Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung

Wertschöpfung basiert in unserer heutigen Shareconomy verstärkt auf dem Prinzip des Teilens. Auch im Kundenservice setzt sich dieses Prinzip des Teilens vermehrt durch. Lösungen für Serviceprobleme werden immer häufiger gemeinsam durch einen interaktiven Dialog auf modernen Software-Plattformen und in den sozialen Netzwerken durch Wissensteilung gefunden. Ein neues Know-how Sharing im Kundenservice entsteht.

Der Kundenservice befindet sich aktuell in einer tiefgreifenden Umbruchphase. Klassische Modelle im Kundenservice werden zunehmend durch moderne Social-Sharing-Konzepte ergänzt bzw. sukzessive abgelöst. Im Kundenservice von morgen geht es im Kern um eine Teilung des vorhandenen Wissens über Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen.

Diese Wissensteilung erfolgt heute noch weitgehend isoliert sowohl auf unterschiedlichen Unternehmens-Plattformen als auch verstärkt in den sozialen Netzwerken, d.h. außerhalb des Einflussbereichs des Unternehmens.

Das Know-how Sharing im Kundenservice spielt sich konkret in vier verschiedenen Bereichen ab. Das Unternehmen teilt Wissen alleine, Kunden und Unternehmen teilen Wissen gemeinsam, Kunden teilen Wissen untereinander und Mitarbeiter teilen Wissen untereinander.

1. Unternehmen teilt Wissen
In der traditionellen Form des Kundenservice stellt das Unternehmen in Form einer One-to-one-Kommunikation Wissen durch die Leistungen von Callcentern, durch Selfservice-Lösungen und durch Knowledge Management auf den eigenen Plattformen zur Verfügung. Diese Hilfestellungen werden in der Regel aus der Unternehmenssicht angeboten. Sie treffen daher oftmals nicht den Kern des Kundenproblems oder leisten keine zufriedenstellende Lösung aus der Sicht des Kunden.

2. Kunden und Unternehmen teilen Wissen gemeinsam
Auf Support-Communitys und Wikis generieren Unternehmen mit den Kunden im Dialog gemeinsam Lösungen für Serviceprobleme. Derartige Communitys und Wikis avancieren zu einem erfolgsträchtigen Servicekanal der Zukunft. Als fast schon klassisches Beispiel kann der Kundensupport der Telekom durch „Telekom hilft“ auf Facebook und Twitter angeführt werden. In den neueren Formen dieser Communitys übernimmt der Kunde mehr und mehr den aktiveren Part auf den Service-Plattformen. So wird beim britischen Mobilfunkanbieter Giffgaff der Kundenservice bereits überwiegend durch die Kunden selber gestaltet.

3. Kunden teilen Wissen untereinander
Immer mehr Serviceleistungen erfolgen heute auch ganz ohne Beteiligung der Unternehmen. Denn Kunden suchen eine erste Hilfestellung für ihre Serviceprobleme nicht mehr in erster Linie in der klassischen One-to-one-Kommunikation mit dem Callcenter eines Unternehmens, sondern vielmehr im Many-to-many-Dialog mit anderen Kunden in Foren und unabhängigen Communitys. So existieren mittlerweile für fast alle erdenklichen Probleme des Alltags Plattformen in den sozialen Netzen, in denen sich die Kunden untereinander Hilfestellungen durch Tipps und Ratschläge oder auch How-to-do-Videos leisten.

4. Mitarbeiter teilen Wissen untereinander
Auch intern setzt sich das Prinzip der Wissensteilung verstärkt durch. Im Rahmen des Enterprise-2.0-Ansatzes teilen Mitarbeiter in internen Support Communitys mittels sozialer Software ihr Wissen und unterstützen sich gegenseitig in Themen, die offiziell nicht supportet werden. Beispielhaft kann hier IBM mit ihrer Mac@IBM Community genannt werden.

Transparenz und Zugänglichkeit von Wissen unzureichend
In den einzelnen Bereichen der Wissensteilung wird ein immenses Know-how für die Lösung von Kundenproblemen angesammelt. Dieses Wissen ist in der Regel jedoch weder für das Unternehmen noch für den Kunden transparent und zugänglich, da die unterschiedlichen Bereiche der Wissensteilung bislang nicht oder erst höchst unzureichend miteinander vernetzt sind.

