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CRM NEWS

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CRM und Prozessmanagement

CRM und Prozessmanagement

Wolfgang Schwetz, führender CRM-Experte beschreibt in seinem ersten von insgesamt vier Beiträgen zum Thema „CRM und Prozessmanagement“, was Unternehmen im B-to-B-Markt von Anbietern im B-to-C-Markt in Bezug auf eine kundenorientierte Unternehmenskultur lernen können, und wie notwendig die Anwendung von Prozessmanagement-Methoden im Zusammenhang mit der Einführung von CRM-Systemen ist.

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Net Promoter Score im Kontext von CRM

Net Promoter Score im Kontext von CRM

Anne Schüller, führende Expertin für das Touchpoint Management, geht in Ihrem Beitrag „Net Promoter Score (NPS)“ der Frage nach, welchen Wert das Wissen über den Grad an „Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft“ insbesondere für Produkt-Hersteller hat. Sie kommt zu dem Schluss, dass Produzenten, die den NPS nutzen, schneller, agiler und kundenorientierter entscheiden. Mit Hilfe des NPS könne etwa die Stabilität einer Kundenbeziehung überprüft werden, um gefährliche Fehleinschätzungen zu vermeiden.

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E-Commerce und CRM für B2B – gemeinsam stark

E-Commerce und CRM für B2B – gemeinsam stark

Alexander Shashin, Country Manager beim Softwarehersteller für CRM- und E-Commerce-Lösungen, Oro Inc., beschreibt in seinem Beitrag wie Unternehmen mit nahtlos integrierten E-Commerce- und CRM-Systemen nicht nur ihren Umsatz steigern können, sondern auch die Kundenzufriedenheit beflügeln. Vertrieb, Marketing und Kundenservice arbeiten optimal zusammen und das Top-Management hat in Echtzeit Zugang zu allen wichtigen Kundeninformationen. Der Trend zur intelligenten und gebündelten Nutzung von Daten geht über den B2B-Sektor hinaus. Umfassendes, schnell verfügbares Wissen über Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg, längerfristig werden Onlinehändler deshalb an einem datenbasierten Vertriebsmodell nicht vorbeikommen.

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Chancen von Machine Learning im CRM

Chancen von Machine Learning im CRM

Der Beitrag „Let`s talk about Machine Learning“ von David von Hilchen, Direktor DACH bei Iotec Global, beschreibt an einem Fallbeispiel aus der Hotel- und Reisebranche die Chancen, aber auch die zu bewältigenden Herausforderungen des Machine Learning. Im Fokus steht hierbei der Ansatz, bestehende CRM-Systeme gezielt in Lösungen einzubinden, um potenzielle Neukunden besser zu adressieren.

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Mit Marktsegmentierung zum besseren Kundenverständnis

Mit Marktsegmentierung zum besseren Kundenverständnis

Insbesondere im hoch dynamischen IT-Markt sind regelmäßig durchgeführte Justierungen der aktuell bearbeiteten Marktsegmente sowie der Produkt- und Marktbearbeitungsstrategie unvermeidlich oder besser «überlebenswichtig». Eine strukturierte und auf einem aktuellen Wissenstand beruhende Sicht auf den Markt ist elementar für den künftigen Markterfolg und für eine nachhaltige Unternehmenssicherung.

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Kundenbezogene Informationen im CRM

CRM für Schöler: Systemlieferant schafft Insellösungen ab Die Schöler GmbH hat sich zur Optimierung ihrer Prozesse in Vertrieb, Service und Marketing für die Einführung eines zentralen Informationssystems entschieden. SMARTCRM unterstützt dabei künftig die...

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CRM im Handel

Handelsvertretung optimiert Abläufe mit CRM: Die professionelle Kundenzentrale Die Handelsvertretung Jürgen Marx hat sich auf Berufsbekleidung und Arbeitsschutz spezialisiert. Ihr Inhaber bedient ausschließlich den Fachhandel der Branche, steht aber in...

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CRM in der Möbelindustrie

Ekornes: Stressless zur mehr Kundenorientierung Wie gelingt lebendige Customer Centricity mit einer halben Million Kundenkontakten in sieben Ländern? Der skandinavische Möbelhersteller Ekornes setzt auf eine CRM-Lösung, die Daten kategorisiert, Prozesse...

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Touchpoints im Markendialog

Touchpoints – wo die Marke erlebbar wird: Wie sich jedes einzelne Gespräch auf die Marke einzahlt In der Werbung ist jedes Detail inszeniert: Der Automobilhersteller plant im Werbespot jedes Lichtflackern, jede kleinste Einzelheit wird so in Szene gesetzt,...

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Refugee Relationship Management

Was könnte ein Refugee Relationship Management leisten? Überlegungen zu einem speziellen xRM-Ansatz Wieder ist ein neues Jahr noch jung. Was wird es für CRM bringen? Viele suchen nach neuen Themen und Trends. Gibt es neue Ideen? Der xRM-Ansatz verleitet...

