Bindungen stärken: 3 Tipps, Ihre App zum ultimativen CRM-Kanal zu machen

Nach einer Studie von statista.de haben bereits 36 Prozent der Deutschen mehr als 21 Apps und 17 Prozent sogar mehr als 31 Apps auf ihren Smartphones installiert. Angesichts dieser Zahlen und der stetig wachsenden Smartphone-Implementierung gibt es kein besseres Medium für Werbetreibende, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen.

In unserer Smartphone-geprägten Zeit müssen Apps als ultimatives Mittel für eine umfassende Begegnung mit Marken akzeptiert werden. Wenn Werbetreibende das tun, könnte sich dieses Medium in einen für sie ultimativen CRM-Kanal verwandeln, durch den die Bindung bestärkt, die Treue gefördert und ein messbarer Erfolg erzielt wird.

Doch wie kann das alles erreicht werden?

1. Mit wertvoller Kommunikation

In-App- und Push-Nachrichten können Nutzer dazu verleiten, vernachlässigte Apps zu öffnen und somit weiterhin mit der Marke zu kommunizieren. Doch während die Debatte des besten Nachrichtentyps anhält, ist es wichtig festzuhalten, dass, wenn sie richtig verwendet werden, beide die Kundenbindung stärken können, indem die Kommunikation zwischen Marke und Nutzer gefördert wird.

Wenn Sie jedoch Push-Nachrichten um zwei Uhr nachts verschicken, da Sie die Zeitzone des Kunden nicht berücksichtigt haben, oder wenn Sie versuchen, täglich fünf direkte Konversationen mit dem Kunden zu führen, dann wird sich selbst der treuste Kunde von Ihnen abwenden – und zwar schnell.

Sie müssen immer die Eigenschaften und Gewohnheiten eines jeden Kunden im Blick haben. Wenn Sie feststellen, dass jemand vor allem am Morgen die App öffnet und meist an Wochenenden darüber Einkäufe tätigt, können Sie Ihre Konversionskampagne an dieses Verhalten anpassen. So könnte zum Beispiel eine Kleidungsmarke jenen Kunden über eine In-App-Nachricht über einen Rabatt eines Artikels an einem Morgen unter der Woche informieren. Am darauffolgenden Samstag könnte die App den Kunden durch eine Push-Nachricht daran erinnern, dass sich der reduzierte Artikel noch im Warenkorb befindet und in einem Klick bestellt werden kann.

Vergessen Sie nicht, dass Kommunikation wechselseitig geschieht. Die Check-in-App des Hilton-Hotels fungiert nicht nur als Schlüssel, sondern ermöglicht dem Kunden außerdem, bestimmte Dinge im Voraus zu bestellen. Durch diesen offenen Kanal werden emotionale Bindungen und lang anhaltende Beziehungen mit der Marke aufgebaut, weil dem Kunden die kommunikative Kontrolle ermöglicht wird.

2. Mit verlockenden Inhalten
Exklusive und relevante Inhalte werden neue Benutzer dazu verleiten, eine App herunterzuladen, und sie werden den bereits bestehenden Benutzern die Verwendung weiterhin schmackhaft machen. Doch Benutzer belohnen heißt nicht unbedingt, dass Zeit und Geld für zusätzliche Inhalte aufgewendet werden müssen – so bietet zum Beispiel die Angry-Birds-App einfach zusätzliche Leben an!

Wenn Sie aber einen Einheitsansatz für alle Kunden verwenden, dann werden Sie die Chance verpassen, eine innige und direkte Beziehung zu ihnen aufzubauen. Kontext, Demografien und Verhalten bilden die Grundlage zur Personalisierung und letztendlich zur optimalen Markenerfahrung. Am Beispiel von Starbucks wird deutlich, dass man Kunden für die App gewinnen kann, indem man ihnen etwas zurückgibt. Starbucks bietet kostenlose Gutscheine, die exklusiv In-App-erhältlich sind, sowie die Möglichkeit, die eigene Loyalty Card zu hinterlegen, Quittungen herunterzuladen, Salden in Echtzeit zu prüfen wie auch Bestellungen aufzugeben und über die Smartphones zu bezahlen. Außerdem werden Daten zu Kundenpräferenzen, Lieblingsprodukten, Kundeneigenschaften und App-Vorgängen gesammelt, um mit diesen Informationen Kampagnen zu entwerfen, die speziell auf die Interessen des jeweiligen Kunden zugeschnitten sind.

