Prozesse, Verantwortlichkeiten und Inhalte: Warum Social CRM?

Social CRM ermöglicht es Unternehmen, schon in einer sehr frühen Phase mit dem Verbraucher (Consumer) in den Dialog zu treten und diesen Dialog fortzusetzen, wenn aus dem Interessenten ein Kunde geworden ist.

Social CRM ist schneller, persönlicher und direkter, aber auch komplexer und weniger steuerbar als klassisches CRM und eCRM. Denn während im klassischen CRM Kommunikation meistens als Einbahnstraße vom Unternehmen zum Kunden führt, leistet Social CRM regelrechte „Beziehungsarbeit“.

Was bedeutet, dass sich im Unternehmen neben der eingesetzten Software auch Verantwortlichkeiten, Prozesse, Reaktionsgeschwindigkeit, Kommunikationskanäle und Inhalte ändern und weiterentwickeln:

Verantwortlichkeiten
Auch im „klassischen“ CRM sollten alle Mitarbeiter eines Unternehmens Kundenorientierung verinnerlicht haben. Zuständig für Kampagnen und den direkten Kontakt zu Kunden und Interessenten waren jedoch genau bezeichnete Abteilungen (zum Beispiel Marketing, Vertrieb, Service).

Ins Social CRM sollten alle eingebunden werden, die in Social Media unterwegs sind – vom Arbeiter bis zum Geschäftsführer. Denn was im Web 2.0 gechattet, geposted oder als Bild/Video hochgeladen wird, zieht Kreise. Wer Twitter, Facebook, Xing, Youtube & Co. nutzt, auch privat und in der Freizeit, muss wissen, dass seine Äußerungen ein Schlaglicht auf „seine“ Firma werfen.

Und wer im Social Web im Auftrag seines Unternehmens aktiv ist, braucht kurze Dienstwege und Entscheidungsgewalt, auch für komplexe Sachverhalte. Denn er muss schnell und souverän mit zuverlässigen Lösungen auf Kundenwünsche oder -beschwerden und auf unternehmensrelevante Aktivitäten im Web reagieren können.

Prozesse

Bisher definierte das Unternehmen selbst seine Prozesse, abhängig von internen Gegebenheiten und Aufgaben, letztendlich beschlossen auf Führungsebene. Social CRM bedeutet, dass Kunden und Interessenten einen starken Einfluss auf die Prozesse nehmen, nicht nur wenn sie unmittelbar mit ihnen in Berührung kommen. Auch Prozesse, von denen sie erfahren oder Abläufe, die sie sich wünschen – alles steht zur öffentlichen Diskussion. Mitarbeiter sind ebenso wesentlich stärker in die Gestaltung der Prozesse eingebunden. Denn Social CRM ist Bestandteil der Entwicklung eines sowohl nach innen als nach außen zielenden kollaborativen Geschäftsmodells.

Reaktionszeiten
Social CRM weicht die Geschäftszeiten auf. Kunden surfen, chatten, posten besonders aktiv nach Feierabend oder am Wochenende. Und sie fühlen sich da gut aufgehoben, wo sie auch zu diesen Zeiten Ansprechpartner, umgehendes Feedback und schnelle Antworten auf ihre Fragen finden. Wer bei einem Unternehmen in den Abendstunden ins Leere läuft, surft zum nächsten… Die vielzitierten 7x-24-Stunden-Servicezeiten werden Realität.

Kommunikationskanäle
Basierten CRM und eCRM noch darauf, dass die Kommunikationskanäle vom Unternehmen ausgewählt und gesteuert wurden, macht das Social CRM auch hier seine eigenen Regeln. Es gilt: Der Kunde bestimmt den Kanal. Wo seine Zielgruppen besonders aktiv sind, da muss auch das Unternehmen Präsenz zeigen. Sei es mit Features und Deals speziell für seine Fans zum Beispiel auf Facebook. sei es mit Mobile-optimierten Spielen und Applikationen für Smartphones mit attraktiven Videos auf YouTube…

Egal auf welchem Kommunikationskanal: Unternehmen müssen heute durch den Einsatz modernster Technik und geschulten Personals sicherstellen, dass Konsumenten konstant und unkompliziert mit ihnen kommunizieren können. Das kann unter anderem über die Kommunikationstools der jeweiligen Plattform, zum Beispiel bei Twitter, erfolgen, um unterschiedlichste Anfragen zu beantworten.

Inhalte
Im Social Web möchten Menschen Beziehungen eingehen, etwas erleben, selbst aktiv werden, mitmachen, dabei sein, verstanden und ernst genommen werden. Die kommunizierten Inhalte müssen das vermitteln.

Ob spannende Geschichten, Insider-Informationen, interaktive Features, Gewinnspiele, Special Deals, Diskussionsanstöße, Bilder, Videos, Games… was zählt, ist Originalität und Authentizität. Wer weltweit „ankommen“ will, sollte zudem in der Lage sein, in mehreren Sprachen Content bereitzustellen und zu kommunizieren.

Warum Social CRM?

41 Prozent der Verbraucher denken, dass Unternehmen mit Social-Media-Tools Feedback für ihre Produkte und Dienstleistungen einholen sollten.

43 Prozent sagen, dass Unternehmen Soziale Netzwerke nutzen sollten, um die Probleme ihrer Kunden zu lösen.

Nicht nur im B2C, in das heute 90 Prozent der Ausgaben für Social CRM fließen, sondern auch im B2B-Bereich gewinnen Social Media immer mehr an Bedeutung. Für 2015 wird für B2B ein Anteil von 30 Prozent am Spending für Social CRM prognostiziert.

Social Media sind die neuen Kommunikationsplattformen – und wer hier nicht präsent ist, wird auf Dauer als „veraltet“ ignoriert. Der Kunde erwartet eine Kommunikation auf Augenhöhe, die seinen Bedürfnissen gerecht wird – und das ist nur mit Social CRM möglich.

Autorin: Andrea Ahlemeyer-Stubbe

Andrea Ahlemeyer-Stubbe ist Diplom Statistikerin, seit 1999 als Data Mining- und CRM-Spezialistin international tätig. Seit 2012 arbeitet sie als Director Strategic Analytics bei DRAFTFCB München und im DRAFTFCB Global Analytics Team. Ihr Fokus: Strategische Ausrichtung, Entwicklung und Implementierung neuer Lösungen in Social und Digital-CRM, Analyse und Data-Mining für Big Data. Zudem hält sie Lehrveranstaltungen an Hochschulen im In- und Ausland und engagiert sich in Organisationen und Konferenzen.