Mehrwert schaffen durch nahtlose Integration

Wir leben in einer Zeit der Datenüberlastung. Onlinehändler kontaktieren ihre Kunden über eine Vielzahl von Kanälen in der Hoffnung auf eine erfolgreiche, absatzorientierte Kommunikation. In Anbetracht der zunehmenden Durchsetzung von E-Commerce im B2B-Sektor erstaunt, dass einer aktuellen Erhebung des Softwareanbieters Cloudcraze zufolge nur 27% der US-amerikanischen B2B-Onlinehändler auch CRM nutzen.

In den meisten Fällen betrachten Unternehmen beide Bereiche als getrennte Einheiten: Kundenkäufe werden in einem System getätigt, während Marketingkampagnen und Kundenservice von anderen Systemen aus – vornehmlich CRM – gesteuert werden. Diese Unternehmensführung ist suboptimal, da getrennte Infrastrukturen doppelte Ressourcen fordern. Die nahtlose Integration von CRM und E-Commerce bietet einen enormen Mehrwert und erzielt einen Effizienzgewinn, der das Umsatzwachstum vorantreibt.

Ein sinnvolles Zusammenspiel – CRM und E-Commerce

Gestützt auf langjähriger Expertise im B2C- wie B2B-E-Commerce lässt sich ein allgegenwärtiges Muster erkennen. Verschiedene Geschäftseinheiten – Vertrieb, Marketing und Kundendienst – haben unterschiedliche Angaben von Kunden. Diverse Departments nutzen verschiedene Systeme, die getrennt voneinander Informationen über Käufer und Distributoren, ihre Aktivitäten und ihre Interaktion mit dem Unternehmen zusammentragen. Häufig fällt es schwer, diese Daten sinnvoll miteinander in Einklang zu bringen.

Alternativ sollte ein System genutzt werden, in dem B2B-E-Commerce-Prozesse nahtlos mit dem CRM verknüpft sind. So arbeitet jede Abteilung mit denselben Informationen und nutzt aktuelle und zuverlässige Kundendaten als Basis des gemeinsamen Austauschs. Die effiziente Zusammenarbeit von Vertrieb, Marketing und Kundenservice bietet eine nahezu vollständige Gesamtsicht auf den Kunden.

Rekonstruktion der Customer Journey

Zur besseren Veranschaulichung dient eine Betrachtung der Customer Journey. In vielen Fällen tritt der Kunde über einen einzigen Touchpoint mit dem Unternehmen in Erstkontakt, z.B. über eine E-Mail, eine Suchmaschinen-Anzeige oder Displaywerbung. Wenn alle Website-Daten in ein eng integriertes CRM fließen, können Marketingverantwortliche Zielgruppensegmente einfacher auf Basis angesehener Produkte identifizieren und über gezielte Angebote den Kontakt herstellen. Kunden, die darauf reagieren, werden als Leads klassifiziert und direkt an das Vertriebsteam weitergeleitet. Der Vertrieb ist wiederum besser auf den Verkaufsprozess vorbereitet, indem er dem potenziellen Kunden für die Kaufentscheidung relevante Informationen individualisiert zur Verfügung stellt. Ein weiterer Schritt auf Kundenseite könnte der Anruf beim Kundendienst bei Fragen oder Problemen sein. Hier spart die automatisierte Verknüpfung mit Kundeninformationen Zeit, beschleunigt die Lösung von Anfragen und wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

Eine effiziente Arbeitsumgebung erhöht den Umsatz

Integrierte E-Commerce- und CRM-Systeme steigern die Effizienz von Unternehmen. Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams haben einfachen Zugriff auf alle relevanten Informationen und können ihr Tagesgeschäft rasch und zielführend erledigen. Marketing-Teams haben Zugriff auf alle Kundeninformationen, einschließlich Interessen und Kaufverhalten, die von der E-Commerce-Plattform abgerufen werden. Sie können gezielte Kampagnen mit relevanten Angeboten starten und den Erfolg punktgenau messen. Vertriebler haben sofortigen Zugriff auf die Daten der Vertriebs-Pipeline. Sie können Leads verwalten, alle Interaktionen dokumentieren und Geschäfte unkompliziert abschließen. Der Kundendienst hat alle erforderlichen Tools, zur Protokollierung und Problemlösung in einer Hand. Ähnlich passgenaue Interaktionen zwischen verschiedenen E-Systemen sind schwierig. Besonders bei älterer CRM-Software treten häufig Kompatibilitätsprobleme auf.

Fazit

Mit nahtlos integrierten E-Commerce- und CRM-Systemen steigern Firmen nicht nur ihren Umsatz, sondern beflügeln auch die Kundenzufriedenheit. Vertrieb, Marketing und Kundenservice arbeiten optimal zusammen und das Top-Management hat in Echtzeit Zugang zu allen wichtigen Kundeninformationen. Der Trend zur intelligenten und gebündelten Nutzung von Daten geht über den B2B-Sektor hinaus. Umfassendes, schnell verfügbares Wissen über Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg, längerfristig werden Onlinehändler deshalb an einem datenbasierten Vertriebsmodell nicht vorbeikommen. Mittelständische Firmen, die noch keinen Online-Vertrieb nutzen, können von der Kosteneffizienz und einfachen Bedienbarkeit eines einheitlichen Systems profitieren und mithilfe von CRM-gestütztem Direktvertrieb neue Absatzmärkte erschließen. Für die zukunftsträchtige Systemintegration im E-Commerce gilt das bekannte Zitat von Aristoteles: „Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile“.

 

Autor: Alexander Shashin

Alexander Shashin - Oro Inc.

Alexander Shashin leitet als Country Manager bei Oro, Inc. die Marktentwicklung in der DACH-Region. Oro, Inc. ist der international führende Softwarehersteller für innovative Open-Source B2B E-Commerce und CRM-Anwendungen mit Hauptsitz in Los Angeles. Alexander Shashin ist seit über 17 Jahren als Gründer, Manager und Berater im E-Commerce tätig und begleitet B2B-Unternehmen bei der erfolgreichen digitalen Transformation.

Sein Werdegang führte von Start-Ups und etablierten E-Commerce-Agenturen bis hin zum internationalen IT-Konzern und Softwareherstellern. Neben der Beratung diverser Start-Ups in Zusammenarbeit mit hannoverimpuls und NGlobal ist Alexander Shashin auch ehemaliger Mitbegründer und Geschäftsführer der E-Commerce-Agentur symmetrics. Darüber hinaus engagiert er sich als Mentor bei biz4d