Innovationen und Ideen: Die Schätze im Verkauf und Kundenservice heben

Die Bedeutung des Service rückt immer mehr in den Vordergrund. Die Produkte haben alle Features und Funktionen, die heute vom Kunden gar nicht genutzt werden. Meist sind die Features gar nicht bekannt. Was der Kunde in den ersten sechs Tagen bei seinem Handy nicht lernt, entdeckt er in aller Regel nie mehr.

Aus diesem Grund rücken das Einkaufserlebnis (Service beim Verkaufen) und der Service nach dem Kauf, und das ist in erster Linie der telefonische Service, immer mehr in den Vordergrund. Diese Kundenkontaktpunkte bieten eine Menge Chancen für Unternehmen, aus genau diesem Service zusätzliches Potenzial zu heben.

Ein einfaches Beispiel

Die Heizung im Haus ist defekt. Was ist das Übliche? Der Techniker kommt zu seinem Serviceeinsatz und geht nach einer kurzen Begrüßung in den Heizungskeller. Entweder funktioniert die Heizung mit wenigen Handgriffen wieder, oder er stellt fest, welches Teil defekt ist. Dann sind höchstens noch Kommentare üblich wie: Das ist doch kein Wunder bei dem Teil! Oder: Das hätte der Schornsteinfeger bereits bei der Wartung sehen müssen. Der Einzige der jetzt ratlos ist, ist der Kunde:

Wie es sein könnte

Der Techniker kommt ins Haus, begrüßt den Kunden und klärt im ersten Schritt in zwei Minuten gemeinsam mit dem Kunden, was sein Auftrag ist. Dann macht er sich an die Arbeit. Während er die Diagnose stellt, fragt er dem Kunden nach seiner Zufriedenheit zu seinem Serviceeinsatz. Das protokolliert er mit einer vorgefertigten Systematik. Nachdem die Ursache bekannt ist, schließt er gemeinsam mit dem Kunden den Servicefall ab und fragt den Kunden generell nach seiner Zufriedenheit. Er ist nicht mehr der Techniker, sondern der Berater des Kunden oder der Experte, der die Sprache des Kunden spricht. Er ist bereits mittendrin in einem Beratungsgespräch und fragt den Kunden abschließend, ob ein Kollege von ihm ein ausführliches Beratungsgespräch zum Thema Energie und Energiesparen mit ihm führen soll.

Und wenn der Servicetechniker oder das Callcenter nach zwei Wochen noch einmal anruft, ob alles zur Zufriedenheit läuft, dann ist der Kunde sicher begeistert. Kunden wünschen sich ausdrücklich, die zweite Situation zu erleben. Die Zufriedenheit des Kunden ist höher. Für das Unternehmen entstehen in bis zu 60 Prozent aller Fälle konkrete Kundenanfragen (Leads). Der Umsatz des Unternehmens steigt.

Ergebnis:

  • Die Kundenzufriedenheit ist höher
  • Der Umsatz steigt
  • Die Kundenbindung ist höher


Es ist nicht zielführend, wenn der Mitarbeiter im Service den Kunden direkt etwas verkaufen soll. Also: Direkter Verkauf nein. Beratung ja. Das klingt einfach, ist es aber meist nicht.

Dafür gibt es vier Perspektiven zu beleuchten

1. Die Mitarbeiterperspektive
Die Mitarbeiter werden genauso wie die Kunden mit immer komplexeren Produkten konfrontiert. Aus diesem Grund ist es von sehr großer Bedeutung, den Mitarbeitern das richtige Maß an Ausbildung zu geben. Dadurch entstehen Selbstbewusstsein und ein sicherer Auftritt beim Kunden. Ist der Mitarbeiter selbst unsicher im Umgang mit den Produkten, spürt das der Kunde sofort und wird unsicher. Dann ergibt sich auch keine Chance für ein Beratungsgespräch.

2. Die Managementperspektive
Es ist eine interessante Herausforderung, die auf das Management zukommt. War man 1950 noch froh, dass überhaupt Autos, Waschmaschinen etc. produziert wurden, war man in den Folgejahren immer mehr damit beschäftigt, die Produktion effizienter zu gestalten und zu automatisieren. Damit hat sich auch die Aufgabe des Top-Managements verändert. Vertrieb ist in den Folgejahren immer wichtiger geworden. Heute wird zunehmend der Service im Top-Management verankert.

3. Die unternehmerische Perspektive
Service ist einer der wesentlichen Faktoren der Wertschöpfungskette der Zukunft. Aus diesem Grund müssen Anstrengungen unternommen werden, das Geschäft der Zukunft im Service auch zu planen. Die Unternehmen werden mit der Anforderung konfrontiert, Forschungs-und Entwicklungs-Abteilungen im Service zu etablieren, die sicherstellen, dass das Unternehmen auch in Zukunft richtig aufgestellt ist. Für Forschung und Entwicklung im Service sind die Einbindung und die Analyse der Kundenkommunikation der entscheidende Erfolgsfaktor.