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Content Marketing

Inhalt schlägt Werbe-Blabla: PR-Spezialisten entdecken „Content Marketing“ Was Sozialpsychologen schon lange wissen, wird als neuester Schrei für die Ausrichtung der Unternehmenskommunikation gehandelt: die Erkenntnis, dass fundierte Informationen...

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Praxistipps zum Change-Management

Acht häufige Fehler bei Changeprojekten: Aus Fehlern lernen Unternehmen begehen beim Planen und Managen von Projekten, die auch ihre Kultur verändern (sollen) immer wieder dieselben Fehler – mit folgenschweren Konsequenzen. Einige Praxistipps, die Ihnen...

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Trends im Kundenservice

Die Top-5-Trends im Kundenservice 2016: Rund um die Uhr schnell sein Kunden erwarten beim Onlinekauf einen immer schnelleren Kundenservice. Kontaktieren Konsumenten ein Unternehmen per E-Mail, möchten sie nicht länger als 14 Stunden auf eine Antwort...

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Trends im Kundenservice

Die Top-5-Trends im Kundenservice 2016: Rund um die Uhr schnell sein Kunden erwarten beim Onlinekauf einen immer schnelleren Kundenservice. Kontaktieren Konsumenten ein Unternehmen per E-Mail, möchten sie nicht länger als 14 Stunden auf eine Antwort...

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Die richtige Toolauswahl

Toolauswahl: Der richtige Weg zum passenden CRM-Tool Die Anzahl der Kommunikationsanlässe erhöht sich stetig. Die Kunden wollen mit immer individuelleren Botschaften auf dem gerade passenden Kanal angesprochen werden und gleichzeitig sollen die...

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Datenqualität im Griff

Wie Marketers die Datenqualität im Griff haben: Schritt für Schritt die Kundenansprache verbessern Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der deutschen Marketers sehen sich laut einer aktuellen Umfrage in ihrem jeweiligen Unternehmen als wichtige Treiber des...

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Kundenbeziehung professionell managen

Kundenbeziehungen pflegen: Was CRM-Lösungen hierfür im Gepäck haben Laut der aktuellen CRM-Anwenderstudie ist die Investitionsbereitschaft gerade im CRM-Bereich hoch. So stehen Kundenbeziehungen in Zeiten, in denen der Onlinehandel boomt, mehr denn je auf...

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Studie – CRM in der Praxis

CRM in der Praxis: Systeme werden mit insgesamt guten Leistungen bewertet Zum zweiten Mal führten die CRM-Experten der Trovarit AG, von Schwetz Consulting und des FIR e.V. an der RWTH Aachen 2015 die unabhängige Studie „CRM in der Praxis:...

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Social Media und CRM

Pinterest und Instagram – ein Vergleich: Verschiedene Möglichkeiten für das digitale Marketing Instagram und Pinterest bieten derzeit enorme Chancen für Marken. Futurebiz hat zu beiden einen Leitfaden veröffentlicht. Infolge der starken Zuwächse bei den...

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E-Commerce

Premiere im E-Commerce: Integration der Shop-, Marketing-, ERP- und CRM-Systeme Die technische Herausforderung für ein zukunftsgerichtetes E-Commerce besteht darin, alle am Verkaufsprozess im Internet beteiligten Systeme zusammenzuführen. POET und die SAP...

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ERP-Lösung

Projekt Minerva: Trovarit entwickelt ERP-Lösung in Eigenregie Seit 15 Jahren unterstützt die Trovarit Unternehmen bei der Auswahl von Business-Software wie ERP, CRM und DMS. Jetzt hat das Beratungsunternehmen aus Aachen ein eigenes ERP-Projekt gestartet....

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Omni-Channel-Marketing

Pegasystems optimiert seine CRM-Lösung: Für bessere Kundenorientierung in der Life-Sciences-Branche Pegasystems hat seine CRM-Lösung für die Life-Sciences-Branche mit neuen Features für eine noch stärkere Kundenorientierung ausgestattet. Sie basieren auf...

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Internationales Onlinemarketing

Interaktion im internationalen Onlinemarketing: Stellen Sie alles infrage, was Sie wissen Manchmal tappen Marketing-Manager mit großer Erfahrung im Onlinemarketing in eine Falle. Sie übertragen ihre Erfahrungen unhinterfragt auf eine neue Zielgruppe aus...

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Appliances Online

Appliances Online: Küchenhändler macht aus Kaufabbrechern Kunden Ob Einsteiger, Fortgeschrittener oder Profi – Marketing Automation ermöglicht es, mit einer automatisierten Kommunikation mehr über die Zielgruppe zu erfahren. Das System sammelt verschiedene...

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CRM in der Automobilbranche

S&S Internet Systeme GmbH: Den Rechnungsprozess im Griff Die Firma S&S Internet Systeme GmbH wurde im Juni 1998 von Geschäftsführer Walter Schiel gegründet und seitdem kontinuierlich erweitert und ausgebaut. Heute bietet die IT-Firma ein Konzept für...

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Datenmanagement im Handel

Tegut: Große Datenmengen sicher im Griff Mit rund 280 Lebensmittelmärkten ist das Unternehmen tegut in Hessen, Thüringen, Nordbayern sowie Göttingen und Mainz vertreten. Das Angebot genussvoller, hochwertiger und ökologischer Lebensmittel, die es jedem...

