Kundendaten bei Versicherern und Industrie: Sichere Stammdaten sind das Geheimnis des Erfolgs

Unternehmen haben das Ziel, dem richtigen Kunden das richtige Produkt in der richtigen Menge zum richtigen Preis mit der richtigen Rechnung an den richtigen Ort zu liefern. Damit dieses Ziel erreicht werden kann, müssen die Kundenstammdaten konsistent, vollständig, aktuell und korrekt sein. Die benötigten Informationen in Form von Personen-, Verhaltens-, Lokalisierungs-, Interaktions- und Transaktionsdaten sowie Kundencharakteristika sind zwar vorhanden, aber nur bedingt brauchbar. Denn Qualität und Konsistenz stimmen vielfach nicht.

Das beginnt mit einem zentralen Register, in dem alle Kundenstammdaten über alle Kanäle, Organisationsbereiche und Applikationen hinweg gespeichert und kombiniert werden – auch „Golden Record“ genannt. Er ist die Mutter aller Datensätze und umfasst weitgehend zuverlässige, korrekte, qualitätsgesicherte und verfügbare Kundendaten.

Technisch kann das mit einer Master-Data-Management-Lösung (MDM) umgesetzt werden. Diese verwaltet den Golden Record in einem zentralen Datenspeicher. Der übergeordnete Datensatz enthält Links zu allen Stammdatensätzen aus verschiedenen Datenquellen, in denen Attribute aus dem Golden Record verwendet werden.

So kann sichergestellt werden, dass Änderungen von Attributen in einer beliebigen Datenquelle in allen verbundenen Quellen wie ERP-, CRM- oder Ticketing-Systemen ebenfalls berücksichtigt sind. Fragmentierte und inkonsistente Daten gehören der Vergangenheit an.

Professionelles Stammdatenmanagement rechnet sich schnell
Bessere Daten bedeuten Kostenreduktion und höheren Umsatz. Dank kurzer Integrationszeiten kann ein schneller Return-on-Investment (ROI) in den ersten sechs Monaten erzielt werden. Eine präzise Kundensegmentierung steigert die Responserate und auch die Konversionsrate deutlich. Die Vermeidung von Retouren, Stornos und überflüssigem Porto führen zu einer erheblichen Kostenersparnis.

Industriebetriebe handeln bessere Geschäftsabschlüsse aus
Die meisten globalen Hersteller haben mit Tausenden von Geschäftspartnern zu tun. Jeder einzelne stellt einen großen und beträchtlichen Wert dar. Ein neuer Vertrag basiert auf einem gründlichen Analyseverfahren. Eine Frage ist jedoch, wie die Einzelheiten des neuen Geschäftspartners in die verschiedenen internen Systeme eingegeben werden.

Die MDM-Lösung besteht hier aus einem zentralen Register, in dem Datensätze aus verschiedenen Systemen erfasst, validiert und Dubletten identifiziert werden. Bei Bedarf können Daten mit Referenzdaten verschiedenster Anbieter angereichert werden. Alle unsicheren Daten werden Data Stewards zur Verifizierung vorgelegt, die diese dann zur weiteren Bearbeitung freigeben.

Mitarbeiter sind in der Lage, über alle Systeme hinweg per Fuzzy-Logik zu suchen. Durch eine Einzelbetrachtung des Anbieters sind die Einkäufer in der Lage, bessere Geschäftsabschlüsse auszuhandeln und Möglichkeiten zu erschließen, Mengenrabatte für alle Geschäftsbereiche durchzusetzen. Ebenso können Verkaufsleiter dank ihrer Detailkenntnisse über die Bedürfnisse ihrer Kunden bessere Erträge erzielen.

Versicherungen erhalten fehlerfreien Überblick über Kundenprozesse
Häufig werden die Informationen über den Versicherten von verschiedenen Sachbearbeitern in unterschiedliche IT-Systeme und Kundendatenbanken eingetragen. Für eine langfristige Kundenbindung, effiziente Policen-Verwaltung, belastbare Analysen zum Risikomanagement, Vertragsabschlüsse oder die optimale Beratung und Betreuung von Bestandskunden ist aber eine Kundensicht über alle Systeme hinweg Voraussetzung. Auch die Umsetzung der Solvency-II-Richtlinien der Europäischen Union mit ihren hohen Anforderungen hinsichtlich des Risikokapitals stellt die Branche vor besondere Herausforderungen.

Eine MDM-Lösung fasst die Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen zu einer allumfassenden Kundensicht zusammen. Datenqualitätstools sorgen für bereinigte, strukturierte und aktuelle Daten. So greifen bereits bei der Datenerfassung die Datenqualitätsmechanismen: Die Konsistenz der Kundendaten ist über alle Datenquellen hinweg sichergestellt. Wann immer eine Änderung bei einem Kunden in irgendeinem System eintritt, wird diese erfasst, verarbeitet und an die anderen Systeme weitergegeben. Auch die hohen Anforderungen von Solvency II werden erfüllt. Redundanzen bei der Datenhaltung werden vermieden. Die Identitäten der Kunden sind eindeutig über Prozesse, Sparten und Systeme hinweg erfasst.

Autor: Holger Stelz

Holger Stelz ist Director Marketing & Business Development bei Uniserv. Seit 2010 leitet der Experte für Datenmanagement die Weiterentwicklung des Geschäftsfeldes Kundendatenmanagement und verantwortet zudem seit 2011 das weltweite Marketing. Zuvor war Holger Stelz 14 Jahre lang bei SAP tätig, wo er als Berater SAP Logistik einstieg und später als Accountmanager für SAP-Lösungen, Sales Executive und Fachabteilungsleiter SAP Business Intelligence beschäftigt war. Zuletzt verantwortete er als Sales Director SAP Business Intelligence, Master Data Management und Enterprise Portale drei Jahre lang das Geschäft in der Region Central EMEA.