Vom Kunden zum König: Empower your customer!

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für Unternehmen ein zentrales Bedürfnis, denn vom guten Kundenservice profitieren beide Seiten. Wie wäre es also, wenn jeder Kunde künftig selbst wählen kann, mit welchem Agenten er in Kontakt treten möchte?

Vor allem die sozialen Netzwerke haben die Erwartungen der Kunden hinsichtlich eines guten Service-Erlebnisses maßgeblich weiterentwickelt und verändert. Das Bedürfnis, selbst über den jeweiligen Kommunikationskanal sowie den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme entscheiden zu können, ist gewachsen. Unternehmen können sich mit einem kundenversierten Service einen Wettbewerbsvorteil schaffen. Der eigentliche Profit liegt jedoch in der gesteigerten Zufriedenheit des Kunden: Nach einer Umfrage von Harris Interactive wechseln 86 Prozent aller Kunden aufgrund einer schlechten Service-Erfahrung den Anbieter. Zwei Drittel der Befragten wechseln mit der expliziten Hoffnung auf einen besseren Kundenservice. „Wir alle sind auch Kunden. Und damit haben wir eine große Macht“, so Martina Knappe. Das eröffnet ganz neue Perspektiven.

Eine Lösung, von der alle profitieren
Konkret lässt sich diese Perspektive an einem Konzept festmachen, das es Unternehmen ermöglicht, den Kundenservice noch individueller auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen und anzupassen. Der Kunde selbst ist damit in der Lage zu entscheiden, wann und vor allem mit wem er in Kontakt tritt. Basis dafür ist ein Tool, welches nach Eingabe einer kurzen Suchanfrage eine Auswahl verschiedener Agentenprofile zeigt. Aus diesen Profilen kann der Kunde Fähigkeiten und Know-how des Agenten ebenso ablesen wie die individuelle Wartezeit. Auch die Bewertungen anderer Kunden fließen in das spezifische Profil ein. Sie geben eine detailliertere Auskunft über die Beratungsqualität des Agenten. Entscheidet sich der Kunde schließlich für einen bestimmten Berater, kann er die angegebene Wartezeit akzeptieren oder einen Rückruf beziehungsweise eine Rückmeldung per Mail, Webchat oder auch Facebook veranlassen – die erforderlichen Daten lassen sich per Antwortformular übermitteln.

„Auf den Punkt gebracht, bedeutet das für den Kunden: Finde den passenden Agenten mit den passenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit über den passenden Kanal“, fasst Knappe zusammen. „Die Kunden entscheiden selbst, wer nach ihrem Ermessen am besten geeignet ist, das vorliegende Problem zu lösen. Gleichzeitig können sie den Agenten nach dem Gespräch beurteilen und nachfolgenden Kunden damit einen wichtigen Hinweis geben, der ihnen wiederum bei ihrer Wahl hilft.“

Mehr noch: Ist der Kunde zufrieden mit dem Ergebnis, hat er bei nachfolgenden Interaktionen die Möglichkeit, denselben Agenten erneut zu kontaktieren. Ein System, von dem sowohl die Kunden als auch die Unternehmen profitieren können: durch verbesserte Auswahlmöglichkeiten und damit verbunden eine erhöhte Kontrolle. Denn die bisher genutzten Möglichkeiten des Skills Based Routing werden nun direkt an den Kunden weitergegeben. Die Skill-Auswahl bietet in diesem Zusammenhang über Produkte und Sprachen hinaus einen weiteren, wesentlichen Vorteil: Wenn Sie beispielsweise Marathonläufer sind, dann wollen Sie mit jemandem sprechen, der Erfahrung mit Laufschuhen hat, und nicht mit jemandem, der Tennisschläger verkauft. Dann wird dieser Ansatz auch für den Agenten interessanter – er kann sein Hobby in den Beruf einbinden. Er begegnet dem Kunden mit Leidenschaft. Davon profitieren letztlich alle: der Kunde, der Agent und natürlich auch das Unternehmen. Neue Impulse für verbesserte Qualität.

In Kooperation mit OrgSpan bietet Interactive Intelligence den Wettbewerbsvorteil des kundennahen Service. Unternehmen, die diese Lösung implementieren, können aber auch anderweitig profitieren. Die Möglichkeit, den einzelnen Agenten direkt vom Kunden beurteilen zu lassen, lässt auch Rückschlüsse auf die Kompetenz der Mitarbeiter und den damit zusammenhängenden Bedarf für zusätzliche Schulungen zu. Mitarbeiter können so noch gezielter ausgebildet werden, gewinnen neues Wissen und Fähigkeiten und können deshalb motivierter auftreten. Die Vision des zukünftigen Kundenservice kurz zusammengefasst könnte lauten: Für Unternehmen, die ihre Kunden langfristig auch in schwierigen Situationen zufriedenstellen wollen, kann es nur die Devise geben: Power to the people!

 

Autorin: Martina Knappe

Martina Knappe, Head of EMEA Marketing bei Interactive Intelligence, verantwortet seit 2011 das Marketing in der Region Europa, Mittlerer Osten und Afrika bei dem führenden amerikanischen Anbieter von Contact Center Software. Sie bringt fast 20 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing Management und Business Development, Channel-Management, Branding, Analysten- und Öffentlichkeitsarbeit mit. Vor ihrer Tätigkeit bei Interactive Intelligence war sie in führenden Marketing Funktionen bei Siemens und Avaya zuständig für Analyst Relations, Distribution Marketing und Healthcare Communications Solutions mit europäischer und globaler Zuständigkeit. Dabei erwarb Knappe ihre Erfahrung vorwiegend im Ausland mit langjährigen Stationen in der Schweiz (Studienabschluss an der Universität Zürich), Spanien und England.

Internet: http://www.inin.com