Die Bringschuld der Unternehmen: Kundenservice aus einem Guss

Kundenservice findet nicht mehr nur auf den von Unternehmen gebotenen Kanälen statt, sondern überall dort, wo sich der Kunde in Zeiten von Digitalisierung und Globalisierung niederlässt. Wer unzufrieden mit einem Produkt oder einer Marke ist, der macht seinem Ärger Luft – jedoch nicht zwingender Weise auf den vom Unternehmen dafür vorgesehenen Weg.

Facebook, Twitter oder Online-Chats in Foren bieten heute zahlreiche Bühnen für Lob und Tadel rund um Marken und Produkte. Der Kunde trifft dabei die Wahl, welchen Kanal er bevorzugt.

Was es bedeutet, selbst auf verschiedenen Kommunikationskanälen mitzumischen – oder eben sich von ihnen fern zu halten – muss heute jedem Unternehmen klar sein. Der Kunde ist in jedem Fall auf den entsprechenden Plattformen vertreten und wird beim Thema „Markendialog“ zum aktiven Part. Wer das begreift und die Herausforderungen dieser Entwicklung erfasst, bringt sich in eine gute Ausgangsposition für erfolgreichen Kundenservice im 21. Jahrhundert, denn der richtige Kundenservice wird als Wettbewerbsfaktor im Streben nach Aufmerksamkeit und Loyalität der Kunden immer entscheidender.

Beziehungspflege durch Dialog
Kundenservice muss im Unternehmen mehr sein als eine reine Kostenstelle. Vielmehr gilt es, echte Kundenbeziehungen aufzubauen und in den Vordergrund stellen. Diese Beziehungen entstehen aus dem Zusammenspiel aus positiven und negativen Erfahrungen im Kundenservice, der Kundenzufriedenheit und -loyalität. „In Beziehung treten“ bedeutet aber auch, sich neuen Feedback-Kanälen zu öffnen, die von Kunden genutzt werden, und nicht zu warten, dass das Telefon klingelt und der Kunde von sich aus anruft.

Gerade Social Media und Foren bieten die Gelegenheit, aktiv auf die Fragen der Kunden einzugehen, Probleme zu antizipieren, Rückmeldungen einzuholen und in entspanntem Umfeld über Dinge zu reden. Unternehmen, die neben dem klassischen Support-Kanälen auch Kundenservice via Web und Social Media anbieten, geben Kunden die Möglichkeit, bequem jederzeit und überall den gewünschten Service in Anspruch nehmen zu können. Sie präsentieren sich als offen und ansprechbar.

Neue Kanäle für die Kundenkommunikation einzurichten ist eine Sache. Sie kosteneffizient in die bestehenden Support-Strukturen zu integrieren jedoch eine andere. Es macht keinen Sinn, einen neuen Feedback-Kanal einzurichten, wenn niemand im Unternehmen ihn bedient. Es muss daher ganz klar abgewogen werden, wieviele Kontaktpunkte zur Interaktion mit dem Kunden sinnvoll sind. Wer als Unternehmen eine breite Palette von Kundensupport-Kanälen anbietet, weckt beim Verbraucher zurecht die Erwartung, dass dahinter auch besserer oder zumindest schnellerer Service steht. Was zunächst natürlich positiv ist bedeutet jedoch eine Bringschuld für die Unternehmen. Sie geben ein Versprechen, das sie halten müssen.

Kanal-Hopping des Kunden ist keine Seltenheit
Um die Balance zwischen den Anforderungen an das Support-Team auf der einen und den Anforderungen der Kunden auf der anderen Seite zu schaffen, sollten Unternehmen auf einheitliche Tools und Prozesse setzen, die auch dann die Beziehungspflege zum Kunden erlaubt, wenn dieser zwischen Kanälen wechselt – etwa von Facebook auf E-Mail. Denn für einen Kunden ist nichts ärgerlicher, als wenn er sein Anliegen immer wieder von vorne erklären muss, inklusive Angabe von Namen, Kundendaten und Anliegen.

