Mehr Shop-Wiederkehrer und höhere Konversionsraten

Zehn Tipps für eine erfolgreiche Post-Purchase-Kommunikation

Nach dem Klick auf den „Kaufen“-Button sind Kunden für E-Mails eines Händlers sehr empfänglich. Doch viele Anbieter verschenken in der Post-Purchase-Kommunikation erhebliches Kundenbindungs- und Umsatzpotenzial. Der Münchner Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, zeigt, wie es besser geht.

„Vielen Dank für Ihre Bestellung!“ und „Ihre Bestellung wurde versandt“. Viel mehr bekommen Online-Kunden vom Händler ihrer Wahl nicht zu hören, nachdem sie auf den „Jetzt bestellen“-Button geklickt haben. Dabei bietet gerade die Post-Purchase-Kommunikation erhebliches Potenzial, um Kunden zu begeistern und zu Mehrkäufen zu motivieren.
Marktstudien zeigen, dass Kunden für E-Mails direkt nach dem Kauf extrem empfänglich sind: Die Öffnungsraten von Nachrichten, die über den aktuellen Bearbeitungsstand der Bestellung informieren, liegen bei über 80 Prozent, wie Analysen des Münchner Spezialisten für Versandkommunikation, parcelLab, über die E-Mail-Kampagnen bestehender Kunden zeigen. 75 Prozent der Öffner lassen sich über derartige Mails zur Wiederkehr in den Shop bewegen und vier Prozent davon wiederum kaufen erneut bei dem Anbieter ein.
Grund genug also, der Post-Purchase-Kommunikation in der Marketing-Strategie mehr Bedeutung einzuräumen. Die Profis von parcelLab haben zehn Tipps zusammengestellt.

1. Überlassen Sie den Kontakt zum Kunden nicht Ihrem Logistiker
Die Customer Journey eines Kunden endet nicht mit der Danke-Seite. Nach dem Klick auf den Bestell-Button ist die Vorfreude auf das bestellte Produkt extrem hoch. Die Gelegenheit ist günstig, um beispielsweise auf das Sendungsverfolgungs-Feature in der eigenen App hinzuweisen und sich so ein Plätzchen auf dem Smartphone-Screen des Nutzers zu sichern. Auch Kundenbindungsprogramme lassen sich jetzt gut promoten.

2. Setzen Sie auf relevante und personalisierte Inhalte

Kunden wollen nach ihrer Bestellung bei Laune gehalten werden. Relevante Status-Updates wie Versandbestätigung, Hinweis auf Verzögerungen, Zustellankündigung, Zustellbestätigung und Retourenabwicklung gehören zum Pflichtprogramm eines jeden Händlers. Dabei gilt: Kommunizieren Sie in Kundensprache und nicht im Logistiker-Jargon. Kaum ein Kunde wird verstehen, was es bedeutet, wenn ein Paket im Hub A sortiert wurde und jetzt weiter in Hub B transportiert wird.

3. Vereinfachen Sie die Zustellung mit nützlichen Zusatzinfos

Je schneller und unkomplizierter Kunden ihr Paket erhalten, desto zufriedener sind sie. Blicken Sie daher durch die Brille des Kunden und überlegen Sie, mit welchen Zusatzinformationen Sie ihnen weiterhelfen können. Hat ein Kunde beispielsweise Filialabholung gewählt, können Sie ihn über die Öffnungszeiten der Filiale informieren und ihm mitteilen, nach wie vielen Tagen Lagerfrist die Retoure eingeleitet wird. Will er die Bestellung in einem Paketshop abholen, hilft unter Umständen eine Google-Maps-Navigation.

4. Verzichten Sie auf bürokratisches Amtsdeutsch

„Sie sind verpflichtet, Ihre Bestellung innerhalb von sechs Werktagen aus der Filiale abzuholen.“ Nicht selten ist jeder Brief vom Finanzamt freundlicher formuliert als die Versandbestätigungsmail eines Händlers. Texten Sie Ihre Mails aktiv statt passiv, verzichten Sie auf Amtsdeutsch und präsentieren Sie sich in den Mails so kundenorientiert und zuvorkommend, wie Sie sich auch im Shop zeigen.

5. Überraschen Sie Ihren Kunden mit Storytelling und Tipps

Im Schnitt warten Kunden zwei Tage auf die Zustellung ihrer Bestellung. Sie können ihnen die Wartezeit verkürzen und ihre Vorfreude auf das Produkt durch individuellen Content steigern. Hat jemand beispielsweise ein Fahrrad bestellt, überraschen Sie ihn mit Tourenvorschlägen in seiner Region. Wartet ein Empfänger auf ein Paket mit besonderen Lebensmitteln, könnten Sie ihm schon einmal die passenden Rezepte liefern. Wer es schafft, vorhandenen Content zur exakt richtigen Zeit auszuspielen, sorgt für ein positives Einkaufserlebnis und erhöht dadurch die Chance, dass Kunden erneut bestellen und größere Warenkörbe ordern.

6. Kommunizieren Sie Ihren Premium-Kundenservice

Bei jedem Kauf kann etwas schief gehen. Doch auch in dieser Situation haben Händler die Möglichkeit, negative Erfahrungen schnell in positive zu verwandeln. Kommunizieren Sie in der Post-Purchase-Kommunikation daher auch Ihren Premium-Kundenservice prominent und informieren Sie Kunden über FAQ-Seiten, Kontaktinformationen und Live-Chat-Möglichkeiten.

Autor: Janik Lipke

Janik Lipke ist Head of Marketing bei parcelLab GmbH, München

parcelLab bietet Onlineshops eine effiziente Technologie und Umsetzung für gelungene Post-Purchase Kommunikation. Ziel ist es, Käufer während des gesamten Versandprozesses mit interessanten Informationen zu versorgen und so ein optimales Einkaufserlebnis zu schaffen. Wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen werden identifiziert und individualisiert als E-Mail, SMS, Nachricht über Facebook oder innerhalb der Händler-App verschickt. So stärken Unternehmen die Kundenbindung und können weitere Upselling-Potenziale nutzen, indem sie über speifische Nachrichten Onlineshopper zurück in den Shop lotsen.
Das Münchner Start-Up wurde 2014 von Anton Eder, Tobias Buxhoidt und Julian Krenge gegründet. Heute sind über 20 Mitarbeiter für mehr als 250 internationale Kunden vom Firmensitz München aus tätig.