Chatbots – können sie die Beratung durch Menschen ersetzen?

Dank Künstlicher Intelligenz haben Chatbots großes Potenzial, den Kundenservice von Unternehmen effizienter zu gestalten. Viele Unternehmen stellen sich virtuelle Assistenten jedoch als Wunderwaffe vor, ohne sich detailliert mit dem genauen Prozess der Implementierung auseinanderzusetzen. Chatbots werden jedoch nur zum Erfolg, wenn das Unternehmen den passenden Ansatz für sich und die Anwendungsfälle seines Kundenservices erkennt.

Künstliche Intelligenz ist derzeit in aller Munde. Doch wie können Unternehmen das Potenzial neuer Technologien bestmöglich nutzen? Gerade in Zeiten der Digitalisierung sind Kunden zunehmend gewohnt, jederzeit mit einem Klick auf alle benötigten Inhalte zugreifen zu können. Wenn jemand um Mitternacht eine Jacke im Online-Shop kaufen kann, warum ist es nicht möglich, den Kundensupport zur gleichen Zeit nach den Lieferzeiten zu fragen?

Chatbots bieten einen Ansatz, „Künstliche Intelligenz“ sinnvoll im Kundenservice einzusetzen. Einmal richtig implementiert, stehen sie den Kunden rund um die Uhr online zur Verfügung und bieten Soforthilfe an.

Doch ein Chatbot ist nicht für jede Kundenservice-Organisation geeignet. Denkt eine Einrichtung über die Einführung eines virtuellen Assistenten nach, sollte sie drei Faktoren für den Erfolg eines Chatbots genauer betrachten.

Ein hohes Kontaktaufkommen
Virtuelle Assistenten sind besonders für eingehende Anfragen, also für reaktiven Support, nützlich. Als Grundregel gilt, dass sich ein Chatbot bereits für einen Kundenservice ab 10 bis 15 Mitarbeitern lohnt. Viele Unternehmen denken jedoch erst ab einer Zahl von 80 Kundenberatern über virtuelle Unterstützung nach. Schätzungsweise eine halbe bis anderthalb Millionen Kundenanfragen beantwortet eine Serviceeinrichtung dieser Größenordnung im Jahr. Die jährlichen Kosten für eine solche Organisation liegen normalerweise bei zwischen drei bis vier Millionen Euro und können durch einen Chatbot stark reduziert werden.

Repetitive Anfragen
Anhand von Mailvorlagen und Mitschriften von Telefongesprächen werden neue Mitarbeiter im Kundenservice großer Einrichtungen trainiert. Der virtuelle Agent funktioniert nach dem gleichen Prinzip. Die häufigsten Fragen und Antwortrichtlinien werden programmiert, um den Kunden automatisiert die richtige Lösung zu präsentieren. Dabei gilt: Für gewöhnlich decken weniger als 100 verschiedene Lösungen mehr als 80 Prozent aller Fragen ab. Der Chatbot muss daher einfach die richtige aus den 100 Lösungsvorschlägen erkennen, um 80 Prozent der Kundenanliegen korrekt zu lösen. Wenn ein Kundenservice häufig wiederkehrende Anfragen bearbeitet, kann ein virtueller Assistent diese Anliegen automatisiert beantworten. Somit nimmt er den menschlichen Mitarbeitern im Kundenservice Arbeit ab, da diese sich so auf Kunden mit komplexeren Anfragen konzentrieren können.

Ein Chatbot stellt nicht für jedes Geschäftsmodell die beste Wahl dar. Wenn sich die eingehenden Kundenanfragen relativ selten wiederholen oder die Produkte eines Unternehmens besonders komplex sind, kann der Prozess zur Lösungshilfe nicht automatisiert werden.

Klare Zielsetzung
Aus diesem Grund müssen Unternehmen genau definieren, welche messbaren Ziele sie mit einem virtuellen Assistenten erreichen wollen. Wird das Chatbot-Projekt schlecht umgesetzt, kann sich der virtuelle Berater als kostspielige Fehlentscheidung entpuppen. Bestenfalls überlegen sich die Unternehmer konkrete Zahlen, beispielsweise zur Reduzierung des Kontaktverhältnisses, anhand derer sie den Erfolg des Chatbots messen können. Eine klare Zielsetzung ist daher eine essenzielle Voraussetzung für die erfolgreiche Automatisierung des Kundenservices mit einem virtuellen Agenten.

Fazit
Erst wenn folgende Anforderungen erfüllt sind, wird der Einsatz von Chatbots zum Erfolg:

  • hohes Kontaktaufkommen
  • hohe Zahl an sich wiederholenden Kundenanfragen, die automatisiert werden könne
  • klare und messbare Zielsetzung des Projekts Chatbot

Sind diese Voraussetzungen gegeben, kann der Chatbot den Kundenservice eines Unternehmens erfolgreich unterstützen. Zudem spart das Unternehmen hohe Kosten ein.

Autor: Erik Pfannmöller

2007 wurde Erik Pfannmöller Weltmeister im Kanuslalom. Nach seinem Studium an der Leipziger Handelshochschule HHL gründete er zunächst das Liveshopping-Portal Teambon und das Online-Sportartikelgeschäft Mysportgroup, die beide erfolgreich verkauft wurden. Seit 2015 leitet er als Geschäftsführer das von ihm gegründete Technologieunternehmen Solvemate, das mit seinem virtuellen Assistenten den Kundenservice von Unternehmen automatisiert.

 

Information zum Unternehmen: https://www.solvemate.com/