Drei Messen ergeben ein Ganzes: Wenn Synergien sich entwickeln können

Georg Blum ist Vorsitzender des Councils CRM im DDV. Im Interview mit CRM-Expert-Site haben wir ihn gefragt, wie er die Ansätze und Chancen rund um die nach Stuttgart gewechselte CRM-expo sieht.

Die CRM-expo ist nach Stuttgart „gewandert“. Welche Neuerungen wird es nun geben, da ja parallel die IT & Business sowie die DMS EXPO stattfinden?
Mehrere Vorteile der Zusammenlegung dieser drei Messen liegen auf der Hand:

  1. CRM gibt es ohne eine Anbindung an das ERP nur selten
  2. Ähnliches gilt auch für das Thema DMS. Ein Opt-in wird z.B. im DMS als Nachweis verwaltet und im CRM muss man wissen, dass es dieses Opt-in gibt.

Das bedeutet: Jede Messe ist für sich wichtig. Aber in dieser Kombination ergeben sich ganz neue Möglichkeiten: für den Veranstalter, für die Aussteller und den Besucher.

Bringen die Einbindung der CRM-expo in die beiden bereits bestehenden Messen und der neue Standort ggf. auch Nachteile mit sich?
Auf jeden Fall nur Vorteile: Viele Firmen können sich an einem Ort rund um die drei Themen informieren. Und wie die Beispiele oben zeigen, kann man sich auch zeigen lassen oder prüfen, wie diese drei Systemwelten zusammenarbeiten. Dazu gibt es noch viele Beispiele im Vertrieb und Marketing, die hier den Rahmen sprengen würden.

Auch die Zeiteffizienz ist ein wichtiger Vorteil. Wegen drei Stunden Aufenthalt akzeptiert keiner mehr als ein bis zwei Stunden Anreise, für drei Themen lohnt es sich, für einen oder sogar 1,5 Tage auch von weiter entfernten Orten anzureisen.

Die Themen Cloud, Social Media, Big Data und Mobil Solutions haben in den letzten Jahren die CRM-expo „befeuert“. Welche Trends sind jetzt auszumachen?
Diese Themen beherrschen nach wie vor die Schlagzeilen. Hinzu kommt das Thema Mobilität und Mobile Kommunikation. Aber man kommt am Thema BDSG bzw. EU-Datenschutzgrundverordnung nicht vorbei, und das nicht nur wegen der Diskussion um NSA. Innerhalb des CRM nimmt das „Social CRM“ immer mehr Raum ein. Viele Firmen haben entdeckt, wie einfach und gleichzeitig komplex das Thema ist. Deshalb wollen sich viele dazu auf der Messe informieren. Auch das Thema „Wie organisiere ich mein Unternehmen nach CRM-Maßstäben?“ kommt langsam aus der Nische. Ich kenne die Kundenmanagement-Organisationsform schon seit über 15 Jahren. Aber inzwischen scheint diese kleine Pflanze zu wachsen und mehr und mehr Anhänger zu finden.

Aus CRM soll XRM – also die Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie – werden, wie sehen Sie das? Kann man die Begriffe austauschen oder verwirrt es mehr?
Sicher verwirrt das den einen oder anderen. Aber man kann die Begriffe klar abgrenzen: CRM ist eine Teilmenge des XRM. XRM greift viel weiter. CRM fokussiert sich primär auf die Interessenten, Neukunden und Stammkunden bzw. ehemaligen Kunden. XRM baut darüber hinaus auch Beziehungen zu Lieferanten auf und bindet diese in Prozesse mit ein. Auch Meinungsführer, Investoren und PR-Zielgruppen sind innerhalb XRM zu betrachten. XRM ist somit das Dach für Supplier-RM (SRM), Public-RM (PRM), Investor-RM (IRM), CRM etc.

Aufgrund von technischen Weiterentwicklungen und Anforderungen an die Software wird diese immer umfangreicher mit Tools durchsetzt. Sehen Sie Ansätze bzw. Probleme, dass es einfach zu viel wird, alle Anwendungen und Möglichkeiten noch sinnvoll zu nutzen?
Ja, das kann beim einen oder anderen Hersteller zu Problemen führen. Deshalb muss der Anwender bei seiner Suche darauf achten, dass er Module buchen oder weglassen kann. Da gibt es intelligente Konzepte, die auf der CRM-expo vorgestellt werden. Z.B. die Integration von BI-Tools ins CRM ist sinnvoll. Das erleichtert dem Anwender die Ergebnisbetrachtung und das Reporting. Aber auch die Tools aus der Social-Media-Welt führen zu Mehrwerten. Social Collaboration ist ein Schlagwort. Wer es jedoch mit Leben füllt, stellt schnell fest, wie man die Zusammenarbeit sehr stark vereinfachen kann. Das beschleunigt Prozesse und motiviert Mitarbeiter, weil viele Knoten der Vergangenheit zerschlagen werden.

