CRM der Zukunft: Wie das „Internet der Dinge“ CRM verändert

Die letzte IFA in Berlin hat es wieder gezeigt: Das Internet der Dinge (auch: Internet of Things, IoT) ist einer der Megatrends der heutigen Zeit, der Einfluss auf alle Lebens- und Geschäftsbereiche nehmen wird.

Wer kennt sie nicht – die kleinen, smarten „Wearables“ in Form von Smart Watches oder Fitnessarmbändern, die im Zusammenspiel mit entsprechenden Apps über den Fitnessstand, Kalorienverbrauch oder Puls seiner Träger informieren und ihnen so ein gesünderes Leben ermöglichen können.

Das Internet der Dinge an sich beschreibt die intelligente Vernetzung von Gegenständen und Maschinen. Zunehmende Miniaturisierung, kostengünstige Hardware, längere Batterielaufzeiten und die Möglichkeit, jedem „Ding“ eine eigene virtuelle Adresse zu erteilen, führen zu völlig neuen Anwendungsmöglichkeiten, von denen auch etablierte Geschäftsmodelle profitieren können. So geht die Gartner Group davon aus, dass bis 2020 rund 26 Milliarden „Dinge“ miteinander vernetzt sein werden.

Das „Internet der Dinge“ ermöglicht auch innovative und effiziente CRM-Lösungen, die signifikant zum Geschäftserfolg von Unternehmen beitragen können.

So nehmen derzeit ortsbezogene Anwendungen (Location Based Services), wie standortbezogene Werbung, zu. Hier investieren gerade viele Firmen in Beacons (bei Apple iBeacons genannt), die sich der neuen, energiesparenden Technologie Bluetooth Low Energy (BLE) bedienen. Diese versteht heute schon jedes neue Smartphone. Nutzer einer entsprechenden Beacon-App können sich dadurch am Point of Sale (POS) bspw. über ein Produkt zusätzlich informieren oder Sonderangebote anzeigen lassen. Die Hersteller haben andererseits die Gelegenheit, das Kaufverhalten ihrer Kunden besser zu verstehen und orts- und tageszeitbezogene Kaufimpulse anzubringen.

Ein sehr spannendes weiteres Anwendungsbeispiel sind kleine, kostengünstige Bluetooth-Finder, die bis zu einem Jahr ohne Nachladen laufen und zum Aufbau einer direkten Kundenbeziehung eingesetzt werden können.

Die Finder werden an einem beliebigen Objekt wie Handtasche, Koffer, Schlüsselbund, Laptop, Fahrrad etc. befestigt und koppeln sich mit dem Smartphone. Über die entsprechende App wird man informiert, sobald sich Smartphone und Gegenstand zu weit voneinander entfernen – zum Beispiel, wenn man etwas vergisst. Oder ich finde meinen Lieblingsgegenstand mittels Handy, wenn ich ihn verlegt habe. Eine pfiffige und praktische Anwendung.

Für einen Hersteller oder Händler eines Produktes, der typischerweise keine direkte Kundenbeziehung hat, bietet sich hierdurch eine große Chance: die Möglichkeit, über die App eine direkte Kundenbeziehung zum Endkunden aufzubauen und ihn sehr individuell und situationsspezifisch anzusprechen – bis hin zu einem Routing auf den eigenen Onlineshop. Das spart Werbebudget. Finder und App lassen sich außerdem sehr gut im Look and Feel des Unternehmens branden, sodass auch die betreffende Marke davon profitiert.

Dies sind nur zwei Beispiele, wie das Internet der Dinge neue Geschäftsmodelle möglich macht und neue Impulse für ein zukunftsfähiges CRM setzen kann.

Autor: Dr. Jörg Reinnarth

Dr. Jörg Reinnarth ist Geschäftsführer und Gründungs-Partner der Cintellic Consulting Group. Er verfügt über zehn Jahre Erfahrung im Bereich analytisches CRM und Business Intelligence. Er leitet den Bereich strategisches CRM bei Cintellic Consulting Group.

E-Mail: joerg.reinnarth@cintellic.com

Internet: http://www.cintellic.com