Security – Ein Tag ohne CRM – na und?

Interview mit Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender CRM Partners AG

Die CRM Partners AG aus Eschborn ist eine Unternehmensberatung, die sich auf die Implementierung und strategische Betreuung von CRM-Systemen auf Basis von Microsoft Dynamics spezialisiert hat. Sie weiß am besten, dass der Kunde im Mittelpunkt vieler digitaler Geschäftsprozesse moderner Unternehmen steht. Und ihr ist bewusst, was passiert, wenn das zentrale CRM-System einen Tag ausfällt. Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG, gibt im nachfolgenden Interview Tipps, wie man sich für den Ernstfall wappnen und geeignete Vorsichts- bzw. Gegenmaßnahmen ergreifen kann.

1. Was bedeutet digitale Transformation im Zusammenhang mit dem Thema CRM-System?

Nun, ein CRM-System ist zuerst einmal nur ein Mittel zum Zweck. Aber ein entscheidendes. Ohne ein modernes CRM-System ist ein Unternehmen heute kaum mehr in der Lage, seine Kundenbeziehungen zu managen, zu pflegen und auszubauen. Um sich erfolgreich in der digitalen Welt zu behaupten, muss ein Unternehmen die Geschäftsprozesse konsequent auf seine Kunden ausrichten. Sowohl auf die Bestandskunden als auch auf neue oder potenzielle. Das bedeutet konkret, dass jeder einzelne Kunde eine optimale Rundum-Betreuung erhält – und das über alle Kanäle hinweg: vom Web über Telefon oder Chat bis hin zur persönlichen Begegnung. Wir sprechen von modernem Customer Engagement. Es reicht heute nicht mehr aus, den Kunden bloß zufriedenzustellen. Das Unternehmen muss ihn an sich binden, ihn von sich begeistern. Und das gelingt eben nur mit einem professionellen CRM-System. Damit lassen sich individualisierte Kundenbeziehungen in automatisierten Abläufen steuern. Egal ob Einladungen, Produktinformationen oder Fachberichte – alle digital verfügbaren Inhalte kann das Unternehmen an definierte Zielgruppen ausspielen. So bleibt es eng am Kunden und wird von ihm als wichtiger, ja unverzichtbarer Partner wahrgenommen.

Ist es mit dem Betreiben eines entsprechenden CRM-Systems getan?

Nein, wir brauchen noch einen Plan B für den Notfall. Je besser das CRM-System mit den angrenzenden Systemen, etwa im Marketing oder Vertrieb, verzahnt ist, desto einfacher und wirksamer können natürlich alle ihren Job rund um den Kunden machen. Das heißt aber im Umkehrschluss auch: Je bedeutender das CRM-System im Unternehmen ist, desto größer ist die Katastrophe, wenn es ausfällt. Niemand stellt sich gern vor, wie es ist, wenn sein CRM-System einen Tag lang Pause macht. Dennoch sollten alle Verantwortlichen wissen, was in dem Fall passieren würde. Welche Auswirkungen hätte ein solcher Ausfall auf das Unternehmen und seine Kundenbeziehungen? Wie weit würde man sich vom Kunden entfernen? Was wäre der Worst Case, und wie könnte man ihn vermeiden?

Womit müsste man denn rechnen?

Alle Vorgänge und Prozesse, die auch auf das CRM-System zurückgreifen, liefen ins Leere. Die involvierten Mitarbeiter säßen quasi auf dem Trockenen. Ob im Vertrieb, im Service, in der Buchhaltung, im Lager oder im Marketing – nirgends stünden den Kollegen Informationen, Dokumente und Prozessunterstützung zur Verfügung, die sie für ihre Arbeit benötigen. Drei Beispiele dafür. Nehmen wir zuerst den Vertrieb. Ihm fehlten die Kundeninformationen, die für Kundentermine, Meetings und Gespräche erforderlich sind. Die Vertriebler wären für Kundenanfragen einfach nicht up to date. Ähnlich erginge es den Service-Leuten. Ohne Zugriff auf das CRM-System haben sie keine Kundendaten, kennen die Kontakthistorie nicht und wissen möglicherweise auch nicht Bescheid, wenn Dienstleistungen anstehen. Da ist Ärger mit dem Kunden vorprogrammiert. Dann ist da noch das Marketing. Man stelle sich vor: Eine Kampagne zur Markteinführung eines neuen Produkts läuft gerade besonders gut und erreicht viele Interessenten. Die Mitarbeiter können jedoch mangels aktueller Informationen nicht auf Rückmeldungen reagieren. Welchen Eindruck hinterlässt das wohl beim Gegenüber? Ohne CRM-System wird sich auch die nächste Stufe der Kampagne nicht zünden lassen. Die Folge: Das Timing für den angekündigten Produktlaunch kommt durcheinander. So wird Vertrauen bei der Zielgruppe verspielt.

Müsste das Unternehmen noch mit weiteren Konsequenzen rechnen?

