Was leisten Chatbots im Vertrieb – worauf kommt es an?

Einfache Supportanfragen können ohne menschliche Unterstützung über Chatbots beantwortet werden. Künstliche Intelligenzen können auch bei etwas komplexeren Unterhaltungen helfen. Schon lange ist die Automatisierung von Verkaufsgesprächen notwendig. In der Literatur und in der Praxis wurde dieses Thema jedoch bislang kaum behandelt. Der Verdacht kommt auf, dass dieses Thema zu komplex ist.

Ein Verkäufer wird eine Frage nach der Komplexität vermutlich mit Ja beantworten und mit dem Einfühlungsvermögen für den Kunden, dem Talent für die Gesprächsführung und so manchem Trick für den erfolgreichen Verkauf begründen. Geht es um komplexere Verhandlungssituationen, haben die Verkäufer recht. Solche Verkaufssituationen können sich über mehrere Monate hinziehen oder einen komplexen Gegenstand wie eine Maschine mit einem milliardenschweren Investitionsvolumen beinhalten. Das gilt auch, wenn verschiedene Personen in eine Verkaufssituation involviert sind. Die Automatisierung solcher Verkaufssituationen wird auf internationaler Ebene noch viel Zeit in Anspruch nehmen. Anders sieht es bei alltäglichen Routinegesprächen aus.

Aufbau einer unternehmens- und branchenspezifischen Struktur

Ein Referenzmodell für eine unternehmens- und branchenspezifische Struktur kann mit Unterstützung durch die Verkaufsberater problemlos aufgebaut werden. Das Referenzmodell sollte gängige Gesprächssituationen, typische Fragen und Anwendungsbeispiele enthalten. Logische Strukturen, mit denen Standard-Verkaufsgespräche abgebildet werden können, lassen sich analog zu den Prozessen in den CRM-Systemen aufbauen. Ein gutes Verkaufsgespräch ist vorrangig durch eine logische Frage-Antwort-Struktur gekennzeichnet. Das ist eine Art intelligenter Filter mit einer Auswahl an Alternativlösungen.

Wenig Komplexität bei Standard-Verkaufssituationen

Standard-Verkaufssituationen und Routineentscheidungen sind durch eine geringe Komplexität gekennzeichnet, da meistens nur wenige Entscheider involviert sind. Wird ein virtueller Verkäufer entwickelt, kann der Fokus auf ausgewählten Typen von Entscheidern liegen. Ein korrekter Entscheider zeigt sich detailverliebt und fordert eine höhere Zahl an Alternativlösungen. Eine Person, die für schnelle Entscheidungen bekannt ist, verhält sich völlig anders und hat nur die wichtigsten Kriterien im Auge. Einzelheiten spielen dabei keine Rolle. Der zweite Verkäufertyp würde daher argumentieren, dass er nicht viel Zeit hat und keine Details benötigt. Die wirklich wichtigen Dinge stehen bei ihm im Vordergrund. Der virtuelle Verkaufsberater sollte genau wie in einem richtigen Verkaufsgespräch rechtzeitig abfragen, ob der Adressat mit der Informationsmenge und -tiefe zufrieden ist. So gehen beide Kunden zufrieden aus dem Gespräch heraus.

Viele Fragen auch bei einfachen Standard-Entscheidungen möglich

Kunden können auch bei einfachen Standard-Entscheidungen viele Fragen stellen. Echte, reale Gesprächspartner sollten nicht sukzessiv mit nervenaufreibenden und zeitraubenden Sequenzen durch verschiedene Fragen geführt werden. Ziel sollte daher die Entwicklung von intelligenten Applikationsprofilen aus Kundensicht sein. Sie können den Weg durch ein virtuelles Verkaufsgespräch deutlich verkürzen. Ein solches Profil sollte typische Anwendungssituationen in verdichteter Form darstellen, damit sich der Kunde vergleichsweise schnell einordnen kann. So hat beispielsweise ein Radiologe in einer Universitätsklinik, der auch in der Forschung aktiv ist, ein völlig anderes Anwendungsprofil als ein niedergelassener Kollege, der seine Praxis nach unternehmerischen Gesichtspunkten betreibt.

Fazit

Schon jetzt sind auf verschiedenen Webseiten und in Onlineshops einfache, rudimentäre Ansätze für solche Applikationsprofile vorhanden. In der Praxis und in der Literatur gibt es gegenwärtig zu den Referenzmodellen kaum Beispiele. Professor Dr. Christian Zich will mit dem Whitepaper „Die Zeit ist reif für den digitalen Kollegen im Vertrieb – Ein Stufenmodell für die Virtualisierung von B2B-Verkaufsgesprächen“ die zuvor beschriebenen Lücken schließen. Er beschreibt eine dreistufige Vorgehensweise, um Unternehmen zu helfen, die Virtualisierung der Verkaufsgespräche schrittweise und mit geringem Risiko in die Praxis umzusetzen.

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Autoren-Team: Neoavantgarde

Redaktion Neoavantgarde

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