In vielen betrieblichen Bereichen ist „Künstliche Intelligenz“ (KI) bereits im Einsatz (auch als „Artificial Intelligence“ (AI) bezeichnet). Hierzu zählt insbesondere der Vertrieb und das Marketing. Der Beitrag KI – hohes Potenzial für CRM zeigt auf, wie vielseitig KI etwa im Kundenservice einsetzbar ist. Im Service-Bereich anrufende Kunden erhalten vom System passende Antworten, geben Tipps für den richtigen Ansprechpartner. Ebenso automatisiert KI Geschäftsprozesse und könnte sogar den allseits zu beobachtenden Fachkräftemangel reduzieren, „indem AI Wissensarbeitern assistierend zuarbeitet und das “Offensichtliche” eigenständig ausführt“, so der Autor des Beitrages.

Inzwischen gibt es auch kritische Stimmen, die zur Vorsicht raten. So geht der Beitrag „Transparente KI – in kritischen CRM-Anwendungen unverzichtbar“, von Pegasystems, der Frage nach, welche Risiken Unternehmen mit dem Einsatz von KI-Systemen eingehen. Im Fokus stehen dabei KI-Systeme, die Ergebnisse liefern, die nicht transparent nachvollziehbar sind (sogenannte „Opaque KI“). „Opaque KI-Systeme sollten nur für unkritische Anwendungen verwendet werden“, so die Empfehlung der Autoren. Für kritische oder regulierte Szenarien kämen dagegen nur transparente KI-Systeme in Frage, weil nur diese nachvollziehbare Ergebnisse liefern.

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Zum Beitrag: In kritischen Anwendungen ist transparente KI unverzichtbar