Digitale Transformation und CRM

Aktuelle Herausforderungen und Chancen für den CRM-Markt

Die digitale Transformation hat die CRM-Prozesse fest im Griff. Das gilt auch in diesem Jahr. Doch vor welchen Herausforderungen steht der Markt für CRM-Software, welche Chancen sind damit verbunden und welche Trends sind besonders relevant? Antworten darauf gibt der folgende Beitrag, der mit Hilfe von Experteninterviews entstanden ist.

Aktuelle Herausforderungen

Ob Massen an Kundendaten, die über die gesamte Customer Journey hinweg gesammelt werden, neue Kanäle, an denen kein Vertriebsmitarbeiter vorbeikommt oder die Komplexität des digitalen Marketings, die eine integrierte Arbeitsweise und ein 360-Grad-Kundenbild erfordern – all das setzt CRM-Hersteller aber auch Anwender unter Druck.

Hinzu kommen noch zwei weitere Herausforderungen, die sich in der Entwicklungsgeschwindigkeit und im Voranschreiten des Internet of Things (IoT) zeigen.

Herausforderung Entwicklungsgeschwindigkeit

„Die Entwicklungsgeschwindigkeit hat in den letzten Jahren nochmal erheblich angezogen“, berichtet Uwe Weinreich, Gründer des Netzwerks CoObeya. „Wer einzig und allein auf organische Weiterentwicklung der eigenen IT-Systeme hofft, wird schnell abgehängt. Es dauert einfach zu lange bis neue Trends, wie Programmatic Advertising, Social Media Bots, Contextual Commerce u.a. von Softwarepaketen unterstützt werden.“ Damit wächst der Vorsprung von großen Unternehmen mit agiler Softwareentwicklung noch schneller gegenüber kleineren, weniger leistungsstarken Unternehmen.

Herausforderung Internet of Things

Kaum ein Unternehmen kommt an dieser Entwicklung vorbei. Dabei wissen oft nur wenige, was genau damit verbunden ist, nämlich die Maschine-zu-Maschine-(M2M)-Kommunikation. „Für Marketing und CRM bedeutet das eine fundamentale Veränderung“ stellt Weinreich fest. „Bisher waren auch in der digitalen Welt Ansprache und Kommunikation stets auf Menschen gerichtet. Digitale Systeme waren nur die Vermittler. Der Mensch fällt allerdings weg, wenn persönliche Assistenten wie Siri, Cortana, Google Assist und Amazon Alexa der Endpunkt der Kommunikation sind und Marketer gar nicht mehr bis zum Menschen vordringen.“ Auf diese Veränderung müssen sich die Spezialisten einstellen und sich auf die Aufgaben konzentrieren, die sich nicht automatisieren lassen.

Aktuelle Chancen und Trends

Neben den Herausforderungen gibt es aber auch viele Chancen. Durch intelligente Datenanalysen und kosteneffiziente digitale Kanäle können Kunden differenziert und situationsbezogen angesprochen werden. Dabei wirken einige Methoden wie Retargeting noch recht hölzern, aber sie werden sich weiterentwickeln. „In der Anfangszeit des Internets hat die gigantische Reichweitensteigerung Marketer begeistert. Die Zeiten sind vorbei“ sagt Weinreich. „Der derzeitige Weg besteht darin, die Zielgenauigkeit zu steigern. Das erfordert ein fortgeschrittenes Datenmanagement und Analytik. Marketing und Vertrieb werden immer mehr von Daten und Analysen getrieben. Das verschreckt natürlich Marketer der alten Schule.“ Das zeigen auch die aktuellen Trends im Bereich CRM.

Trend Künstliche Intelligenz (KI)

Hier gibt es vor allem zwei Entwicklungen, die Janko Zehe, CRM-Experte und Senior Principal Consultant bei der Fullservice-Agentur Namics zusammenfasst: „Erstens, Künstliche Intelligenz. Sie hält auch Einzug in CRM-Systeme: Aus den Daten, die in der Unternehmenssoftware liegen, können mittlerweile nicht mehr nur Berichte über die Vergangenheit, sondern auch Prognosen über zukünftige Entwicklungen erstellt werden. In diesem Zusammenhang sei auch das Anwendungsfeld Predictive Analytics genannt. Dadurch lassen sich zum Beispiel neue Leads bewerten oder Vorhersagen über Umsätze oder Kampagnenerfolge treffen.“

Was viele vergessen: Von dem KI-Trend betroffen ist auch die interne IT-Landschaft von Unternehmen und Anbietern von ERP-, Marketing- und CRM-Systemen. Künftige IT-Systeme werden sich daran messen lassen müssen, inwieweit sie Schnittstellen für externe Microservices bieten, die neue Funktionalitäten schnell realisieren können. IT wird viel vernetzter und noch stärker auf Cloud-Services setzen. Statt selbst teure KI-Systeme aufzubauen, können Unternehmen die notwendige Funktionalität einfach temporär anmieten und zeitgenau abrechnen.

Trend Marketing Automation

Darüber hinaus gibt es noch einen zweiten Trend: Marketing Automation, der die Kundenkommunikation über alle Kanäle weitestgehend automatisieren will. „Treiber dieser Entwicklung ist das Ziel, Kunden nicht mit der Gießkanne, sondern gemäß ihrer individuellen Wünsche anzusprechen, um so die Interaktion bei den jeweiligen Touchpoints zu optimieren“, ergänzt Zehe. Wichtig bei dieser Entwicklung: Trotz der Automatisierung von Marketingprozessen, wird es immer noch auf den Menschen ankommen, der die Zielgruppe mit kreativen Ideen begeistert und besondere Erlebnisse kreiert. Die digitale und reale Welt verschmelzen immer stärker miteinander. Unternehmen, denen es gelingt, mit smarten digitalen Lösungen begeisternde Erlebnisse für Kunden zu erzeugen, können Geschäftsfelder nachhaltig besetzen. „Das Ziel ist, digitale Lösungen so zu entwickeln und in die reale Welt zu integrieren, dass sie nicht mehr als digital zu spüren sind“, fasst Weinreich resümierend zusammen. Der Kreativität und dem Erfindergeist – und damit dem Marketing – sind 2018 also keine Grenzen gesetzt.

Autor Matthias Weber Foto Matthias Weber

Vita: Matthias Weber ist Experte auf dem Gebiet der Unternehmenssoftware (ERP, CRM und Warenwirtschaft). Mit seinem Beratungsunternehmen mwbsc GmbH unterstützt er mittelständische Unternehmen aus Industrie, Handel und Dienstleistung, sowie ERP-Hersteller und ERP-Anbieter bei der Optimierung deren Geschäftserfolgs.

Kontakt zum Autor: matthias.weber(at)mwbsc.de

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