Werte und Ethik im Verkauf – nur eine Farce oder Grundlage für langfristiges Business?

Verkaufen ist mehr als einen Abschluss unter Dach und Fach zu bringen. Verkaufen ist das Ergebnis einer stabilen Kundenbeziehung, einer individuellen Beratung und einer vertrauensvollen Partnerschaft. Zumindest gilt das für Spitzenverkäufer. Sie handeln nach hohen persönlichen Wertmaßstäben, ethischen Grundsätzen und erkennen, dass dies auch ein elementares Unterscheidungsmerkmal ist.

Ein Nein, welches nachhaltig für Vertrauen sorgt

Der schnelle Abschluss ist zwar nach wie vor willkommen, ist aber eben nicht die erste Priorität. Es geht auch nicht darum, den viel zitierten „Reibach“ zu machen. Sondern es geht darum, auf ehrliche Weise Gewinn zu erzielen – für sich selbst, das Unternehmen und den Kunden. Eine „Win-Win-Win-Situation“ ist das Ergebnis. Und dazu gehört auch, einmal Nein zu sagen, wenn ein Produkt zwar Marge und Profit verspricht, aber dem Kunden nicht einhundertprozentig dient. Oder auch, wenn der Verkäufer erkennt, dass es eben bessere Alternativen gibt, um das Kundenbedürfnis zu befriedigen (siehe auch Beitrag zum Thema Verkaufspychologie)

Nun stellt sich die Frage, warum nicht alle Verkäufer so handeln? Weswegen sind Begriffe wie Werte, Ethik und Nachhaltigkeit im Verkauf – trotz CSR-orientierten Unternehmen und transparenter Märkte – überhaupt ein Thema? Sollte dies nicht selbstverständlich sein? Die Antwort: Ja, sollte es. Aber die meisten Verkäufer sind und werden anders „erzogen“, wurden schon am Beginn der Ausbildung auf dem Ego-Trip sozialisiert. Dort haben sie gelernt, dass Besitz zu Anerkennung, Aufstieg und Status führt.

Ein rein egoistischer Vertrieb stößt an Grenzen

Der Wert eines Verkäufers als Mensch wird in dieser meist frühen beruflichen Phase in erster Linie durch den Erfolg definiert. Die eigene Geltung ist zum größten Teil davon abhängig. Die Folge: Konkurrenzkampf und immer währender Wettbewerb. Der junge Verkäufer wird deswegen schnell die einschlägigen Verkaufstechniken lernen und damit Erfolge erzielen. Diese beflügeln ihn weiter und er bringt die erwarteten Höchstleistungen – eine gewisse Zeit. Denn seine Kunden sehen irgendwann die Dollarzeichen in den Augen eines solchen Verkäufers und erkennen, dass nicht ihre Wünsche, sondern nur dessen eigener Profit im Mittelpunkt steht. Diese Kunden wenden sich dann ab. Schließlich möchten sie wertgeschätzt, im wahrsten Sinne des Wortes „bedient“ werden. Verkaufen heißt dienen.

Change – vom Ego-Tripp zur kundenorientierten Unternehmenskultur

Viele entscheiden sich für den Verkauf, um schnell Geld zu verdienen. Fast nirgendwo wird so gut verdient. Aber Spitzenverkauf geht eben anders, wirkt, denkt und handelt langfristig. Spitzenverkäufer bauen Beziehungen auf, die auf Vertrauen, Werten und Ehrlichkeit basieren und die Sinn stiften. Sie erkennen die Sicht des Kunden als die einzig entscheidende. Verkäufer gewinnen an Erfahrung und merken nach einigen Jahren, dass sich an begeistere Bestandskunden leichter verkaufen lässt als an immer neu akquirierte. Die Haltung ändert sich, weil Verkäufer irgendwann die alleinige Jagd nach Geld und Anerkennung satt haben und die eigene finanzielle Basis längst ausreicht. Dann suchen sie auch für sich selbst einen neuen Sinn. Sie erkennen, dass es immer einen jüngeren, schnelleren und „hungrigeren“ Kollegen gibt, der einen Strategiewechsel erforderlich macht. Doch der Ego-Trip ist in vielen Betrieben noch immer Teil einer vertrieblichen Unternehmenskultur. Verkäufer-Benchmarking findet in der Regel über Umsätze statt und nicht über die Tiefe der gewonnen Kontakte. Konkurrenzkampf statt Miteinander, schnelle Abschlüsse statt Auseinandersetzung mit den Kundenwünschen und monetäre Erfolge statt Sinnstiftung sind meist die Realität. Weswegen gibt es sonst kaum Verkäufer im Alter 50+?

Verkäufer sind Marken- und Unternehmensbotschafter!

Für Unternehmen liegt die Chance darin, beide Welten zu integrieren und die Verkaufsausbildung neu zu gestalten. Beides ist wichtig, finanzieller Erfolg und das Leben von Werten im beruflichen Alltag. Die Umsatzpotentiale und Renditen würden steigen, die Fluktuation in der Vertriebsmannschaft abnehmen, Top-Verkäufer würden gehalten und Kunden gewönnen an Vertrauen und Bindung zum Unternehmen. Dann wiederum wird Verkauf auch zu dem, was es im Grunde ist, eine Teildisziplin des Marketings. Dann werden Verkäufer wieder Marken- und Unternehmensbotschafter. Und das Verkäufer-Image würde wieder steigen, so dass mehr Menschen im Vertrieb zu arbeiten bereit sind. Service und Kundenzuwendung als Maßnahme gegen den Bewerbermangel.

Autorin: Ulrike Knauer

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Ulrike Knauer, Dipl. Betriebswirtin (FH), arbeitet seit 27 Jahren im Bereich Key Account Management und hat Führungserfahrung als Verkaufsleiterin und Geschäftsführerin in internationalen Unternehmen für mehrere westeuropäische Länder. Seit 13 Jahren ist sie freiberufliche Trainerin, Business Coach und HR Consultant. Sie ist Autorin des Buches: „Hören mit den Augen“ „Selbstverständnis und Werte“