Die Wahrheit über „Kundenorientierung“: Es gibt noch viel zu tun

Pegasystems hat eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen durchgeführt. Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.

Pegasystems hat 1514 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Obwohl seit Jahren im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist und obwohl Unternehmen regelmäßig erzählen, bei ihnen stünde der Kunde im Mittelpunkt – „“die Kunden selbst sehen das ein wenig anders:

  • Nicht einmal die Hälfte der Befragten (40 Prozent) hat mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht (1). Am besten schnitt dabei der persönliche Kontakt ab, mit dem 58 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden waren; weniger gut waren offenbar die Erfahrungen mit telefonischem Kontakt, mit dem nur 24 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden waren; auch die sozialen Medien blieben hier unterdurchschnittlich: Nur etwa 30 Prozent waren damit zufrieden oder sehr zufrieden.

  • 60 Prozent der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.
  • Wenn Kunden keinen Kontakt zum Kundenservice aufgenommen haben, bedeutet dies allerdings nicht, dass es keinen Grund zur Beschwerde gegeben hätte: 20 Prozent fürchteten, lediglich in einer Warteschleife hängen zu bleiben; nur 56 Prozent derjenigen, die keinen Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen hatten, sahen auch tatsächlich keine Veranlassung für eine Beschwerde.

  • Die von vielen Unternehmen nicht zuletzt aus Kostengründen favorisierten Kommunikationswege Online-Kontaktformular und Social Media werden von den Kunden weniger geschätzt: Nur 14 Prozent beziehungsweise 4 Prozent versprechen sich von diesem Kommunikationsweg den besten Service. 51 Prozent schätzen den telefonischen Kontakt, 38 Prozent den persönlichen und 33 Prozent E-Mail wesentlich besser ein. (2)
  • Trotz Kundenorientierung: Nur 26 Prozent der Befragten waren der Ansicht, dass sich der Kundenservice in den letzten Jahren verbessert hat; 27 Prozent meinten sogar, er habe sich verschlechtert.
  • Die Konsequenzen von schlechtem Kundenservice wurden von den Befragten allerdings auch deutlich gemacht: 64 Prozent erzählen ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen davon; 53 Prozent sehen sich nach einem alternativen Anbieter um (2).

„Kundenorientierung gehört zu den wichtigsten Begriffen im modernen Marketing“, erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems in München. „Bei den Kunden scheint davon jedoch nicht viel angekommen zu sein. Man kann sich allenfalls damit trösten, dass es früher womöglich noch schlechter gewesen ist; und nicht einmal dieser Eindruck wird von der Mehrheit der Kunden geteilt. Angesichts enger Märkte und eines starken Konkurrenzdrucks ist diese Situation fatal, Unternehmen müssen heute damit rechnen, von ihren unzufriedenen Kunden umgehend abgestraft zu werden.“

Anmerkungen
(1) Bewertung mit Note 1 oder Note 2 in einer Skala von 1 bis 6.
(2) Mehrfachantworten möglich.

Link: www.pega.com

Autor: Pegasystems