CRM-Trend 2013: Der Markt der Software-Anbieter wird sich 2013 deutlich wandeln

Wie wird sich der Markt der CRM-Software entwickeln angesichts der Trends zu SaaS / Cloud Computing, Mobile CRM, Social CRM, XRM und der zunehmenden Bedeutung der CRM-Systemintegratoren? Welche Anforderungen wurden in der Vergangenheit zu wenig berücksichtigt? Wo liegen neue Einsatzgebiete? Hier geben die Mitglieder des CRM-Expertenrats Wolfgang Schwetz, Dr. Christian Huldi und Dr. Wolfgang Martin Antworten.

Antwort Wolfgang Schwetz:
Dass Best-of-Breed-Lösungen gegenüber neutralen Standardanwendungen die Anforderungen der jeweiligen Branche besser bedienen können, ist auch über CRM hinaus bekannt. So manche Nischenanbieter profitieren von ihrer langjährigen Branchenkenntnis und haben ihre Branchenkompetenz konsequent auch in ihrem CRM-Angebot verwirklicht. Hier ist auch ein Trend erkennbar. Immerhin treten jedes Jahr neue CRM-Anbieter, auch am B2B-Markt, in Erscheinung. Diese Entwicklung ist auch im Zusammenhang mit XRM zu sehen. Als Beispiele können diese Branchen genannt werden: Eventmanagement, Verbände, Tourismus, Behörden. Systemintegratoren und Partner von CRM-Herstellern gehören zu den typischen Initiatoren dieser Best-of-Breed-Lösungen. Sie finden auch in Zukunft hier attraktive Potenziale.

Daher lohnt es im Vorfeld einer Softwareauswahlprozesses, sich einen guten Überblick über das Angebot an CRM-Lösungen für die eigene Branche zu verschaffen. Dadurch schrumpft bei manchen Branchen das Wettbewerbsumfeld schlagartig von 150 CRM-Anbietern auf 5 zusammen. Der Vorsprung in der Funktionserfüllung eines guten Best-of-Breed-Systems gegenüber einer neutralen CRM- Lösung dürfte bei mindestens zwanzig Prozent liegen. Das Fehlen aufwendiger Anpassungen wirkt sich natürlich auch bei den Kosten positiv aus.

Zu den eher vernachlässigten Gebieten im Kundenbeziehungsmanagement für B2B-Unternehmen zählt das Opportunity-Management. Auch wenn dieses Thema bisher gar nicht so sehr im CRM-Trend lag, scheint es mir sehr wichtig, zumal immer wieder über den fehlenden Erfolgsnachweis für CRM geklagt wurde. Hier wurden potenzielle Erfolgschancen nicht genutzt. Der Trend zu Cloud-Software mit einem hybriden Ansatz – On-Premise-Einsatz der CRM-Lösung ergänzt durch Cloud-Zusatzkomponenten – eröffnet attraktive Möglichkeiten.

Bewährte Methoden zur Steigerung der Abschlußquote im Verkauf und der Erhöhung der verkaufsaktiven Zeit werden bisher noch zu wenig eingesetzt. Dabei gibt es seit mehr als 20 Jahren eine Reihe von Speziallösungen auf der Grundlage strategischer Verkaufsmethoden wie z.B. Target Account Selling, Nutbaser oder Sales Cycle Manager. Diese erfordern zwar auch eine intensive Schulung der Anwender, vermitteln aber auch das Know-How für bessere Trefferquoten im Verkaufsabschluß. CRM-Anwendern dürfte der Einstieg in das Opportunity-Management leicht fallen, zumal diese Systeme auch als SaaS-Lösungen auf erschwinglicher Mietbasis das eigene CRM-System gut ergänzen können.

