Erfolgreicher mit Customer Experience Management: Die 5 Prinzipien der professionellen Kundenbindung

Mithilfe umfangreicher Studien konnten für exzellente Customer Experience und kundenorientierte Servicestrategien fünf Prinzipien gelungener Kundenbetreuung festgestellt werden. Wie lassen sich diese Grundsätze umsetzen? Unternehmen, die den Kunden voll und ganz in den Fokus ihrer Aktivitäten rücken, haben gute Aussichten, durch eine qualitätsorientierte Servicekultur strategische Wettbewerbsvorteile aufzubauen und ihre Geschäftsentwicklung nachhaltig günstig zu beeinflussen. Dieser Kundenfokus gelingt mithilfe von Customer Experience Management (CEM) – die Mitarbeiter der Vertriebsabteilung sind kompetent und motiviert, positive Kundenerfahrungen und exzellente Einkaufserlebnisse mit einem hohen emotionalen Begeisterungsfaktor zu gestalten. Die Folge: Der Kunde ist weniger preissensibel, die Wiederkaufrate ist höher, der Kunde verzeiht Fehler eher und verhält sich selbst in Krisenzeiten sehr loyal.

CEM-Prinzip 1: „Wir wollen alle Kunden begeistern!“ CEM-orientierte Vertriebsabteilungen und Mitarbeiter, die sich der Customer Experience verschrieben haben, haben die Wertschätzung der Kunden verinnerlicht. Sicherlich: Wertschätzung ist derzeit ein Modewort. Das bedeutet aber nicht, dass Ihre Verkäufer nicht alles dafür tun sollten, den Kunden ebendiese Wertschätzung authentisch und ehrlich zu erweisen.

Umsetzungstipp 1: Sorgen Sie im CEM-Meeting dafür, dass der Begriff der Wertschätzung mit Leben gefüllt wird. Was genau heißt es, Ihren Kunden wertschätzend zu begegnen? Welche Aktionen und Aktivitäten sollten dazu durchgeführt werden? Führen Sie einen Kompetenzcheck durch: Welche zwischenmenschlichen und fachlichen Kompetenzen sind für die Customer Experience notwendig?

CEM-Prinzip 2: „Wir bilden uns CEM-gemäß fort!“ Der Kompetenzcheck zeigt, welche Fähigkeiten Ihre Mitarbeiter auf- und ausbauen sollten, um zu vertrauensvollen Kundenbeziehungen zu gelangen. Die MHI Global-Studie „Warum Kunden bleiben oder wechseln“ zeigt, dass dazu bestimmte Grundtugenden wie etwa Verlässlichkeit, Ehrlichkeit, Hingabe und Einfühlungsvermögen Voraussetzung sind, aber auch die Gestaltung kommunikativ hochwertiger Kundeninteraktionen. Die Kunden wünschen einen unkomplizierten Service, individuelle Problemlösungen und verantwortliches Handeln: Sie erwarten, dass Ihre Verkäufer Zusagen und Absprachen zu 100 Prozent einhalten.

Umsetzungstipp 2: Grundtugenden lassen sich nicht so leicht trainieren. Achten Sie bereits bei der Mitarbeiterauswahl und -einstellung darauf, dass diese Tugenden vorhanden sind. Wichtig ist: Ihre Verkäufer müssen zudem zur Emotionsarbeit fähig sein – das wiederum lässt sich trainieren.

CEM-Prinzip 3: „Wir bieten Rundum-Service mit hoher Qualität!“ Es genügt nicht, Kunden punktuell zu begeistern. Etwa nur im direkten Gespräch. Oder nur im Online-Channel. Oder nur beim Einkauf selbst, nicht aber in der Nachbereitungsphase. Vielmehr gilt: Überall dort, wo die Kunden die Leistungen Ihres Unternehmens wahrnehmen, müssen Sie überzeugen.

Umsetzungstipp 3: Zerlegen Sie die Customer Journey in ihre einzelnen Phasen, Schritte oder Abschnitte. Prüfen Sie „Reiseort“ für „Reiseort“, wie es um die Kundenorientierung der Mitarbeiter bestellt ist, die dort mit den Kunden Kontakt haben. Das ambitionierte Ziel: Optimieren Sie ALLE Kundenberührungspunkte.

CEM-Prinzip 4: „Sind wir zufrieden, ist der Kunde zufrieden!“ Customer Experience ist mehr eine Sache der Einstellung und des kundenorientierten Bewusstseins als des akribischen Einsatzes bestimmter Techniken und Methoden, die zu Kundenbegeisterung führen. Darum ist es wichtig, dass Sie als Führungskraft und Vertriebsleiter Mitarbeiter so motivieren, dass diese von sich aus das Ziel formulieren, exzellente Kundenerfahrungen und herausragend positive Einkaufserlebnisse gestalten zu wollen. Diese intrinsische Motivation führt am ehesten zu einer dezidierten Kundenbetreuungskultur.

Umsetzungstipp 4: Führen Sie nach dem Kompetenzcheck einen Motivationscheck durch: Wie zufrieden sind Ihre Mitarbeiter? Wie lässt sich der Zufriedenheitsgrad steigern?

CEM-Prinzip 5: „Wir ziehen alle an einem Strang!“ Die erwähnte Studie betont: Zum gelungenen CEM gehört das harmonische und effektive Zusammenspiel zwischen den unternehmensinternen Kunden. „Interne Kunden“ sind Mitarbeiter, deren Arbeit von der Qualität und Sorgfalt der Arbeit ihrer Kollegen abhängt. Konkret: Der Innendienstmitarbeiter kann nur erfolgreich sein und den externen Kunden begeistern, wenn er vom Außendienst mit Informationen versorgt wird, die nur der Verkäufer „draußen vor Ort im Gespräch mit dem Kunden“ gewinnen kann. Umgekehrt gilt: Ohne das Briefing der Außendienstler durch den Innendienst ist keine wirkliche Kundenbetreuung möglich.

Umsetzungstipp 5: Stärken Sie den Teamgeist in Ihrem Verantwortungsbereich. Alle Beteiligten sollen wissen, dass die Bemühungen, dem Kunden zu dienen und für ihn positive Erfahrungen zu prägen, nur gelingen, wenn sie sich gegenseitig unterstützen und dieses Vorhaben als Gemeinschaftsaufgabe interpretieren.

Autor: Klaus Steven

Dipl.-Kfm. Klaus Steven ist Senior Consultant und Managing Director der AchieveGlobal Deutschland GmbH, die die im Beitrag genannte Studie erstellt hat. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind Performance Improvement im Vertrieb, Führungskräfteentwicklung und messbare Trainingsprojekte. E-Mail: klaus.steven@achieveglobal.de Internet: http://www.achieveglobal.de