Alle Anfragen kanalunabhängig einheitlich bearbeiten zu können, die Kundenhistorie zu jedem Zeitpunkt abrufen zu können und als Service-Agent nicht zwischen zwei oder mehr Systemen und sechs Tabs im Browser wechseln zu müssen, steigert die Effektivität. Und somit auch die Qualität des Kundenservices. Mit der Fülle an Kanälen, kann es für Unternehmen jedoch mitunter schwierig werden, den Support einheitlich zu organisieren – leider oftmals mit dem Ergebnis, dass die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut.

Aus einem Guss
Gleich wie die Anfrage eingeht: die Beantwortung sollte für den Kunden ein homogenes Support-Erlebnis ergeben, während dessen er jederzeit das Gefühl hat, mit einer kompetenten und über seinen Sachverhalt informierten Stelle in Kontakt zu sein. Eine zentrale Lösung mit einheitlichen Geschäftsprozessen ist unerlässlich. So werden Dopplungen in der Bearbeitung auf unterschiedlichen Kanälen reduziert, einheitliche Aussagen getroffen und die Organisation des Support-Teams vereinfacht. Eine einzige Inbox für alle Kanäle sorgt außerdem dafür, dass Anfragen nicht mehr „durchrutschen“. Indem die Anzahl der Kontaktpunkte, welche die Agenten pflegen und bedienen müssen, minimiert wird, steigt die Effizienz des Service-Teams. Der Support agiert zudem „mit einer Stimme“, egal auf welchem Kanal er stattfindet.

Wichtig ist, dass der Kundenservice diese eine Stimme auch dann aufrechterhält, wenn der Kunde vom Kauf im Web zum anschließenden Service auf einen anderen Kanal wechselt. Dies geschieht am einfachsten, indem alle Erkenntnisse und Daten aus den vorherigen Interaktionen im System verbleiben. In der Praxis stößt das oft auf technische Probleme, wie etwa bei einem Chat-System, das nicht mit dem Ticket-System interagieren kann. Die richtige Lösung lässt diese Interaktion jedoch zu. Schließlich liegt der Schlüssel zum Erfolg nicht darin, Kunden zu erlauben von Kanal zu Kanal zu wechseln, sondern die eigenen Kanäle so miteinander zu verzahnen, dass Daten von A nach B fließen können. Nur so, erlebt der Kunde den Auftritt des Unternehmens als homogen, kundenfreundlich und gut organisiert.

Willkommen in der Gegenwart
Eine wichtige Gleichung hat weiterhin Bestand: Jede Interaktion mit dem Kunden kostet Ressourcen, weswegen gute Self Service-Angebote unerlässlich sind. Sie verringern die Anzahl der Support-Anfragen und machen kanalübergreifenden Support kosteneffektiv. In der Praxis hat es sich zudem als vorteilhaft erwiesen, mindestens einen Live-Kanal wie Live-Chat, Telefon oder sogar Twitter anzubieten. Gerade wenn die Self Service-Angebote nicht mehr ausreichen, wollen viele Kunden einen Menschen sprechen, um zum Ziel ihrer Anfrage zu kommen. Statt den Kundenservice also von einer wachsenden Anzahl an Kommunikationskanälen überschwemmen zu lassen, sollten Unternehmen die Chancen der Entwicklung nutzen. Denn richtige Support-Infrastruktur kann schließlich die Effizienz der Support-Teams verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Autor: Matt Price

Matt Price ist Vice President und General Manager EMEA beim Anbieter für Cloud-basierte Kundenservice-Software Zendesk. Er ist verantwortlich für Betreuung und Wachstum des Zendesk-Kundenstamms in Europa, dem mittleren Osten und Afrika. Bevor er zu Zendesk kam hielt er leitende Positionen inne, u.a. Bei ATG, Wily Technology und Troux Technologies.