Toolauswahl: Der richtige Weg zum passenden CRM-Tool

Die Anzahl der Kommunikationsanlässe erhöht sich stetig. Die Kunden wollen mit immer individuelleren Botschaften auf dem gerade passenden Kanal angesprochen werden und gleichzeitig sollen die Informationen auf jedem Kanal konsistent sein. Mit den neuen Möglichkeiten eines aktuellen CRM-Tools ändert sich auch die Art der Kommunikation zum Kunden, weg von starren Plänen und vorgegebenen Produkten, hin zu individuellen Anlässen und passenden Lösungen.

Für Unternehmen bedeutet dies mehr Inhalte, mehr Kanäle und komplexere Prozesse. Diese Anforderungen sind heute ohne ein Kampagnenmanagement-Tool, welches in die IT-Landschaft des Unternehmens integriert ist, nicht mehr zu bewältigen. Mit zunehmenden unternehmensindividuellen Anforderungen und einer steigenden Anzahl an Softwareanbietern wird die richtige Toolauswahl immer schwieriger. Der Auswahlprozess muss strukturiert und für alle Beteiligten nachvollziehbar erfolgen. Durch die methodische Vorgehensweise erhalten Sie eine klare Entscheidungsgrundlage, welches CRM-Tool am besten zu Ihren individuellen Anforderungen passt.

Der Auswahlprozess für ein CRM-Tool gliedert sich wie folgt in vier Phasen:

1. Phase: Marktüberblick
Zunächst ist es wichtig zu wissen, welche Anbieter und welche Lösungen existieren. Cintellic nutzt dafür eigene „Best Practices“ sowie externe Quellen wie Forrester oder Gartner und verbindet diese mit den aktuellen Entwicklungen. Die so erstellte Marktübersicht hilft Ihnen dabei, einen Überblick der Anbieter und Lösungen auf dem Markt zu erhalten und diese mit Ihren Zielsetzungen und Anforderungen abzugleichen.

2. Phase: Long List

Die Ergebnisse des Marktüberblicks stellen die Grundlage für die Durchführung eines Marktscreenings und die Erstellung einer Long List dar. Bewertungsgrundlage sind die erstellten Anforderungen anhand des Lastenheftes. Die Anbieter werden nach Musskriterien wie Anzahl der Installationen, Schulungsaufwand, Modularität und branchenspezifischen Referenzen eingeordnet und zur Angebotsabgabe aufgefordert. Hier erfolgt auch eine Abgrenzung von Lösungen, die nicht in das Anforderungsprofil passen.

3. Phase: Short List
Die geeigneten Anbieter (etwa sieben bis zehn) erhalten eine Anfrage zur Durchführung des „Request for Information“ (RfI: Fragenkatalog). Dabei werden funktionale Anforderungen wie die Integration von verschiedenen Kanälen und nichtfunktionale Anforderungen wie die Usability betrachtet. Die passenden Anbieter werden einem ersten internen Assessment unterzogen, in welchem das aktuelle CRM-Tool die Benchmark darstellt. Wichtig ist hier, die branchenspezifischen Anwendungsreferenzen der Anbieter miteinzubeziehen. Cintellic begleitet dabei den Prozess mit seiner langjährigen Branchenkenntnis und den Branchenkontakten. Dadurch benötigt dieser Prozess weniger Zeitressourcen, da Cintellic die direkten Ansprechpartner kennt und daher Anbieterpräsentationen oder Workshops zur Evaluierung wegfallen. Mit dem Rfl geben die Anbieter auch eine erste Preisindikation ab. Alle Punkte führen zu einem weiteren „Aussieben“ des Anbieterfeldes.

4. Phase: Proof of Concept
Von den betrachteten Anbietern eignen sich nach Cintellic-Projekterfahrung drei bis vier Anbieter, die einen „Request for Quotation“ (RfQ: Angebotsabfrage) erhalten. Neben der Abgabe eines Angebotes wird ein Proof of Concept (PoC: Demonstration der Systeme anhand der Anforderungen) durchgeführt, in welchem die Anbieter ihr Tool unter realen Anforderungen und vorher definierten und anonymisierten Daten bei Ihnen vor Ort demonstrieren. Bei der möglichst realen Gestaltung der Use Cases unterstützt Cintellic Sie mit seiner Erfahrung. Pro Anbieter sollte ein Tag für die Durchführung angesetzt werden.

Das Ergebnis des Auswahlprozesses ist die Erstellung einer Vorlage zur Make-or-Buy-Entscheidung. Hierbei werden verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen aufbereitet, wodurch eine Entscheidungsfindung auf Grundlage der eigenen Zielsetzungen und der Parameter von Entscheidungsgremien des Kunden getroffen werden kann.

 

 

Autor: Daniel Baar

Daniel Baar ist Unternehmensberater bei der Cintellic Consulting Group. Die Cintellic Consulting Group ist als Beratungshaus spezialisiert auf die Bereiche Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Marketing Operations Management, Kampagnenmanagement und Business Intelligence. Ihre Mitarbeiter besitzen langjährige Erfahrung in der Strategie-Entwicklung sowie in den Bereichen Prozessoptimierung und Customer Insights. Cintellic verbindet strategisches Know How mit Kompetenz im Bereich der Datenanalyse und Business Intelligence und bietet Konzeptentwicklung und Umsetzung aus einer Hand.