Leider ja. Am offensichtlichsten ist es im E-Commerce. Können Kunden nicht wie gewohnt im Webshop einkaufen, sind sie womöglich nicht nur enttäuscht, sondern wechseln zu einem anderen Anbieter. Heutzutage ist das nächste Angebot ja nur einen Klick entfernt. Warum also warten, bis der erste Anbieter wieder verfügbar ist? Dem Unternehmen entgeht so ein Geschäft. Im schlimmsten Fall ist der Kunde ganz weg – er hat sich einen neuen Anbieter gesucht. Ein längerer Ausfall des CRM-Systems hat auch unmittelbare Auswirkungen auf die eigenen Mitarbeiter: Einige ihrer Aufgaben bleiben liegen und müssen zu einem späteren Zeitpunkt nachgeholt werden, neben dem aktuellen Tagesgeschäft. Das bedeutet für manchen zusätzlichen Stress.

Welche Sicherheitsmechanismen und -konzepte empfehlen Sie?

Die erste Stellschraube ist die Robustheit der eigenen IT-Landschaft: Die gesamte Infrastruktur inklusive der beteiligten Server, Netzwerke und Zugriffsmöglichkeiten sollte man so ausfallsicher wie möglich gestalten. Der nächste Punkt ist die physische Sicherheit der Server. Sie kann durch ein gut gesichertes Rechenzentrum gewährleistet werden. Dort sollte man auch Stromausfälle kompensieren können, etwa durch zusätzliche, alternative Energiequellen. Und besonders wichtig – dabei sehr einfach zu bewerkstelligen: ein regelmäßiges Backup, gespeichert an einem gesonderten Server-Standort. So gehen wirklich keine wichtigen Kundendaten mehr verloren.

Ist das der einzige (Aus-)Weg?

Viele Wege führen nach Rom, sagt man. Auch für ein Unternehmen, das die beschriebenen Maßnahmen nicht aus eigener Kraft bereitstellen kann oder will, gibt es eine Alternative: die Cloud. Die Verantwortung für das CRM-System und die Daten liegt dann beim Cloud-Dienstleister. Seine Vertrauenswürdigkeit und Kompetenz in Sicherheitsfragen sollten dem Unternehmen mindestens genauso wichtig sein wie die Kosten. Seine Datenschutzrichtlinien geben dem Unternehmen zudem Auskunft, ob die Vertraulichkeit seiner Daten gesichert ist. Es gibt übrigens Branchen, für die der Gesetzgeber Vorgaben für den Speicherort persönlicher Daten macht, beispielweise im Gesundheitssektor und in der Justiz. Die hat der Cloud-Dienstleister natürlich ohne Abstriche zu erfüllen. Ich empfehle auch, Service Level Agreements abzuschließen. Darin sollte man festhalten, wie schnell und auf welche Art der Cloud-Dienstleister im Falle eines Problems oder Ausfalls reagieren muss.

Es reicht also, die Technik in den Griff zu bekommen?

Nein, natürlich nicht. Neben all den technischen Faktoren ist es auch entscheidend, ein ausgeprägtes Sicherheitsbewusstsein bei den eigenen Mitarbeitern zu schaffen. Die festgelegten Sicherheitsprozesse müssen ihnen in Fleisch und Blut übergehen. Regelmäßige Schulungen helfen, das Bewusstsein für mögliche Angriffe auf die Sicherheit der Unternehmensdaten und -systeme zu schärfen – und vor allem auch wachzuhalten. Ein springender Punkt in diesem Zusammenhang ist der oft sorglose Umgang mit Passwörtern. Auch für Phishing sollten die Mitarbeiter sensibilisiert sein. Schließlich wollen alle die eigenen Kundendaten vor unbefugtem Zugriff schützen und dauerhaft einen reibungslosen Betrieb gewährleisten. Ein kompetenter CRM-Dienstleister kann dabei unterstützen. Er kennt nicht nur die Konsequenzen eines Ausfalls, er weiß auch, wie man ihm vorbeugt. Er wird helfen, sich für den passenden Cloud-Dienstleister zu entscheiden. Doch auch der CRM-Partner will sorgfältig gewählt sein. Gemeinsame Anforderungsworkshops zeigen, wie er mit dem Thema Sicherheit in der Praxis umgeht. Im Idealfall unterstützt er seinen Auftraggeber allen Belangen eines umfassenden Customer Engagements – auch bei der Absicherung gegen einen CRM-Ausfall.


Ralf Haberich
Tel. +49 (0)6196/775750
ralf.haberich@crmpartners.com
www.crmpartners.de

Kurzbiografie Interviewpartner
Ralf Haberich (41) ist seit Juni 2016 Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG in Eschborn. Der Diplom-Betriebswirt verantwortet die Unternehmensführung, dabei schwerpunktmäßig die Bereiche Business Development, Strategisches Partnermanagement und Marketing in der D-A-CH-Region – mit Fokus auf Deutschland. Haberich verfügt über mehr als zwölf Jahre IT- und Digital-Business-Erfahrung und besitzt umfassende Kenntnisse auf den Gebieten digitales Marketing, Neukundenakquise und Customer Engagement. Der passionierte Radsportler ist auch ein gefragter Keynote-Speaker sowie Autor des Management-Buchs „Future Digital Business“.