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Big-Data im Trend

Big-Data-Trends 2014: Ressourcen und Aktivitäten richtig bewerten Das Jahr 2013 hat für das Thema Big Data den Durchbruch gebracht: Kaum ein Fachjournal, das nicht über Potenziale, Anwendungsgebiete und Technologien in diesem Umfeld berichtet hätte. Kaum...

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Kundenmanagement im Handel

Plana Küchenland: CRM-Menü à la carte - So funktionierte die reibungslose Einführung Mit einem Jahresumsatz von rund 100 Millionen Euro und mehr als 420 Mitarbeitern gehört PLANA Küchenland zu den führenden Anbietern maßgeschneiderter Küchen. In bereits 12...

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Data Stewards

Informationsmanagement im Unternehmen: Die Rollen von Data Stewards und Data Scientists Bereits vor dem Zeitalter von Big Data war die Frage, wer für welche Daten und ihre Qualität im Unternehmen verantwortlich ist, mehr als essenziell, denn Information...

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E-Commerce

Reviews & Ratings: Wenn Transparenz und Vertrauen zur Währung werden Reviews & Ratings sind ein unentbehrliches „Kunden-Schmiermittel“ für E-Commerce geworden. Als eine spezielle Ausprägung des Community-Kundenservice sorgen Kundenrezensionen und...

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Lead-Management

Neukundengewinnung: Ticketverkauf mit automatischem Lead-Management Wie funktioniert erfolgreiches Lead-Management? Man muss den potenziellen Kunden genau mit der Werbebotschaft beliefern, die ihn interessiert – und zwar über den Kanal, dem er hinsichtlich...

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Datenqualität

Stammdatenmanagement und Datenqualität: Einheitliches Kundenbild ist oft verbaut Um auf die heutigen Anforderungen in Marketing, Vertrieb und Service besser reagieren zu können, benötigen Unternehmen ein einheitliches Kundenbild. Daten in voneinander...

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Kundenservice

Vom Kunden zum König: Empower your customer! Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für Unternehmen ein zentrales Bedürfnis, denn vom guten Kundenservice profitieren beide Seiten. Wie wäre es also, wenn jeder Kunde künftig selbst wählen kann, mit...

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Kundendaten-Management

Customer Information Management – Prozesse und Technologien: Erfolgsfaktoren für loyale Kunden Unternehmenserfolg mit CRM oder CEM ist eng an das effiziente Managen von Kundenstammdaten gebunden. Die Voraussetzung: die 360-Grad-Sicht auf den Kunden über...

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CRM als Unternehmenstrategie

CRM ist raus aus der Sackgasse: Management und Fachbereiche sitzen am Hebel CRM verabschiedet sich als Modetrend und etabliert sich als ganzheitliche Strategie der Unternehmensführung. Das macht sich auch an den trendigen Events wie der CeBIT bemerkbar,...

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Big Data im Onlinehandel

Big Data im Onlinemarketing: In verknüpften Daten liegt wertvolles Wissen Das Thema „Big Data“ ist in aller Munde und keine Branche und kein Entscheider kann sich diesem Thema entziehen. In diesem Beitrag möchte ich der Frage nachgehen, welche Bedeutung...

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Digital Commerce im Handel

Digital Commerce im Wandel: Stationärer Handel und Onlinepräsenz verschmelzen Das meiste Geld geben Verbraucher in ihrer unmittelbaren Umgebung aus. An dieser Tatsache wird sich wohl auch in der Zukunft nichts ändern. Am bequemsten sind dabei die Menschen,...

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CRM in der Reisebranche

Medialine gewinnt Cobra CRM Award in Gold: „All inclusive“ – für die Reisebranche Das Reisebüro Papendick mit Hauptsitz in Siegburg bietet Beratung und Service rund um Urlaub, Businessreisen und Veranstaltungen an. Rund 55 Mitarbeiter kümmern sich um das...

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Attraktive Kunden finden und binden

Kundenwertanalyse: Welche Kunden wollen wir (nicht) haben? Wer sind unsere Zielkunden? Mit dieser Frage befassen sich manche Unternehmen zu wenig. Deshalb stehen sie oft irgendwann vor der Frage: Wie werden wir die Kunden, die sich für uns keinen Wert...

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CRM-Messe nutzt Synergien

Drei Messen ergeben ein Ganzes: Wenn Synergien sich entwickeln können Georg Blum ist Vorsitzender des Councils CRM im DDV. Im Interview mit CRM-Expert-Site haben wir ihn gefragt, wie er die Ansätze und Chancen rund um die nach Stuttgart gewechselte...

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In-Memory-Lösung

In-Memory-Technologie: Ein lohnendes Investment Nicht ohne Grund haben Business-Intelligence- und Data-Warehouse-Lösungen in vielen Unternehmen den Ruf, schwerfällig, teuer, unflexibel, nicht anwenderfreundlich und langsam zu sein. Die richtige...