Antwort Dr. Wolfgang Martin:
Bei SaaS / Cloud Computing handelt es sich um IT-Bereitstellungsmodelle. Die Frage, ob man eine Software per Cloud oder als On-Premise einsetzen will, hat zunächst einmal nichts mit CRM zu tun. Sie gilt in gleichem Masse für alle Unternehmens-Anwendungssysteme. Mobile liegt da ähnlich, denn heute in der Welt des mobilen Internets bekomme und will ich Rechnerleistung jederzeit und überall. Eine Software ohne Mobile-Architektur ist nicht mehr vorstellbar. Das gilt für CRM in gleichem Masse. Mobile CRM ist unabdinglicher Teil von CRM, schon heute! Social CRM hatten wir weiter oben schon diskutiert – ich sehe Social CRM als zusätzlichen Kanal in einem Multi-Kanal-CRM.

Jedes CRM-System sollte Social CRM umfassen, auch im B2B. XRM bedeutet je nach dem „X“, das man unterstützen will, spezielle Funktionalität. Hier sehe ich eine Chance für Nischenanbieter, die sich hier sehr gut spezialisieren können. Die zunehmende Rolle der CRM-Systemintegratoren geht Hand-in-Hand mit der zunehmenden Bedeutung, die Best-of-Breed-Softwareansätze bekommen. Best-of-Breed braucht Systemintegration. Best-of-Breed basiert auf Service-Orientierung (die hatte ich ja schon in anderem Kontext diskutiert). Das bedeutet auch eine Chance für Software-Anbieter. Man braucht nicht mehr ein komplettes CRM-System anzubieten, sondern man bietet ein Bündel von Services. Dann könnte es natürlich auch einen Social CRM-Anbieter geben, der diese Services zum Managen des sozialen Kanals, anbietet, die dann der CRM-Systemintegrator an bestehende CRM-Systeme anschließt (sofern diese dann auch service-orientiert sind!).

Antwort Dr. Christian Huldi:

Der CRM-Software-Markt steht meiner Meinung nach vor einer Bereinigungs- und Konsolidierungsphase. In der Vergangenheit hat sich ein sehr breiter Markt von CRM-Anbietern etablieren können – dies nicht zuletzt deshalb, weil die grossen Software-Anbieter dem CRM-Softwaremarkt verhältnismässig lange eine eher untergeordnete Bedeutung beigemessen haben. Dies hat sich in den letzten Jahren und Monaten dramatisch verändert.

Die grossen „Player“ sind dabei (verbunden mit sehr grossen Investitionen in Entwicklung, Marketing und Werbung) den Markt aufzurollen. Dies gelingt ihnen nicht zuletzt deshalb sehr gut, weil die Kunden immer mehr integrierte Lösungen suchen. Auf der anderen Seite erfordern die Investitionen in neue Technologien (Apps, Coud, Integration mit Social Media etc.) sehr grosse Summen für Weiterentwicklungen, welche nicht alle Anbieter aufbringen können.

 

Autor: Wolfgang Schwetz

Wolfgang Schwetz spezialisierte sich als Unternehmensberater bereits 1988 auf das Management von Kundenbeziehungen (Computer Aided Selling – CAS, Customer Relationship Management – CRM). Mit seiner Unternehmensberatung ist es ihm bereits sehr früh gelungen, sich als einer der führenden herstellerneutralen CRM-Experten im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Die branchenübergreifende Beratung umfasst die Konzeption, Prozessoptimierung, Einsatzplanung, Systemauswahl und die Einführung von CRM, vorwiegend in mittelständischen Unternehmen des B2B-Marktes. Wolfgang Schwetz verfasste neben zahlreichen Fachartikeln 2000 auch das erste Fachbuch zum Thema CRM im deutschsprachigen Markt. Als Autor und Herausgeber des seit 23 Jahren jährlich erscheinenden „CRM-Marktspiegel“ und weiterer Marktstudien verfügt er über hervorragende Kenntnisse des Marktes. Seit 1999 betreibt Schwetz auch das online-Portal „CRM Forum“ (www.crmforum.de), wo täglich aktuelle News aus dem CRM-Markt veröffentlicht werden sowie Interessenten die erste virtuelle CRM-Messe (www.crmforum-expo.de) mit rd. 150 CRM-Systemen für eine online-Recherche im CRM-Softwaremarkt nutzen können.

E-Mail: wolfgang.schwetz@crm-expertenrat.de

Internet: http://www.schwetz.de