CRM-Trend 2013: CRM unter Kostendruck: Wo sind die besten Kunden?

Wie CRM in Zukunft auch immer heißen wird, eines ist sicher, der Aufwand für das Managen der Kundenbeziehungen wird zunehmen und immer mehr kommt CRM auch unter Kostendruck. Die Antwort ist schnell gegeben: Unternehmen sollen sich halt nur auf die besten Kunden konzentrieren – sich in Effektivität üben. Was in der Theorie Sinn macht, bereitet in der praktischen Umsetzung immer noch große Mühe. Wieso setzen Unternehmen Kundenwert-Management immer noch zu selten ein? Wie können Unternehmen die Idee des Kundenwert-Managements in der Praxis tatsächlich umsetzen?

Der Gründe, weshalb die Idee des Kundenwert-Managements in der Praxis noch recht selten umgesetzt wird, sind viele. Einerseits sind es sicherlich die „klassischen“ Stolpersteine, wie mangelnde Verankerung im Unternehmen und schlechte Mitarbeiter-Akzeptanz.

Auf der anderen Seite gehen Unternehmen bei der Umsetzung des Kundenwert-Managements jedoch häufig zu wenig ganzheitlich vor. Erfolgreiche Konzepte beschränken sich nicht nur auf die Verkaufsplanung oder die Verlagerung der Kommunikation auf günstigere Kanäle (z.B. vom Besuch auf das Telefon), sondern berücksichtigen auch die Kommunikationsprozesse an sich oder beziehen auch neue Medien ein.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Swisscom, welche Twitter als Servicekanal etabliert hat. So können sich die User im Falle eines Netzausfalls oder einer Panne selber helfen – schneller und günstiger, als dies die Swisscom allein könnte. Dieses Beispiel zeigt auch, dass vor allem auch die passiven Prozesse – allen voran die Serviceprozesse – in die erfolgreiche Umsetzung des Kundenwertmanagements einzubeziehen sind.

 

Autor: Dr. Christian Huldi

Dr. Christian Huldi ist CEO und Inhaber der DataCrea AG. Seine Spezialgebiete sind alle Fragen rund um das strategische CRM sowie das Database- und Dialog-Marketing. Er ist als Berater und Coach tätig und hat in den letzten 25 Jahren unzählige Unternehmen aus verschiedenen Branchen bei der praktischen Umsetzung dieser Themen beraten und begleitet. Schwerpunkte der täglichen Arbeit sind die Entwicklung eines CRM-Masterplans, CRM-System-Evaluationen, aber auch Spezialthemen wie Erhöhung der Datenqualität, CRM Analysen wie Kundenwert-Management sowie Kundenbegeisterung und Optimierung einzelner CRM-Prozesse. Christian Huldi ist seit 1988 Fachdozent an diversen Institutionen und (Fachhoch-) Schulen im In- und Ausland, gefragter Referent an nationalen und internationalen Kongressen. Er ist Mitglied im CRM-Expertenrat, Jurymitglied des CRM-Awards (D) und CRM-Innovationspreises (CH) sowie Chairman des Dialog- Marketing-Awards (CH).

E-Mail: christian.huldi@datacrea.ch