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Dokumenten-Management

Eine sportliche Sache: DMS und CRM im Doppel Der Landessportbund Nordrhein-Westfalen ist Förderer, Dienstleister und Impulsgeber für Vereine, Verbände, Sportbegeisterte und Lehrer. Gut 20.000 Sportvereine mit insgesamt etwa fünf Millionen Mitgliedern...

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Datenschutz und Cloud-Computing

Datenschutz in Deutschland: Cloud-Computing in Zeiten von PRISM & Co. In den letzten Wochen haben die Enthüllungen zu dem US-amerikanischen Überwachungsprogramm PRISM und das britische Tempora-Programm für große Aufregung gesorgt. Bürger, Behörden und...

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Know-how Sharing

Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung Wertschöpfung basiert in unserer heutigen Shareconomy verstärkt auf dem Prinzip des Teilens. Auch im Kundenservice setzt sich dieses Prinzip des Teilens vermehrt durch. Lösungen für Serviceprobleme...

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Kundenservice

Die Bringschuld der Unternehmen: Kundenservice aus einem Guss Kundenservice findet nicht mehr nur auf den von Unternehmen gebotenen Kanälen statt, sondern überall dort, wo sich der Kunde in Zeiten von Digitalisierung und Globalisierung niederlässt. Wer...

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Long-Tail-Management

CRM-Trend 2013: Unternehmen machen sich an die Lösung des Long-Tail-Problems Im Zug einer Verfeinerung ihrer CRM-Lösungen werden für die Unternehmen zunehmend die Potenziale, aber auch die Risiken (Kostentreiber) durch kleine Kunden bzw. kleine Aufträge...

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CRM-Markt 2013

CRM-Trend 2013: Der Markt der Software-Anbieter wird sich 2013 deutlich wandeln Wie wird sich der Markt der CRM-Software entwickeln angesichts der Trends zu SaaS / Cloud Computing, Mobile CRM, Social CRM, XRM und der zunehmenden Bedeutung der...

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Big Data

CRM-Trend 2013: Big Data. Wie sich Zahlen in stabile Kundenbeziehungen überführen lassen Die technischen Fortschritte gerade im Bereich Auswertungen – v.a. auch von immer größeren und auch unstrukturierten Datenbeständen sehr große Fortschritte. Immer...

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Aus Kundensicht agieren

CRM-Trend 2013: Wegen CXM müssen Unternehmen ihr CRM nicht neu erfinden In vielen Fachbeiträgen wird zunehmend der Begriff CRM durch CX (CE) (Customer Experience) ersetzt. Ist CX (CE) wirklich etwas Neues, und wenn ja, worin unterscheidet sich CXM (CEM)...

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CRM – Internationalisierung

CRM-Trend 2013: Unternehmen internationalisieren ihre CRM-Lösung Was sind die Hauptstolpersteine für CRM auf dem Weg zur Konzernlösung? Hier geben die beiden Mitglieder des CRM-Expertenrats Prof. Peter Winkelmann und Dr. Wolfgang Martin Antworten. Antwort...

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CRM xRM

CRM-Trend 2013: CRM-Anbieter entdecken den xRM-Trend für sich Bei der Einschätzung des Trends zu xRM bestätigten die CRM-Softwareanbieter die aktuelle Wahrnehmung. Knapp 60 Prozent bewerten den xRM-Trend gegenwärtig mit stark bzw. sehr stark. Noch höher...

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CRM unter Kostendruck

CRM-Trend 2013: CRM unter Kostendruck: Wo sind die besten Kunden? Wie CRM in Zukunft auch immer heißen wird, eines ist sicher, der Aufwand für das Managen der Kundenbeziehungen wird zunehmen und immer mehr kommt CRM auch unter Kostendruck. Die Antwort ist...

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Big-Data-Analytik und Lokalisierung

Die etwas andere Big-Data-Analytik: Location Intelligence Traditionelle Business-Intelligence-Lösungen geben Antworten auf das „Wer, Was und Warum“. Die Frage nach dem „Wo“ wird aber häufig weder gestellt noch beantwortet. Hier setzt Location Intelligence...

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E-Commerce

Performance Marketing: Mehr Erfolg im Onlineshop Wer im E-Commerce erfolgreich sein will, muss die Möglichkeiten des Web zur Steigerung des Abverkaufs nutzen. Suchmaschinenwerbung (SEA), Suchmaschinenoptimierung (SEO), Newsletter-Marketing, Affiliate- und...

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Beziehungsmanagement

Beziehungsmanagement: Kunden honorieren echtes Interesse und Ehrlichkeit Viele (Dienstleistungs-)Unternehmen – wie Banken und Versicherungen, aber auch Handels- und Beratungsunternehmen – wissen nicht, was ihre Kunden wirklich wollen. Deshalb überschütten...

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Kundendaten

Countdown für Adressdatenbanken läuft: Kundendaten rechtzeitig prüfen Am 31. August endet die Übergangsfrist für die Datenschutz-Novelle II in Deutschland. Ab dem 1. September dürfen ohne schriftliche Einwilligung der Kunden keine Daten mehr zur werblichen...

