CRM soll kollaborativ werden: Internet- und mobile Nutzung stehen im Vordergrund

CRM-Lösungen sollen zukünftig durch kollaborative Funktionen in der Internet- und mobilen Nutzung glänzen. Zu diesem zentralen Ergebnis kommt das diesjährige CRM-2.0-Barometer, das seit 2008 von der ec4u expert consulting AG jährlich durchgeführt wird. Auch eine stärkere Vertriebsunterstützung und ein komfortableres Handling der CRM-Lösungen wünschen sich die Unternehmen.

Zu den besonders auffälligen Entwicklungen seit 2008 gehört die veränderte Rolle der CRM-Systeme. Hatten sich 2008 noch 42 Prozent der über 200 befragten Sales- und Marketingverantwortlichen gewünscht, dass sich das CRM-System vor allem durch ein kontrollierendes Funktionsprofil charakterisieren soll, so hat sich in den letzten Jahren ein deutlicher Wandel zugunsten einer vertriebsunterstützenden Ausrichtung vollzogen. Er steht inzwischen für 55 Prozent im Vordergrund. Gleichzeitig ist das Interesse an einem primär kontrollierenden Funktionskonzept auf nur noch 21 Prozent gesunken. Alle anderen Befragten gewichten beide Ausrichtungen etwa gleichwertig.

In gleicher Dynamik haben sich die Bedürfnisse hinsichtlich der Social-Network- und mobilen Ausrichtung des CRM-Systems verändert. Aktuell erwarten fast alle Sales- und Marketingverantwortlichen, dass CRM 2.0 eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communitys bieten soll. Dies entspricht gegenüber 2008 einer Steigerung um etwa ein Drittel, als diese kollaborativen Anforderungen für Social Media und mit Einbindung von Mobility-Smartphones und Tablet-PCs bei 63 bzw. 73 Prozent lagen. Auch eine stärkere Webintegration, um zu vertrieblich nutzbaren Informationen über Kunden, Communitys und Marktverhältnissen zu gelangen, gehört inzwischen für fast alle Verantwortlichen zu den Pflichtfunktionen einer zukunftsorientierten Lösung. Im Vergleich zum Vorjahr hat es bei den gesamten kollaborativen und webbezogenen Funktionsansprüchen im Meinungsbild der Befragten noch einmal einen deutlichen Schritt nach vorn gegeben. „Die Kundenansprache über diese Kommunikationskanäle ist inzwischen zur Selbstverständlichkeit geworden“, versteht Sabine Kirchem, Senior Manager Corporate Communication bei ec4u, diesen Bedarf der Anwender.

Auch weitere Merkmale der CRM-Lösungen verzeichnen deutliche Entwicklungen. So erachtete seinerzeit etwa jeder Zweite einen umfassenden Datenzugriff als hilfreich, inzwischen sehen drei Viertel hierfür einen Bedarf. Eine noch gravierende Anspruchsveränderung lässt sich jedoch beim Handling der CRM-Systeme erkennen: Heute legen 83 Prozent großen Wert auf einen hohen Benutzerkomfort, während es 2008 immerhin 32 Prozent weniger waren.

Die gestiegenen Ansprüche machen jedoch meist Investitionen in neue Lösungen notwendig. Aus diesem Grund wollen 19 Prozent schon in Kürze eine Neuinvestition vornehmen, weitere 27 Prozent planen dies für die kommenden zwei Jahre. Nach Ansicht von Kirchem wird dabei die Cloud-Alternative in vielen Fällen eine große Rolle spielen. „Es lässt sich jetzt schon deutlich spüren, dass bei Ablöseprojekten Cloud-Lösungen einen großen Zuspruch genießen“, betont sie. Dies resultiere nicht zuletzt daraus, dass sie einen schnelleren Umstieg ermöglichen und die Budgets bei den Implementierungskosten geschont werden können.

Autor:ec4u expert consulting AG