Inwieweit sind Ihrer Meinung nach die verschiedenen Anbieter mit ihren Programmen für Mobile-CRM bestens gerüstet?
Ich denke, der CRM-Software-Markt ist wie in anderen Märkten segmentiert. 20 Prozent der Firmen – das sind durchaus große und kleinere Firmen – sind top und treiben den Markt durch Innovationen an. Diese Firmen sind auch mehrheitlich auf der Messe. 40 Prozent bilden einen guten Schnitt oder besetzen Nischen (20 Prozent) und die restlichen circa 20 Prozent laufen den anderen hinterher.

Und nachdem das Thema Datenschutz zurzeit beherrschend ist: Wie schaut es hier bei den CRM-Programmen aus?
Das Thema möchte ich gerne trennen. Zum einen geht es um das Thema Cloud, zum Zweiten um das Thema Opt-in und BDSG. Und zum Dritten um Mitarbeiter-Datenschutz.

Alle drei Dinge sind sicher Herausforderungen für Firmen, aber weniger für die Programme. Die meisten Anbieter können diese Anforderungen abbilden. Beim Thema Cloud muss man fragen, wo die Daten gehostet werden. Da tun sich Anbieter mit Hosting außerhalb Deutschlands sicher schwerer. Beim Thema BDSG ist es meist einfacher. Nur wenige „schwarze Schafe“ basteln seit Jahren an Lösungen und gehen damit mit ihren Kunden in ein hohes Risiko. Aber die Mehrheit der Anbieter hat Lösungen dafür. Das Problem liegt hier eher bei den Anwenderfirmen. Diese haben oft keine Opt-in oder keine sauber dokumentierte Opt-in. Hier verbergen sich durchaus schwere Risiken.

Beim dritten Thema sehe ich wieder positiv. Betriebsräte haben oft Angst vor Missbrauch der Nutzerdaten eines CRM- oder XRM-Systems. Die Programme bieten meist eine Aufzeichnung an, aber man kann auch das Aufzeichnen abschalten oder gar nicht einschalten. Hier muss der Anwender gezielt nachfragen, was möglich bzw. erlaubt ist und was nicht.

Wie sehen Sie nach über einem Jahrzehnt, in dem CRM nun schon die Herausforderungen rund um die Kundenbeziehung beleuchtet, das Thema im Markt angekommen? Wo gibt es die größten „Baustellen“?
Das Thema CRM bzw. XRM ist schon lange in der Mitte der Firmen angekommen. Die einen nennen es so und versuchen es mehr oder weniger gut zu machen. Die anderen nennen es nicht CRM und machen es auch gut oder weniger gut. Eines ist jedoch sicher, den Bedarf an guten CRM-/XRM-Strategien und einer unterstützenden Software gibt es aktuell mehr denn je.

Ein absoluter Klassiker innerhalb der Herausforderungen ist das Thema Adressqualität. Ich nenne ihn den „immergrünen Gassenhauer“. Die zweite Herausforderung ist die Verzahnung von Offline und Online. Durch Social Media ist das Thema um ein vielfaches komplexer geworden. Und der Datenschutz stellt auch noch deutlich höhere Hürden an die Nutzung der Social-Media-Daten. Und die dritte, meist vergessene Herausforderung ist die Optimierung der Prozesse. In den Daten erkennt man, wer seine Prozesse im Griff hat – oder eben nicht. Und deshalb gehören diese beiden Themen eng zusammen. Und sie sind das Veredelungspotenzial des Kapitals einer jeden Firma: der Adressen!

 

Autor: Georg Blum

Georg Blum ist Vorsitzender des Councils CRM im DDV sowie Geschäftsführer der 1A-Relations. Seine Kernkompetenzen sind interaktive Situationsanalyse mit der Geschäftsführung, Entwickeln von Unternehmens-, Kundenbindungs- und Dialogmarketing-Strategien. Aktuelle betreut er mit seinem Team Kunden aus den Branchen Software, Industrie, Verlag, Auktionshaus sowie Verpackungsmaschinen und Markenartikel.

E-Mail: info@georgblum.de

Internet: http://www.1a-relations.com/