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Kundenbeziehungen

Paradigmenwechsel bei den Kundenbeziehungen: Kundenorientierung als Strategie Die meisten Unternehmen halten sich für kundenorientiert, aber die wenigsten sind in der Lage, ihre Beziehungen zu den Kunden tatsächlich strategisch zu gestalten. Oft fehlt es...

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Klassische Werbung am Ende?

Das Ende der Kampagne: Vom Sehen und Gesehenwerden in der digitalen Welt Klassische Werbung funktioniert nicht mehr, weil das grundlegende Versprechen der Werbeagenturen an den Kunden in einer digitalen Gesellschaft nicht mehr funktioniert: Reichweite =...

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Social Media für KMU

Umsatzbringer oder Ressourcenfresser: Social Media für KMU – lohnt sich das? Der Begriff „Social Media“ ist derzeit in aller Munde, doch stellt sich besonders bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) oft die Frage, inwieweit ein Engagement in...

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Data Mining

Data Mining im Handel: Kundensegmentierung liefert Informationsgrundlage Der Handel gehört – insbesondere in Deutschland – zu den wettbewerbsintensivsten Branchen überhaupt. In einem von Preisdruck und sprunghaftem Kundenverhalten geprägten Umfeld sind...

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Online-Strategie

Mobil gesucht – mobil gefunden: In der Kürze liegt die Würze Mittlerweile sind die Zugriffe auf das Web über mobile Devices immer mehr auf dem Vormarsch. Smartphone & Co geben dem User noch mehr Möglichkeiten, unabhängig von einem Desktop zu surfen, zu...

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Mobiles CRM

Mobiles CRM – Teil 1: Tablets werden den Außendienst erobern Im Rahmen der CRM- und Informatikforschung an der Hochschule für angewandte Wissenschaften, Landshut, befragten die Professoren bislang 54 Unternehmen zum Thema mobiles CRM. Die Kernergebnisse...

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Social Media-Marketing

Social Media im Support: Kuscheln reicht nicht In immer mehr Unternehmen ist Social Media nicht mehr nur ein Marketingthema, sondern steht auch auf der Agenda der Customer-Support-Abteilung. Im Gegensatz zu den webzweinulligen Gute-Laune-Schwätzchen, die...

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Datenqualität

Datenqualität und CRM: Das Salz in der Suppe Customer Relationship Management boomt. Kein Wunder, denn CRM-Systeme können maßgeblich zu erfolgreichen und stabilen Kundenbeziehungen und langfristigem Unternehmenserfolg beitragen. Ein intelligent...

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Kundenbindung

Kundenbindung: Das Flirten von Kunden mit Mitbewerbern verhindern Den Kunden haben wir sicher – das denken Verkäufer oft bei Kunden, zu denen eine jahrelange Geschäftsbeziehung besteht. Die Folge: Der Verkäufer zeigt im Kontakt mit dem Stammkunden weniger...

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Mobility und Social Media

Cloud, Mobile und Social: Wege zum wahren Kundendialog Neues Jahr, neues Glück - frei nach diesem Motto stellt sich zu Jahresbeginn auch im Geschäftsbereich die Frage nach den Trends in den kommenden Monaten. Gerade das Customer Relationship Management...

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Online-Dialogmarketing

Online-Dialogmarketing: Die Weichenstellungen für Marketingkommunikation Digitales Marketing konnte 2010 in allen Formen überproportional zulegen. Doch im Dickicht der Möglichkeiten gilt es, die wichtigen Ziele nicht aus dem Blick zu verlieren. Viele...

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Analytik

Analytische Datenbanken: Hochleistungsmotoren für CRM Es gibt sie schon seit über 15 Jahren: Neue Datenbanktechnologien, die darauf ausgelegt sind, riesige Datenbestände bei gleichzeitig hoher Anzahl von Abfragen durch viele bis sehr viele Nutzer in...

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Mit Bonus-Programmen Kunden binden

Multipartner-Bonusprogramme: Viele Partner schaffen Mehrwert für Kundenbindung Investitionen in die Kundenbindung sind lukrativ, denn Stammkunden kaufen mehr und sind weniger preissensibel. Es ist zudem etwa sechs Mal so teuer, neue Käufer zu gewinnen, als...

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Empfehlungs-Marketing

Empfehlungsmarketing: Meist nicht genug, um Auftragsbuch zu füllen! Viele Freiberufler und Unternehmer träumen davon, ihre Auftragsbücher rein mit Empfehlungen zu füllen. Ist dieser Traum realistisch? Zumeist nicht! Davon ist der Marketing- und PR-Berater...

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Direktmarketing

Direktmarketing: Klasse trotz Masse im Kampagnenmanagement Direktmarketing mit der Schrotflinte ist schon lange nicht mehr State of the Art. Einfach auf Verdacht eine große Zahl potenzieller Kunden mit Angeboten anzusprechen, ist meist zu teuer, bringt nur...

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ERP

Das Zusammenspiel von CRM und ERP: Der Grundstein für erfolgreiches Arbeiten mit dem Kunden Schwerpunkt der sogenannten Enterprise-Resource-Planning-Systeme sind die Organisation und Planung von Ressourcen wie Kapital, Mitarbeitern oder Betriebsmitteln....

