Start in den Omnichannel-Commerce: 6 Tipps für den Erfolg

Kunden kaufen, wo sie wollen, wann sie wollen und wie sie wollen. Zumindest wünschen sie es sich so. Händler, die diesen zentralen Bedürfnissen der emanzipierten Kunden am ehesten entsprechen, haben die größten Chancen, stabile, wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen und ihre Absatzzahlen zu steigern.

In der Praxis setzt dies eine intelligente Omnichannel-Organisation und leistungsfähige, miteinander vernetzte Commerce-Applikationen voraus – allen voran E-Commerce-, POS- und Warenwirtschaftssysteme. Hinzu kommt eine Handelsphilosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Um Ihnen eine erste Orientierung zu geben, habe ich Ihnen sechs Tipps und Hinweise zusammengestellt, wie Händler die zentralen Herausforderungen eines Omnichannel-Commerce meistern können und woran es dabei zu denken gilt.

Mit mobiler Perspektive starten
Das Smartphone ist ständiger Begleiter auf der Customer Journey. Egal, an welchem Punkt des Entscheidungsprozesses sich der potenzielle Kunde befindet und mit welchen Fragen er sich beschäftigt, das Smartphone verspricht sofortige Informationen und Klärung. Näher können Händler ihren Kunden nur noch im direkten Kontakt kommen, aber der ist selten. Also müssen sie mobil optimal aufgestellt sein, zumal der Schritt von der Informationssuche zum mobilen Einkauf nicht weit ist. In asiatischen Märkten ist „mobile first“ allerdings schon Schnee von gestern, hier heißt es „mobile only“.

Silodenken umkehren
Dem Ziel, sämtliche Prozesse und alle Absatzkanäle zu einem organischen Ganzen zu kombinieren, um den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, stehen häufig die gewachsenen Vertriebs- und Marketingstrukturen entgegen. Im digitalen Zeitalter ist aber kein Platz für Bereichsegoismen. SLAs und zusätzliche kombinierte Performance-Indikatoren, die den Kunden oder das Sortiment in den Fokus nehmen und nicht die Leistung einzelner Kanäle oder Marketing für sich allein betrachten, bilden hier einen integrativen Überbau.

User Centered Design
Design und damit verbunden die Usability spielen natürlich auch in der Offlinewelt eine große Rolle. Begehen Händler online allerdings in diesen Bereichen Fehler, wirkt sich dies umso negativer aus, denn hier werden sie neben dem Preis zu alles entscheidenden Faktoren. Design und Usability prägen nachhaltig das Markenerlebnis und sind der Schlüssel für eine hohe Konversion. Je besser sie auf den individuellen Nutzer in der jeweiligen Situation ausgerichtet sind, umso größer der Erfolg.

Daten sammeln und Single-Point-of-Truth bilden
Die konsequente Nutzung von Shopper Insights setzt vor allem die Verfügbarkeit verlässlicher und relevanter Daten voraus. Hier geht es um den Kunden und dessen Einkaufsverhalten, aber auch um die Artikeldaten, die zueinander in Bezug gesetzt werden müssen. Systemseitig benötigen Omnichannel-Händler also mindestens Webanalyse-Tools sowie ein CRM- und ein ERP-System, welche wiederum als Datenquellen für ein Data Warehouse dienen. Hier werden die Daten zum Single-Point-of-Truth konsolidiert und können dann sinnvoll analysiert werden.

Agiles Framework als zentrale Commerce-Plattform

Erfolgreicher Omnichannel-Commerce hat viel mit „Trial and Error“ sowie der ständigen Anpassung an Marktgegebenheiten und Kundenbedürfnisse zu tun. Das setzt online eine zentrale Commerce-Plattform voraus, die als Transaktionsschicht für unterschiedlichste Kanäle fungiert, mit der aber auch jederzeit neue Ideen ausprobiert, ausgemessen und ggf. unkompliziert beerdigt werden können. Dies gelingt nur mit Shopsystemen, die als Framework konzipiert sind. Dann lassen sich alle Aus- und Eingabekanäle individuell anbinden – auch POS-Anwendungen – und jederzeit anpassen.

Omnichannel zu Omni-Commerce weiterentwickeln
Omnichannel ist immer noch aus der Perspektive der Absatzkanäle gedacht. Wenn es aber darum gehen soll, das Bedürfnis der Kunden überall, jederzeit und auf die Art und Weise, wie es ihnen gefällt, einkaufen zu können, zu befriedigen, dann muss sich Omnichannel zum Omni-Commerce weiterentwickeln. Hier werden alle Aspekte wie Beschaffung, Logistik, Präsentation, Sortimentspolitik, Bestellung, Versand, Retouren und Bezahlmöglichkeiten als Services für den Kunden begriffen und möglichst vollständig auf ihn ausgerichtet.

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Autor: Tim Hahn

Tim Hahn ist Gründer und Geschäftsführer der netz98 new media GmbH.