Ekornes: Stressless zur mehr Kundenorientierung

Wie gelingt lebendige Customer Centricity mit einer halben Million Kundenkontakten in sieben Ländern? Der skandinavische Möbelhersteller Ekornes setzt auf eine CRM-Lösung, die Daten kategorisiert, Prozesse automatisiert und das E-Mail-Marketing steuert.

Mit diesem aktiven Kundenbeziehungsmanagement erreicht der international erfolgreiche Hersteller der Stressless-Sessel und -Sofas mehr Kundenorientierung sowie höhere Markenbekanntheit und Abverkaufszahlen.

Länderübergreifender Einsatz erfordert hohe Flexibilität
Als Niederlassung für Zentraleuropa kurbelt die Ekornes Möbelvertriebs GmbH in Hamburg den Vertrieb in Deutschland, Österreich, der Schweiz, den Niederlanden, Polen, Luxemburg und Slowenien an. Die Kundendaten wurden bisher von einem externen Dienstleister verwaltet, der die Katalogbestellungen und Registrierungen für den Newsletter bearbeitete. Für eigene Marketingaktionen wie Mailings mussten die Kundendaten extra vom Dienstleister angefordert werden.

Um länderübergreifend näher mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten, wird die Verwaltung der Kundendaten aber dauerhaft bei Ekornes inhouse benötigt. Dazu suchte man nach einer Software, die „out of the box“ alle wesentlichen Funktionalitäten für die Speicherung, Verwaltung und Verwertung der Kundendaten schon mitbringt. Sie muss aber anpassungsfähig genug sein, dass individuelle Vorgaben von Ekornes selbst realisiert werden können. Fündig wurde man bei einer flexiblen Standard-CRM-Lösung eines deutschen Softwareherstellers.

Automated CRM für eine halbe Million Kundenkontakte

Bei Einführung der CRM-Lösung wurde eine halbe Million Kundenkontakte importiert. Sämtliche Abläufe wurden konsequent auf den täglichen Kundendialog ausgerichtet. Alle Anfragen, Katalogbestellungen und Registrierungen, die über die Webseiten der einzelnen Länder eingehen, fließen ins CRM und werden automatisch für weitere Aktionen kategorisiert und vorsortiert. Die Daten stehen nuanciert über intelligente Selektionsfunktionen permanent zur Verfügung.

Je nach Inhalt oder Kontakt löst das CRM die entsprechenden Folgeaktionen aus. So wird beispielsweise das individuelle Anschreiben für eine Katalogzusendung in die Niederlande in der gewünschten Landessprache direkt an den Drucker in der Versandabteilung gesendet und zum sofortigen Versand des Katalogs bereitgestellt.

Individuelles Direktmarketing durch bequemes Selektieren
Ekornes reagiert aber nicht nur auf eingehende Anfragen seiner Kunden, sondern sucht auch aktiv den Kontakt. Das CRM in Verbindung mit einer E-Mail-Marketing-Lösung ermöglicht Direktmarketingaktionen auf Basis individuell kategorisierter Kontakte. So werden Kunden oder Interessenten auch mit individuellen Informationen versorgt. Strategisch bedeuten die Informationen, die in einer halben Million Kundenkontakten stecken, einen immensen Wissensschatz und große Vorteile in der Kundenbetreuung.

Auf Grundlage des Adressmanagements, das dank einer Dublettenprüfung sauber gehalten wird, ermöglicht die CRM-Lösung ein höchstes Maß an Selektion. Der Customer-Centricity-Aspekt kommt bei jedem Kunden voll zum Tragen. Die Auswahlkriterien sind je nach Aktion individuell abrufbar. Bevorzugt ein Kunde beispielsweise Oberflächen aus Leder oder Stoff? Mit welchem Händler vor Ort wurde ein Kontakt hergestellt? Welche preislichen Vorstellungen gibt es? Alle diese Merkmale ermöglichen eine zielgenaue Ansprache und After-Sales-Aktionen.

Händlern Potenziale geografisch aufzeigen
Die analytischen Fähigkeiten kommen aber auch in der Betreuung und Beratung der 500 Partner, vornehmlich Möbelhäuser vor Ort, zum Einsatz. Die Partner sollen den bestmöglichen Service und die optimale Vertriebs- und Marketingunterstützung erhalten. Im CRM ist es auf Knopfdruck möglich, geografisch die Verkaufspotenziale je nach Vertriebsgebiet und Umgebung auf einer Landkarte, einer sogenannten Heatmap, aufzuzeigen. Damit können bei lokalen Direktmarketingmaßnahmen Streuverluste minimiert werden.

Den Blick auf die Kundenwünsche schärfen
Mit der CRM-Einführung wurde der Blick für die Bedürfnisse von Kunden und Partnern geschärft. Dadurch kann Ekornes zielgerichtete Angebote machen und die Markenbekanntheit weiter ausbauen. Für eine dauerhaft erfolgreiche Einbindung des CRM in eine Marketingstrategie empfiehlt Christophe Hilge, Digital Manager bei Ekornes: „Think big – start small!“ Die Maßnahmen sollten nach Prioritäten angegangen und dann Stück für Stück weiterentwickelt werden. So kommt man mit Unterstützung eines CRM-Systems optimal und zeitsparend zu lebendiger Customer Centricity.

Autor: Frau Meike Muscogiuri

Meike Muscogiuri ist Leiterin der SmartUnit Customer Centricity Success bei CAS Software AG, dem deutschen CRM-Marktführer für den Mittelstand und xRM-Pionier. Mit ihrem Team berät sie Interessenten, Kunden und CAS Partner zu Themen wie Kundenzentrierung, Vertriebssteuerung und Einführung von CRM-/xRM-Lösungen. Darüber hinaus hält sie Vertriebsschulungen und ist als Personal Coach tätig.