Inanspruchnahme des klassischen Kundenservice rückläufig
Der klassische Kundenservice sieht in der Regel lediglich seine eigenen Prozesse und Ressourcen. Trotz zunehmender Multichannel-Ausrichtung bildet der Service via Telefon nach wie vor das Kerngeschäft. Das Callcenter wird vor allem von der jüngeren Generation jedoch immer seltener als erste Anlaufstelle bei Serviceproblemen in Anspruch genommen. Stattdessen suchen die Digital Natives zunächst im Web nach Lösungsmöglichkeiten. Deshalb werden die Selfservice-Angebote und Knowledge-Management-Tools der Unternehmen vom Kunden oftmals gar nicht wahrgenommen.

Fehlende Schnittstellen zu den sozialen Netzwerken
Der von den Unternehmen und den Kunden gemeinsam gestaltete Kundenservice in Service-Communitys und Wikis spielt sich typischerweise in den sozialen Netzwerken ab. Vor allem Facebook und Twitter fungieren hierbei als Service-Plattformen. Eine Integration in die vorhandenen Strukturen und Prozesse des Servicemanagements erfolgt aufgrund fehlender Schnittstellen bislang erst ansatzweise.

Dialog der Kunden untereinander unbeachtet
Der Dialog der Kunden untereinander erfolgt in der Regel völlig isoliert vom Kundenservice der Unternehmen. So ist den Unternehmen beispielsweise die Vielfalt des existierenden Wissens über Lösungen für typische Kundenprobleme mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen in Foren und Communitys häufig nicht bekannt. Aus der Sicht des Kunden sind diese Foren und Communitys jedoch immer häufiger die erste Anlaufstelle bei einem Serviceproblem, da die Diskussionen der Kunden über Serviceprobleme häufig auf den ersten Plätzen im Google-Ranking zu finden sind.

Interne Wissensintegration unzureichend
Das Wissen aus den internen Support-Communitys gelangt aufgrund des typischerweise bestehenden Abteilungsdenkens wiederum nicht in die Callcenter und wird nur unzureichend in die Selfservice-Angebote sowie das Knowledge Management der Unternehmen eingespeist.

Vernetzung des Know-hows im Kundenservice erforderlich
Im Kundenservice wird ein immenses Potenzial durch die fehlende Transparenz und Zugänglichkeit von Wissen über die Lösung von Kundenproblemen heute verschenkt. Chancen für die Profilierung im Wettbewerb durch Service bleiben somit ungenutzt.

Das in den skizzierten Bereichen vorhandene Wissen ist durch Know-how-Sharing daher synergetisch miteinander zu vernetzen. Zudem sind die zugrunde liegenden Prozesse im Servicemanagement neu zu gestalten. Nur so kann es gelingen, die Abläufe im Kundenservice als Unternehmen selber aktiv zu steuern und zu kontrollieren und das vorhandene Know-how als Instrument der Erhöhung des eigenen akquisitorischen Potenzials zu nutzen.

Die praktischen Umsetzungsmöglichkeiten eines Kundenservice durch Wissensteilung und die Konsequenzen für die Prozesse im Servicemanagement werden im Folgebeitrag „Know-how Sharing im Kundenservice 2.0“ aufgezeigt.

Dieser Beitrag entstand mit der Autor Rainer Kolm:
Er arbeitet als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media, Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

 

Autorin: Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet promovierte 1989 zum Themenbereich „Neue Informations- und Kommunikationstechnologien im Marketing“ an der TU Dortmund. 1996 erfolgte dort die Habilitation mit einer Untersuchung zum Internationalen Management. Seit 1997 ist Heike Simmet Professorin an der Hochschule Bremerhaven. Sie leitet dort seit 1998 das Labor Marketing und Multimedia (MuM). Die Expertin für Kundenservicemanagement war von 2004 bis 2011 wissenschaftliche Leiterin des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management (CCM). Prof. Dr. Heike Simmet ist Expertin im Institut für Customer Experience Management (i-CEM) sowie als Speaker und Beraterin aktiv.

E-Mail: Hsimmet@hs-bremerhaven.de

Internet: http://hsimmet.com