Inzwischen nutzen auch andere Marken Erkenntnisse aus den Apps, um die Zukunft ihrer Unternehmen zu formen. Sportmarken wie Nike und ASICS haben eine treue Fangemeinschaft durch ihre Apps aufgebaut und nutzen wiederum diese wertvollen Erkenntnisse aus der Fitness Community dazu, um das Design der Produkte zu verbessern und relevantere Produkte zu entwickeln.

3. Mit funktionierenden Metriken
Downloadzahlen sind kein Erfolgsindikator und die Branche neigt dazu, über Anfangs-Metriken wie Eindrücke, Öffnungs- und Klickrate hinauszugehen, wenn der Einfluss einer Kampagne gegen die Erwartungen der Kampagne gemessen wird. Um die Metriken zu überdenken und die Daten, die am wichtigsten sind, zu verfolgen, müssen sich Marken und Agenturen die Ziele ihrer Kampagne klar vor Augen halten: Ist der entscheidende Faktor die Zeit, die innerhalb der App verbracht wird, oder In-App-Käufe?

Definieren Sie, wie Ihre Retention oder Konversion aussehen soll, und beachten sie dabei das Ziel Ihres Unternehmens. Nicht alle Apps sind dafür gemacht, jeden Tag verwendet zu werden – denken Sie beispielsweise an Airline- oder Taxi-Apps – wenn also ein Kunde Ihre App in einem bestimmten Zeitraum verwendet, sollten Sie dies als erfolgreiche Kundenbindung betrachten.

Victoria’s Secret hat eine beneidenswerte Strategie für langfristige App-Bindung entwickelt: Benutzer werden dazu angeregt, über spezielle In-App-Angebote und Informationen zu den neuesten Kollektionen öfter in die App hineinzuschauen. Das spielt eine entscheidende Rolle für die Aufrechterhaltung der App.

Nutzung und des Verkaufs. Das wird nur möglich, indem sie die Ergebnisse ihrer App-Kampagne im Hinblick auf ihre Zielgruppe analysieren und diese in ihre weiteren Schritte einbeziehen. In ähnlicher Weise ermöglicht die GPS-fähige App My Experience von Disney World den Kunden, ihren Parkbesuch zu planen, und vereinfacht das Einkaufserlebnis im Disney Park. Diese App kann ihnen dabei helfen, Artikel zu finden, zu kaufen und nach Hause zu schicken, ohne dass sie sich im Geschäft anstellen müssen. Indem die Einführung solcher Werbeaktionen mit dem Umsatzziel verglichen wird, ist es leichter abzuwägen, ob das besagte Angebot weiterhin benutzt oder ein neues ausprobiert werden sollte.

Fazit:
Im Apple App Store sind derzeit mehr als 1,5 Millionen Apps erhältlich, eine ähnliche Zahl ist auch im Google Play Store verfügbar, doch die meisten Benutzer werden lediglich einen Bruchteil davon verwenden. Um hervorzustechen, müssen Marken anfangen, darüber nachzudenken, ihre Smartphone-Marketingstrategien durch gut gemachte Kommunikation und lohnende Exklusivangebote, die an aussagekräftigen Metriken gemessen werden, weiterzuentwickeln. Die Verwendung von effektivem CRM in Smartphone-Apps wird allen Werbetreibenden dabei helfen, ihre Träume zu realisieren — die Fähigkeit, in Echtzeit mit dem Kunden direkt zu kommunizieren, schnell die Bindungsebenen zu verwalten und sowohl Treue als auch wertvolle Interaktionen voranzutreiben.

Experte: Frau Cristina Constandache

Cristina Constandache ist Managing Director bei Cheetah Ad Platform. Sie verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung in Global Media Sales. Zuvor war Constandache für das Commercial Team bei Mobpartner verantwortlich, bis die Firma von Cheetah Mobile erworben wurde. Constandache ist Mitglied der Organisationen ‚Women In Tech’ und ‚Women In Wireless’ und als Expertin der mobilen Industrie teilt sie ihre Fachkenntnisse mit Marken und Marketers.