Marktbefragung Customer Information Management: In der Praxis hapert es noch

Customer Information Management bedeutet „Information Management“ auf Kundeninformation und Daten anzuwenden. Information Management umfasst drei Kernbereiche: Datenintegration, Datenqualitäts-Management sowie Stammdaten- und Metadaten-Management. Dazu gehört als Klammer Information Governance. Außerdem gehören noch Aufgaben wie Datendefinition, Datenmodellierung, Datenklassifikation, Datenarchivierung, Datensicherheit und Datenschutz dazu.

Customer Information Management (CIM) hat sich gemäß der Ergebnisse dieser Marktbefragung bei Unternehmen im deutschsprachigen Markt eine relativ hohe Bedeutung verschafft (Index von 3,73), aber fällt in der Bedeutung gegenüber „“Kundenorientierung“ (Index von 4,43) doch deutlich ab. Die Differenz im Index beträgt 0,7, also rund eine dreiviertel Stufe weniger als die Kundenorientierung: Kundenorientierung sagt sich leicht, CIM bedeutet Budget und Ressourcen.

Als die drei Top-Treiber für CIM werden Steigerung der Kundenbindung und des Kundenwertes sowie das Schaffen einer 360°-Kundensicht gesehen. Diese Treiber sind messbar und können gut als Grundlage für die Budgetierung von CIM eingesetzt werden.

Die Marktbefragung beruht auf 180 auswertbaren Antworten, die wir online im Zeitraum vom 04. März bis 23. April und per Fragebogen auf dem 8. IIR Stammdatenmanagement-Forum am 22. und 23. April erhalten haben. Von den Befragten zählen sich 35 Prozent zur IT gehörig und 65 Prozent zu den Fachabteilungen. Die Befragten stammen zu 56 Prozent aus Unternehmen mit unter 1.000 Mitarbeitern und entsprechend zu 44 Prozent aus Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern.

Gut funktioniert das Sponsern von und die Aufgabenverteilung im CIM. Die Befragten sehen mit 24 Prozent die Geschäftsführung als Sponsor und mit 41 Prozent die entsprechenden Fachabteilungsleiter. Allerdings ist für 24 Prozent der Befragten die Frage des Sponsors nicht klar geregelt: In solchen Situationen scheitern Programme in der Regel. 38 Prozent der Befragten sehen CIM als gemeinsame Aufgabe Fachabteilung/IT, 41 Prozent sehen CIM als Aufgabe von Vertrieb, Marketing oder CRM.

Bei den genutzten Datenquellen sind Geodaten auf dem Vormarsch. Die Nutzung von Daten aus sozialen Netzen hat begonnen. Cloud Computing ist im Customer Information Management angekommen. Bei den Kleinen als SaaS-Lösungen, bei den Großen im hybriden Einsatz.

Handlungsbedarf besteht beim Einsatz von CIM

CIM sollte ein etablierter Prozess sein, aber nur 37 Prozent der befragten Unternehmen haben einen solchen. 27 Prozent der Befragten sagten, man tue es nur sporadisch „wenn es brennt“, acht Prozent tun nichts und glauben, alles sei O.K. Handlungsbedarf besteht auch beim Einsatz von Software für CIM: 23 Prozent der Befragten sagten, dass man CIM immer noch manuell betreibe, und 7 Prozent tun gar nichts.

Der Zielerreichungsgrad von CIM lässt deutlich zu wünschen übrig: Nur 14 Prozent der Befragten sehen einen Zielerreichungsgrad von über 80 Prozent. 29 Prozent der Befragten sagten, sie haben keine Ziele für CIM, und 21 Prozent kennen sie nicht. Hier greift das Management-Prinzip „Man kann nur managen, was man auch messen kann“: Das Messen der Zielerreichung im CIM ist kritischer Erfolgsfaktor.

Die Ergebnisse dieser Marktbefragung zeigen deutlich: Customer Information Management wird zwar in seiner Bedeutung und Notwendigkeit sowie in seinem Nutzen verstanden, aber bei der Zielerreichung hapert es deutlich. Negativ fällt auch der recht hohe Anteil der Unternehmen auf, in denen noch keine Software zum CIM eingesetzt wird oder CIM gar nicht umgesetzt wird. Es bleibt also noch einiges zu tun in Sachen Customer Information Management.

Die Befragung wurde ermöglicht durch Uniserv.
Weitere Details zu den Ergebnissen finden Sie in der neuen Research Note zu Customer Information Management. Zum Download bitte hier klicken: http://www.wolfgang-martin-team.net/BI-BPM-SOA_dt.php

Autor: Dr. Wolfgang Martin

Dr. Wolfgang Martin ist ein europäischer Experte und Analyst auf den Gebieten • Business Intelligence, Analytik, Big Data • Information Management, Information Governance • CRM (Customer Relationship Management) • Cloud Computing (PaaS, SaaS) Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse. Er ist Mitglied im BBBT (Boulder BI Brain Trust) (www.BBBT.us), iBonD Partner(www.ibond.net), Research Advisor am Institut für Business Intelligence der Steinbeis Hochschule Berlin (www.i-bi.de) und Mitglied des CRM Expertenrates (http://www.crm-expert-site.de/expertenrat/main_expertenrat.cfm?site=rat). Vor der Gründung des Wolfgang MARTIN Teams in 2001 war Dr. Martin über fünf Jahre bei der META Group, zuletzt als Senior Vice President International Application Delivery Strategies.

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