4. Die gesellschaftliche Perspektive
Die Gesellschaft hat sich mit einer sehr hohen Innovationsgeschwindigkeit gewandelt. Der Kunde ist mündiger geworden. Er entscheidet, was er möchte, welches Produkt und welche Leistung für ihn infrage kommen. In einem einfachen Mittelklasse-Fahrzeug sind heute mehr Mikrochips verbaut als in der Apollo-11-Rakete. Die Gesellschaft hat es nicht leicht, den schnellen Produktzyklen zu folgen sowie die Vorteile neuester technologischer Entwicklungen zu verstehen. Kaufentscheidungen sind mehr denn je von hoher Emotionalität geprägt. Es existiert nahezu überall ein Überangebot an Produkten und Leistungen.


Raus aus der Innovationsfalle im Service

Zurück zu dem Technikerbesuch. Der Wunsch nach Beratung im Service beim Kunden ist eindeutig. Wie schnell und in welchen Schritten kann Innovation im Service geplant und umgesetzt werden? Das ist die Kernfrage.

Dazu eine Empfehlung

1. Schritt
Überprüfen Sie den Ausbildungsstand im Service. Stimmen die Anforderungen des Kunden mit dem Training im Service überein? Haben die Mitarbeiter die Chance, sich das notwendige Wissen anzueignen? Hierzu eignen sich Zertifizierungstools auf elektronischer Basis. Zu Beginn sollte auch nicht der ganze Service an den Wissenstests teilnehmen. Hier empfiehlt sich eine Entwicklung entlang des Kundenanspruches.

2. Schritt
Versetzen Sie Ihre Mitarbeiter im Service in die Lage, ein Beratungsgespräch zu führen. Mitarbeiter im Service sind es gewohnt, mit Werkzeugen zu arbeiten. Mit Werkzeugen beginnt die Ausbildung. Ein konkretes Beispiel eines langjährigen Service-Managers: Die Mitarbeiter waren gewohnt, die Isolation von Kabeln mit einem Taschenmesser zu entfernen. Durch eine Vorschrift wurde es Pflicht, dies mit einer speziellen Zange zu tun. Die ersten zwei Monate wurde aus reiner Gewohnheit mit dem Taschenmesser weitergearbeitet. Durch eine konkrete Vorgabe wurden dann alle Servicemitarbeiter angewiesen, das neue Werkzeug einzusetzen. Erstaunlicherweise konnten vier Wochen später die meisten Mitarbeiter ohne die neue Zange nicht mehr arbeiten. Die Mitarbeiter im Service können mit den richtigen Werkzeugen ein zielführendes Beratungsgespräch führen, das zur Kundenbegeisterung führt.

3. Schritt

Forschung und Entwicklung im Service einzuführen ist sicher der anspruchsvollste Teil. Die Erfolgsfaktoren sind hierbei, Kundenwissen für den Kunden zu nutzen und so neue Services und Produkte aus dem Service heraus zu entwickeln. Es empfiehlt sich, dazu ein Servicelabor einzuführen.

Fazit:
Kunden wünschen sich im Service Kommunikation und eine gute Beratung. Was wird durchgeführt? Was sind die Konsequenzen? Das ist beim Techniker, der die Heizung repariert, nicht anders als im Service der Autowerkstatt oder als im telefonischen Service.

Ein gutes Beispiel ist der Friseur. Bevor der Friseur sich an die Arbeit macht, möchte der Kunde vorher die Konsequenzen seines Handelns wissen. Im Service besteht, durch eine gute Beratung, eine hervorragende Möglichkeit, zusätzliches Geschäft zu realisieren. Aber mit Fingerspitzengefühl. Mitarbeiter im Service sind keine Verkäufer und wollen es auch nicht sein. Sonst wären sie nicht in den Service gegangen.

Bevor eine immerhin strategisch wichtige Abteilung für die Zukunft aufgebaut wird, welche für die systematische Forschung und Entwicklung im Service verantwortlich ist, sollte das Potenzial gehoben werden, welches einfach zu heben ist. Hier bietet sich der Vergleich mit Schätzen im See an. Wir heben zuerst die Schätze, die einfach zu heben sind. Diese sind gleichzeitig die Basis, um den Service weiter zu professionalisieren und die Schätze, die tiefer im See liegen, schrittweise zu heben.

Autor: Markus Schwarz

Markus Schwarz ist Präsident des AFSMI (Asscociation for Services Management International) German Chapter. Der AFSMI ist der internationale Berufsverband für Führungskräfte aus der High-Tech-Branche wie IT, Telekommunikation, Medizintechnik und weitere. Außerdem beschäftigt sich Markus Schwarz schon seit langer Zeit mit Innovationsmanagement in Service und Vertrieb. Aufgrund seiner praktischen Arbeit in der Service-Innovation ist er sowohl national wie auch international mehrfach ausgezeichnet worden.