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Multichannel

Multichannel: Ein strategischer Ansatz Von Multikanal-Management spricht man schon lange. Nur wenigen Unternehmen gelingt es jedoch, diese komplexe Problematik wirklich zu lösen und das Kanalmanagement erfolgreich und profitabel zu integrieren. Crystal...

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Social Media

Google Buzz: Mit Social Media Buzz zum Marketingerfolg Mit Google Buzz gelang Google ein Überraschungs-Coup, der die bereits recht unübersichtliche Social-Media-Landschaft noch einmal kräftig durcheinanderwirbelte. Ob Google Buzz es schaffen wird, bereits...

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E-Payment-Potenziale heben

E-Payment: Kunden- und anbieterseitige Potenziale der Zahlungsabwicklung Ein umfassendes und vielfältiges Angebot verschiedener Zahlungsmethoden in Webshops zählt längst nicht mehr zur Kür, sondern stellt eine grundlegende Anforderung dar. Denn die...

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Re-Targeting

Mit Re-Targeting den Umsatz steigern: Verwaiste Warenkörbe als Chance Abgebrochene Onlinebestellungen und verwaiste volle Warenkörbe sind für viele E-Commerce-Unternehmen ein Problem. Dabei kann ein abgebrochener Einkaufsbummel im Onlineshop auch eine...

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Social Communities

Social-Media-Revolution - Teil 1: Über Social Communities zur besseren Kundenbeziehungen Der richtige Umgang mit persönlichen Daten und eine gute Selbstvermarktungsstrategie sind nötig, um Web 2.0 für die Karriere und als Absatzmedium zu nutzen. Ein...

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Cloud Computing

Die dunkle Seite der Wolke: Risiken des Cloud Computing Eines der prominentesten Hype-Themen des vergangenen Jahres war und ist zweifellos das Cloud Computing. In meinem Beitrag im CRM-Beratungsbrief 05/2009 hatte ich dieses Thema bereits aufgegriffen und...

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Customer Intelligence

Trend 2010: CRM erweist sich als robust Die im Januar letzten Jahres diskutierten Trends haben sich manifestiert und werden sich in 2010 zum Teil weiter verstärken. CRM bietet eben auch in Krisenzeiten einen Wettbewerbsvorteil und wirkt in Richtung...

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CRM – Trends 2010

CRM-Trends 2010: CRM verbindet mehr als Vertrieb und Marketing Die Erkenntnis, dass Top-Unternehmen CRM gekonnt einsetzen, zeigt, dass Customer Relationship Management auch nach elf Jahren sehr lebendig ist und durch die Einbindung in soziale Netzwerke,...

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Bestandskundenpflege

CRM-Trends 2010: Bestandskundenpflege liegt vorn Na endlich: Glaubt man den Ergebnissen einer aktuellen BBDO-Studie, erleben wir in 2010 die Wiederentdeckung des Bestandskunden. Nachdem dieser in der Vergangenheit häufig zugunsten der Neukunden-Akquise...

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CRM – Studien 2009

CRM-Studien 2009: Was kommt, was geht, und was wird anders? Ein Sprichwort sagt: Nichts ist so vergänglich wie die Zeitung von gestern. Und trotzdem schauen viele alljährlich das Album eines Jahres im ZDF. Es gibt Ereignisse, an die möchte man sich gerne...

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Selling by technology

Weltweite Chancen durch „selling by technology – Teil 1: IT-Systeme unterstützen Verkäufer Die Marketingstrategien der Unternehmen haben sich in den letzten Jahren durch die Weiterentwicklung der IT-Technologien und Medien im Rahmen der Globalisierung...

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CRM – E-Mail-Marketing

Werbeerlaubnis als Währung im E-Mail-Marketing: Woher kommen die Adressen für meine Werbemails? E-Mail-Marketing ist eine der erwiesen effizientesten Onlinewerbeformen. Einen qualifizierten E-Mail-Verteiler sein Eigen zu nennen ist ein wichtiger...

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Kundenbeziehung in Krisenzeiten

Mit CRM gegen die Krise ankämpfen: Kundenbeziehung im Mittelpunkt der unternehmerischen Prozesse Wie kann man bestehende Kunden halten und neue Kunden gewinnen? Das ist in Zeiten der weltweiten Finanz- und Wirtschaftskrise die Gretchenfrage, die jedem...

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Datenschutz und Auswirkungen

Bundesdatenschutz: Ringen um eine Novelle Als Reaktion auf die im Jahr 2008 bekannt gewordenen „Datenschutzskandale“ plant die Bundesregierung seit Herbst letzten Jahres eine Verschärfung des Datenschutzrechts. Durch eine Abschaffung des sog....

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Cloud Computing

Cloud Computing: Chancen und Risiken von Virtualisierung Weltweit steigt laut einer Studie von Saugatuck Technology die Nachfrage nach Software as a Service (SaaS). Schon Ende vergangenen Jahres sollten demnach fast 40 Prozent aller Unternehmen mindestens...

