Das Zusammenspiel von CRM und ERP: Der Grundstein für erfolgreiches Arbeiten mit dem Kunden

Schwerpunkt der sogenannten Enterprise-Resource-Planning-Systeme sind die Organisation und Planung von Ressourcen wie Kapital, Mitarbeitern oder Betriebsmitteln. CRM-Systeme hingegen zentralisieren und vereinheitlichen die Verwaltung von Adressen und unterstützen die transparente Darstellung der Beziehungen zu den Kunden eines Unternehmens.

Hier zeigt sich schon die erste Überschneidung der beiden Systeme. Adressen sind sowohl für die direkte vertriebliche Kommunikation mit dem Kunden wie auch für die Rechnungstellung notwendig. Sollen Kundenadressen nun in beiden Systemen gepflegt werden? Wie wird die Eindeutigkeit der Daten sichergestellt? Wer darf diese Daten überhaupt ändern? Was geschieht beim Ausfall eines der Systeme? Diese Fragen deuten nur ein paar der aufkommenden Punkte und Probleme an, die beim gleichzeitigen Einsatz beider Softwarelösungen zu bewältigen sind. Nachfolgendes Beispiel skizziert den Aufbau einer sinnvoll genutzten Installation beider Systeme und deren automatisiertes Zusammenspiel.

Das fiktive Unternehmen Nomosys setzt bereits ein ERP-System zur Verwaltung von Produkten und Produktgruppen, Mitarbeiterdaten und Finanzdaten ein. Zusätzlich pflegt jeder der 50 Mitarbeiter des mittelständischen Unternehmens seine Kontakte zu Kunden und Lieferanten in Microsoft Outlook. Es soll nun ein CRM-System eingeführt werden, das die Verwaltung der einzelnen Kontaktdaten der Mitarbeiter zentral organisiert. Einhergehend mit dem Einsatz der neuen Software sollen der Kundenwert, Customer Lifetime Value, erhöht und die Kundenbeziehungen nachhaltig gestärkt werden.

Die Bedienung der zentralen Adressverwaltung im CRM-System setzt eine Verbindung beider Programme voraus. Hierfür kommt eine Schnittstelle zum Einsatz, die den kontinuierlichen Abgleich der Daten zwischen dem ERP- und dem CRM-System vornimmt. Sie sorgt automatisch für einen aktuellen Datenbestand in den Programmen.

Zentralisieren, prüfen, bereinigen
Auf dem Weg zur neuen Systemlandschaft muss zunächst der aktuelle Datenbestand zentralisiert und bereinigt werden. Die einzelnen Kontakte der Mitarbeiter müssen durch jeden Mitarbeiter auf Aktualität geprüft und anschließend gesammelt werden. Die bereits vorhandenen Adressen im ERP-System müssen ebenfalls geprüft werden.

Nach der Datenbereinigung beginnt der Datenimport in das CRM-System. Die Schnittstelle zwischen den beiden Programmen wird gestartet, und da keine Daten im CRM-System vorhanden sind, werden die Adressdatensätze aus dem ERP-System übernommen und in der CRM-Software neu angelegt.

Als Nächstes wird die Liste der gesammelten Kontakte der Mitarbeiter über ein zusätzliches Import-Tool eingespielt. Dieses Programm legt auf Basis der Liste neue Kontakte im CRM-System an, zudem werden bereits vorhandene Kontakte in einer eigenen Datei gespeichert. Diese neue Datei mit den darin enthaltenen Kontakten wird abschließend durch die Mitarbeiter geprüft. So ist gewährleistet, dass zu Beginn der Arbeit mit dem neuen CRM-System widerspruchsfreie Daten existieren und keine Dubletten vorhanden sind.

Prioritäten setzen beim Datenabgleich
Nach der initialen Befüllung wird der automatische Abgleich der Adressdaten zwischen den beiden Systemen konfiguriert. Die Schnittstelle sollte in einem kurzen Intervall laufen, sodass Änderungen zeitnah in beiden Systemen übernommen werden. Wird ein Datensatz in einem System geändert, so wird die Änderung automatisch über die Schnittstelle in dem anderen System vollzogen. Es muss allerdings definiert werden, was passiert, wenn innerhalb eines Abgleichszyklus in beiden Systemen der gleiche Datensatz geändert wurde. Im Regelfall wird dieser Datensatz von der Schnittstelle gemeldet, und der Benutzer muss selbst entscheiden, welche Änderung übernommen werden soll. Alternativ kann ein System als führend spezifiziert werden. Dies führt dazu, dass in dem oben beschriebenen Fall der gleichzeitigen Änderungen nur diejenige Anpassung des Datensatzes übernommen wird, welche im führenden System gespeichert wurde.

Dieses Beispiel ist eine kurze Zusammenfassung der Funktionen, die beim gleichzeitigen Einsatz von CRM- und ERP-Systemen genutzt werden. Die Schnittstelle gleicht hier nur Adressen zwischen den Systemen ab, es können aber noch weitere Daten wie Produkte, Produktgruppen oder Mitarbeiterdaten abgeglichen werden. So müssen Daten immer nur in einem System gepflegt und aktualisiert werden. Man kann jedoch in beiden Systemen arbeiten, ohne Fehler durch alte oder widersprüchliche Daten befürchten zu müssen. So kann das gesamte Unternehmen davon profitieren. Eine einheitliche und aktuelle Adressverwaltung legt den soliden Grundstein für erfolgreiches Arbeiten mit dem Kunden.

Die individuellen Anforderungen und Prozesse eines Unternehmens müssen im Vorfeld eines solchen Aufbaus genau analysiert werden. So kann später eine optimale Nutzung der Systeme auch mit weiteren Datensätzen umgesetzt werden.

Autor: Rainer Schramm

Seit mehreren Jahren berät und unterstützt Rainer Schramm Kunden bei der Einführung von CRM-Systemen. Neben der Betreuung des Kunden stehen auch die fachliche Beratung und die Unterstützung bei der Modellierung und Optimierung von Geschäftprozessen im Fokus.