Persönlicher Kundenkontakt hat weiterhin hohen Stellenwert

 

CRM-Studie: Das erwarten Entscheider von der CRM-Lösung von morgen

Wie schätzen Unternehmen die strategische Bedeutung von CRM und den Grad ihrer Kundenzentrierung ein? Wo besteht bei der täglichen Arbeit mit den Kunden aktuell Verbesserungsbedarf?

Das sind Fragen, die IDG Research Services und ADITO neben einigen anderen in der Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ gestellt haben. Fast 200 Unternehmensentscheider aus sechs Branchen haben geantwortet.

Die Befragung macht deutlich: Das Thema Kundenbeziehungsmanagement betrifft nicht nur Vertrieb, Marketing oder IT, sondern ist als wichtiger Teil einer ganzheitlichen Unternehmensstrategie zu sehen.

CRM hat sich in den vergangenen Jahren verändert – so viel steht fest. Auf diese Aspekte sollten Geschäftsführer, Vertriebsleiter und IT-Experten besonderen Wert legen, denn sie werden künftig über alle Branchen hinweg an Bedeutung gewinnen:

So kundenzentriert schätzen sich die Branchen ein

Bei der Frage „Wie kundenzentriert schätzen Sie Ihr Unternehmen ein“ sicherte sich die Logistikbranche laut IDG Research Services-Studie den Spitzenplatz. Schlusslicht ist der öffentliche Sektor. So schätzen sich die Branchen auf einer Skala von 0 („Überhaupt nicht kundenzentriert“) bis 10 („Der Kunde steht im Mittelpunkt all unserer unternehmerischen Überlegungen“) selbst ein:

Studie Adito

Quelle: Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ von IDG Research Services und ADITO (2018)

 

CRM hat unternehmensweit oberste Priorität

CRM wird abteilungsübergreifend als sehr wichtig erachtet und ist entsprechend im Unternehmen verbreitet: Mehr als drei Viertel der deutschen Unternehmen betreiben mindestens eine CRM-Lösung. 66 Prozent der Vertriebs-Entscheider über alle Branchen geben außerdem an, dass die CRM-Lösung zum führenden System im Unternehmen werden soll. Weitere 26 Prozent ihrer Kollegen können sich mit diesem Gedanken zumindest anfreunden.

Allerdings werden Datensilos immer noch als problematisch wahrgenommen: Nur 17 Prozent der befragten Geschäftsführer widersprechen der Aussage, dass die Kommunikation der Abteilungen scheitert, weil jede Abteilung mit ihrer eigenen IT-Insel arbeitet. Bei den IT-Entscheidern sind es sogar nur 15 Prozent.

Kundenkontakt leidet oft unter zu schwacher Vernetzung

Persönlicher Kundenkontakt ist das A und O – nur 5 Prozent der Studienteilnehmer erteilen dieser These eine Absage. Auch hier ist die Zustimmung bei Entscheidern in der Logistikbranche am größten.

So sehen die Branchen die Aussage zum persönlichen Kundenkontakt auf einer Skala von 0 („stimme voll und ganz zu“) bis 6 („stimme überhaupt nicht zu“)

Grafik ADITO

Quelle: Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ von IDG Research Services und ADITO (2018)

Die Vernetzung, die für eine konsequente Kundenzentrierung und für einen persönlichen Kundenkontakt nötig wäre, ist allerdings branchenübergreifend noch unzureichend: Nur in jedem vierten Unternehmen können die Mitarbeiter auf alle Daten zugreifen, die sie zur Betreuung der Kunden brauchen. Die übrigen CRM-Lösungen sind weniger gut oder überhaupt nicht mit anderen Systemen vernetzt. Sie erschließen nur CRM-Daten (29 Prozent) oder nur einen Teil der benötigten anderen Daten (46 Prozent).

Oft fehlt es noch an Bewusstsein, dass fehlende Transparenz die Ursache für die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit beim Thema Kundenzentrierung ist: Immer wieder führen Unternehmen schnelle Lösungen für einzelne Probleme ein – setzen also auf spezielle Tools als Behelfslösung, ohne einen globalen unternehmensweiten Ansatz im Blick zu haben. Informationen stecken dann in Abteilungen und deren eingesetzter Software fest.

So entstehen immer mehr Daten-Inseln und die Abteilungen driften weiter auseinander. Das steht der erfolgreichen Umsetzung des Kundenmanagements oder besser den Kundenzentrierung im Weg. Software-Inseln aufzulösen und Daten auf einer zentralen Plattform zu bündeln, damit sie für alle Abteilungen unternehmensweit genutzt werden können, bringt den Erfolg.

Arbeiten Vertrieb, Marketing und Service auf einer Plattform, können Aufgaben und Prozesse unternehmensweit zentral abgebildet sowie Workflows automatisiert und optimiert werden. Geschäftsentscheidungen trifft das Management damit auf einer fundierten Datenbasis.

Standard braucht Individualisierung – und umgekehrt

Die Mehrzahl der Befragten hat erkannt, dass mit einer individualisierbaren Standardlösung langfristig die höchste Flexibilität und Agilität erreicht werden kann. Der wichtigste Vorteil: Für 61 Prozent der Befragten ist das die Möglichkeit „eigene (Geschäfts-)Prozesse auch im Hinblick auf künftige Anforderungen ideal abbilden“ zu können. Am meisten Zustimmung fand die Aussage bei den Vertriebs-Entscheidern: Hier stimmten 72 Prozent zu.

Spitzt man dieses Thema in dem Statement „Eine flexibel individualisierbare Standardlösung ist die optimale Strategie im CRM-Bereich“ zu, stimmen sechs von zehn Teilnehmern aus allen Branchen dieser These zu. Derselben Meinung sind auch fast drei Viertel der Geschäftsführer.

Mehr Details aus den Branchen gibt’s im Whitepaper

Setzen Vertriebsleiter, IT-Verantwortliche und Geschäftsführer künftig eher auf CRM-Software on Premise oder auf die Cloud? Was sind die wichtigsten Kriterien, wenn Unternehmensentscheider zwischen mehreren CRM-Software-Anbietern wählen? Auch diese Fragen beantwortet die Studie.

Tipp: Das kostenlose Whitepaper gibt es unter www.adito.de/crm-studie zum Download.

Autor Tobias Mirwald

Tobias Mirwald

Tobias Mirwald – ADITO

Tobias Mirwald ist seit 2007 bei ADITO und gehört seit 2015 zum Geschäftsführungstrio. Seit dieser Zeit steuerte er zahlreiche CRM-Projekte bei mittleren und großen Unternehmen, öffentlichen Einrichtungen und Non-Profit Organisationen. Er setzt sich leidenschaftlich für alles ein, was mit dem Kunden zu tun hat. Mit seiner Begeisterung für innovative Technik, Arbeitsweisen und Unternehmensführung steckt er gerne andere an. Kundenorientierung und partnerschaftlicher Umgang mit Interessenten und Kunden auf Augenhöhe machen für ihn ADITO besonders.

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