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Critical-Chain-Methode

Die Critical-Chain-Methode: Ressourcen optimal nutzen Nur wenige Projekte zeigen in ihrer Umsetzung den erwarteten Erfolg. Die Ursachen dafür können in der Projektplanung begründet sein. Die Critical-Chain-Methode von Dr. Eliyahu M. Goldratt fokussiert die...

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Kundenbeziehungsmanagement

Auf dem Weg zu CRM 2.0: Lassen sich Kundenbeziehungen „managen“? In der „guten alten Zeit“ ohne E-Procurement (im Kontakt von Unternehmen zu anderen Unternehmen, also „Business-to-Business“ = B2B) und E-Commerce (im Kontakt von Unternehmen zu privaten...

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CRM – Chancen und Risiken

CRM-Trend 2009 – Chancen und Risiken von CRM-Einführungen: Wie „reif“ sind Unternehmen für CRM? Wegen der Tragweite und der innerbetrieblichen Auswirkungen einer CRM-Einführung sollten die Unternehmen ihre Chancen und Risiken vor Einführung von CRM...

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Business Intelligence

Business Intelligence: Mit Durchblick zur gezielten Kundenakquise und -betreuung Wie Business Intelligence in Kombination mit CRM heute den Vertrieb und das Marketing im Mittelstand unterstützen und operative Geschäftsprozesse beschleunigen kann. Das Thema...

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Mit Kennzahlen steuern

Kennzahlen im CRM-Umfeld: Zählen Sie noch oder steuern Sie schon? Manchmal trägt die Verzweiflung wilde Blüten. Aus Ermangelung eines Konzeptes und der Unsicherheit über die Vorgänge im Markt und hier im Besonderen im Tätigkeitsumfeld des Außendienstes...

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Ressourcen verteilen

CRM im Objektgeschäft – Teil 3: Objektbewertung – der Schlüssel für Aktionen In der Praxis ist klar: Es können nicht alle Kunden wie Könige behandelt werden. Dazu reichen die Ressourcen nicht. Und einige Kunden verdienen die Königskrone auch nicht, weil...

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SOA

SOA macht’s möglich: Wenn Kunden die Geschäftsprozesse bestimmen können Man redet wieder über CRM. Der Markt wächst fast zweistellig, auch in Deutschland. Der Treiber ist die Kundenorientierung, wie wir in unserem Jahrbuch 2007 als CRM-Expertenrat...

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Marketing Performance

Marketing Performance: Return on Marketing Das Topmanagement, Analysten und Investoren fordern immer häufiger konkrete Aussagen zu der Fragestellung, inwieweit sich ihre CRM- und Marketing-Investitionen lohnen und wie die Marketing Performance im...

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Social-Elemente

CRM 2.0 wird web- und communityorientierter: Informationen gezielt integrieren Die CRM-Systeme herkömmlicher Prägung haben nach Ansicht der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG schon sehr bald ausgedient. Die zukünftigen Lösungen müssen...

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Mitarbeiterakzeptanz

Mitarbeiter als Erfolgsfaktor - Teil 1: CRM ist kein Kulturschock Das Gutachten des CRM-Expertenrats greift Brennpunkte auf, an denen sich die Zukunft von CRM und moderner Vertriebssteuerung entscheiden kann. Ein Thema, das in der Fachpresse immer wieder...

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Kundenfokussierung

CMR statt CRM: Wie die Kunden das Unternehmen führen Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: die Kunden. Dies bedeutet, die Perspektive zu wechseln, von außen nach...

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Business Intelligence

Business Intelligence: Arbeit mit einer gemeinsamen Wahrheit Das Thema Business Intelligence steht nicht ohne Grund auf der Agenda der meisten CIOs ganz weit oben. Anders als beim Reporting – das bestenfalls der Kontrolle und dem Erkennen von Symptomen...

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Business-Intelligence

Ist Business-Intelligence auch Management-Intelligence: Steht der Mensch dabei im Mittelpunkt? Im Moment verdoppeln sich im Internet die Daten alle vier Monate. In den Unternehmen stellt sich die Situation ähnlich dar. Hier entsteht zwar nur ein Bruchteil...

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Empfehlungsmarketing

Empfehlungsmarketing: Machen Sie Ihre Kunden zu Ihren Fans! Bei der heutigen Angebotsdichte ist es für den Einzelhandel und die Endkunden gleichermaßen schwer, sich umfassend über Produkte zu informieren und eine optimale Auswahl zu treffen....

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Vertriebspartner gewinnen

Partner Relationship Management: die besten Partner finden Die meisten Unternehmen haben aufgrund ihrer Vertriebsstruktur ein starkes Interesse an erfolgreichen, langfristigen Vertriebspartnerschaften. Ein professionelles Partner Relationship Management...

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Webbasierte Services

Markt für Online-Services im Wandel ASP-Lösungen schienen bereits im Jahr 2000 vor dem Durchbruch zu stehen – doch mit dem Platzen der New-Economy-Blase verschwand das Thema aus den Schlagzeilen. Mittlerweile erfreuen sich webbasierte Services zunehmender...

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Data Mining

Data Mining ohne Spezialistenengpass Aus den USA kommt eine neue Herangehensweise an das Thema Data Mining. Auf der Basis von mathematischen Forschungsergebnissen entwickelte der Softwarehersteller KXEN eine Anwendung, mit der sich die Schritte des...

