlen weiter
  • Bringen Sie Ihre Kunden aktiv dazu, Sie weiterzuempfehlen, denn von sich aus tut das kaum jemand
  • Definieren Sie Ihre Einstellung: Es muss für Sie selbstverständlich sein, empfohlen zu werden
  • Vermeiden Sie in Ihrem Verkaufsgespräch Formulierungen wie: „An wen empfehlen Sie mich weiter?“ Der Kunde könnte das Gefühl bekommen, Verantwortung zu übernehmen.

Wie Sie es richtig machen: Das folgende Praxisbeispiel zeigt Ihnen, wie systematisches Empfehlungsmarketing erfolgreich umgesetzt wird.

1. Phase: Reflexion der Kundenzufriedenheit

Sie: „Herr Mustermann, jetzt arbeiten wir seit mehr als einem Jahr zusammen – dies lässt mich fragen: Wie zufrieden sind Sie mit unserer Zusammenarbeit (Produkte, Service, Lieferzeiten, Preise)?“

Wenn Sie sich für den Kunden wirklich eingesetzt haben, sagt er vielleicht: „Na ja, etwas teuer sind Sie ja schon, sonst ist alles super! Vor allem Ihre Liefertreue ist wirklich besser als woanders!“

2. Phase: Appell zur Empfehlung
Sie: „Genau deswegen möchte ich Sie um etwas bitten: Ihnen bekannte Einkäufer können nur durch Sie erfahren, wie gut Sie es bei mir haben. Sagen Sie deswegen bitte Ihren Bekannten im Verband/in Ihrer Unternehmensgruppe, wie ernst Sie hier genommen werden, gerade wenn es bei Lieferengpässen darauf ankommt.“ Kommunizieren Sie einfach, dass seine Bekannten genauso froh wie er wären (aus den von ihm in der ersten Phase genannten Gründen), mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Bieten Sie ihm dann eine Möglichkeit, seine Bekannten auf Sie aufmerksam zu machen. Beispiel: „Da fällt mir ein: Wir führen in der nächsten Woche eine Aktion durch (bspw. Sonderrabatte oder zeitlich begrenzte Inklusivleistungen). Davon könnten doch nicht nur Sie, sondern auch Ihnen bekannte Einkäufer profitierten. Außerdem ist das sicher eine gute Möglichkeit, dass Ihre Bekannten unseren Service und mich einmal kennenlernen.“

Sie können sich sogar nach einer zufriedenstellenden Beschwerdebearbeitung erfolgreich empfehlen lassen, Sie brauchen dafür nur die erste Phase anders aufzubauen (nachdem die Beschwerde von Ihnen zur Zufriedenheit des Kunden bearbeitet wurde):
Sie: „Herr Mustermann, jetzt liegen Ihnen die Lieferung/Unterlagen/Angaben korrekt vor und wir konnten alles klären, obwohl es anfangs zu Missverständnissen kam. Das Wichtige ist dabei doch, sie wieder auszubügeln!“ Wenn Sie sich für den Kunden wirklich eingesetzt haben, sagt er vielleicht: „Ja, da haben Sie sich wirklich Zeit für mich genommen. Die meisten Ihrer Kollegen stellen sich immer so an!“

Wichtig: Denken Sie immer daran, sich für die Weiterempfehlung Ihrer Leistungen zu bedanken. Die Praxis zeigt, dass systematisches Empfehlungsmarketing auch systematisch geübt werden muss.

Praxistipp:

Denken Sie sich auf der Fahrt zur Arbeit Situationen aus und überlegen Sie, wie Sie Ihren Wunsch nach Empfehlungen geschickt formulieren würden. Und denken Sie daran, dass Sie beim Empfehlungsmarketing nichts zu verlieren haben. Im Falle eines „Nein“ des Kunden verändert sich nichts. Sagen Sie dann einfach, dass es vielleicht in Zukunft die Chance gibt, Ihren Namen weiterzureichen. Im Falle einer Zustimmung können Sie dagegen nur gewinnen.

Autor: Christian B. Bremer

Christian Bremer unterstützt seit 1993 als Coach und Trainer Menschen dabei, aus sich selbst das Bestmögliche zu machen. Er ist unter anderem zertifizierter Coach for The Work und sorgt bei seinen Klienten mit der Entwicklung von mentaler Stärke für mehr Gelassenheit. Das Motto dabei lautet: „Wie gut Du lebst, ist Deine Entscheidung“. Sein Hörbuch „Erfolg braucht Gelassenheit“ ist beispielsweise bei Amazon zu beziehen.

Internet: http://www.christian-bremer.de