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Tele-Support

Tele-Support: Die Unterstützung der Vertriebspartner Der Mittelstandsmarkt ist das neue Ziel vieler Produkthersteller. Die Produkte werden in diesem Segment in der Regel über Partner vertrieben. Ein Tele-Support bietet für sie die optimale...

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Return on Customer

Return on Customer: Die Berechnung von Markenloyalität und Kundenzufriedenheit Vokabular und Spielregeln der Finanzmärkte finden sich immer stärker auch im Marketingalltag wieder. Spätestens seit dem Deutschen Marketingtag 2005, der unter dem Motto...

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Marketing Performance

Marketing Performance Management & Measurement: CRM schafft Mehr-Wert! Inwieweit lohnen sich die CRM- und Marketinginvestitionen? Welchen Beitrag leistet das CRM zum Unternehmenserfolg? Wie kann die Marketing Performance systematisch gemessen und...

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Vertriebsmanagement – Erfolgsmessung

Transformation des Unternehmens von der Produkt- zur Lösungszentrierung: Messung des Erfolges Der siebte Meilenstein enthält die logische Folge eines nutzenorientiert gesteuerten Vertriebsprozesses und zeigt, wie man von der Kunst des Verkaufens zur...

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Promotion Management – Handel

Promotion Management: Bedarf wecken, Profil schärfen und Geld verdienen Man könnte meinen, es reicht langsam: Es gibt heute kaum noch ein Lebensmittelgeschäft, das nicht auch Aktionsware, von Computern über Turnschuhe bis zu Handys, verkauft. Kaum noch ein...

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CRM – Social Network

Den vernetzten Kunden verstehen, erobern, begeistern „Es gibt keine Geheimnisse. Der vernetzte Markt weiß mehr als die Unternehmen über ihre eigenen Produkte.“ Diese These aus dem 1999 veröffentlichten „Cluetrain Manifest“ mag auf den ersten Blick...

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Kundenbindungspotenzial – Kundenkarten

Kundenbindungspotenziale von Kundenkarten optimal ausnutzen Der Jubelstimmung folgt der Katzenjammer. Löste die Abschaffung des Rabattgesetzes 2001 eine wahre Goldgräberstimmung im Handel aus, die bis heute zur Ausgabe von etwa 100 Millionen Kundenkarten...

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Vertriebs-Produktions-Prozess

Von der Produkt- zur Lösungszentrierung: Der Vertriebs-Produktions-Prozess „Made in Germany“ verkaufte sich zumindest bis zum Jahr 2001 stets fast von selbst. Möglicherweise ist das die Ursache, dass sich das Gros der Unternehmen noch nie ernsthaft damit...

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Customer focused Marketing

Wachstum mit Customer focused Marketing „Customer focused Marketing - bringt das überhaupt etwas?” ist eine in den letzten Wochen und Monaten häufig gestellte Frage. „Ja, ganz bestimmt!“ sagen die einen (v.a. die Anbieter von (Software-)Produkten und...

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Werbung und CRM

Das neue digitale Traumpaar: Werbung und CRM Wir befinden uns inmitten einer digitalen Revolution. Dank DSL, WLAN und UMTS haben wir von überall und rund um die Uhr schnellen Zugriff auf das World Wide Web. Wir informieren uns online, kommunizieren online,...

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Erfolgreiche CRM-Strategien

Erfolgreiche CRM-Strategien: Die richtige Balance zwischen Service und Profitabilität! Stellt man Kunden vor die Wahl zwischen hohen und niedrigen Service-Leveln, entscheiden sie sich natürlich für viel Service. Fragt man sie anschließend, wofür sie auch...

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CRM – Empfehlungsmarketing

Zukunftstrend Empfehlungsmarketing: Mit Methode zu mehr Empfehlungen Neben den strategischen Aspekten des Empfehlungsmarketing in einem anderen Beitrag geht es nun um die operative Umsetzung. Die Möglichkeiten sind vielfältig und branchenspezifisch. Suchen...

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Dynamische Kundenbewertung

Dynamische Ansätze zur Kundenbewertung: Von Customer Lifetime Value bis Customer Equity Dynamische Kundenbewertungen beziehen neben den bisher getätigten Umsätzen und erzielten Deckungsbeiträgen auch Zukunftsfaktoren mit ein. So fließen hier auch Faktoren...

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CRM – Mitarbeiter-Loyalität

Die Mitarbeiter von heute: loyal oder illoyal? Viele Führungskräfte glauben, Mitarbeiter seien heutzutage von Haus aus illoyal. Doch das ist weit gefehlt! Die meisten Menschen sind nach wie vor lieber eingebettet in die Gemeinschaft eines gut geführten...

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Grundlagen des Kampagnenmanagement

Kampagnenmanagement - Grundlagen Systeme, die Kampagnen (z. B. klassische Mailings, E-Mailings oder Telefonanrufe) für Kunden planen, steuern und überwachen. Laufen die Kampagnen über verschiedene Kommunikationskanäle (z. B. E-Mail, Call, Mailing,...

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