Keep it (doch bitte) simple: Die Pein mit den CRM-Systemen

Ich glaube, wir kennen alle die Situation: Wir telefonieren mit einem Callcenter – egal ob wir angerufen haben oder angerufen wurden – und irgendwann im Laufe des Gesprächs erklärt uns der freundliche Agent, dass sein PC heute noch sehr müde ist.

Immer wieder „gern gehört“ – wenn es um Softwareprobleme geht – ist auch: Es tut mir leid, unsere Systeme sind heute sehr langsam. Was jetzt geschieht, ist klar. Das Gespräch verliert seinen Fokus! Die Defizite der Technologie bleiben während des gesamten Gesprächs präsent. Und wer hat es nicht selbst schon am eigenen Leib erfahren, dass einem die Technik einen Streich bei der täglichen Arbeit spielt.

Häufig ist das Verständnis für den Agenten groß. Doch ist es das, was wir wollen, wenn wir Callcenter-Agenten und Service-Mitarbeiter einsetzen, um unsere Kunden anzurufen? Soll der Kunde Verständnis für die Sorgen des Agenten haben oder soll er nicht vielmehr die Fokussierung auf seine eigenen Interessen in Erinnerung behalten?

Systeme erfüllen nicht die Anforderungen
Nur für einen Bereich möchte ich hier versuchen einen Weg aus dem Dilemma aufzuzeigen. Denn das beschriebene Szenario trifft auch für das Kundenbeziehungsmanagement zu. Die vielen großartigen und bunten CRM-Systeme erfüllen die Anforderungen eines operativen Kundenbeziehungsmanagements nicht. Das Urteil klingt vernichtend und ist sicherlich auch pauschal.

Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich jedoch sagen: So ist die Realität. Mitarbeiter, die zahlreiche Kundenkontakte am Tag haben, werden von Systemen unterstützt, die sie von der Fokussierung auf ihre eigentliche Aufgabe abhalten. Ich gebe zu, auch ich habe mich schuldig gemacht und CRM-Systeme eingeführt, die für das operative Kundenbeziehungsmanagement nicht geeignet waren. Im Nachhinein ist man eben immer schlauer. Doch genug gejammert. Beschäftigen wir uns lieber mit der Ursache und Lösung des Problems.


So einfach sollte es sein …

Einer der großen Werbeslogans von CRM-Sytemen ist: Alle Informationen auf einen Blick. Und in der Tat eignen sich diese Systeme in hervorragender Weise dazu, die Kundendaten, Ansprechpartner, Aktivitäten, Angebote … in einem System darzustellen. Ich erhalte eine komplette Kundenhistorie. Es entsteht eine Plattform, auf der sich zielgerichtete Marktbearbeitung aufbauen lässt. Intelligente Reportingsysteme tun ihr Übriges, um die Einführung eines CRM-Sytems zu rechtfertigen.

Das operative Kundenbeziehungsmanagement stellt jedoch andere Anforderungen. Hier steht der Kundenkontakt selbst im Vordergrund. Hier werden eben nicht „alle Informationen auf einen Blick“ benötigt. Hier kommt es auf Geschwindigkeit an. Zum Beispiel bei der Identifizierung eines Anrufers – mit oder ohne CTI-Unterstützung – muss es blitzschnell gehen. Der Agent braucht also den Namen. Er soll den Kunden freundlich begrüßen. Aber benötigt er in diesem Moment auch die Rufnummer? Ein klares NEIN. Diese Information können wir von der Maske entfernen. Brauchen wir die Anschrift, das Geburtsdatum, die Kundennummer usw.? Ich denke nicht.

Die Information über den letzten Kontakt
Aber was wir brauchen, ist eine Information über den letzten Kontakt mit dem Kunden. Warum hat er angerufen? Wann war der letzte Kontakt? Mit wem hat er gesprochen? So vorbereitet kann ein erfahrener Agent ein klasse Gespräch führen. Das Motto ist alt und immer noch gültig: „keep it simple“. Je weniger Informationen wir anzeigen, je klarer strukturiert diese für die anliegende Aufgabe sind, umso schneller sind die Informationen für eine aktive Gesprächsführung verwertbar. Gerade im operativen Kundenbeziehungsmanagement dürfen wir die Systeme nicht nach dem technisch machbaren oder den Prozessen ausrichten. Hier steht die Erwartung des Kunden ganz oben. Und die sind noch immer Erreichbarkeit, Sympathie und Kompetenz.

Bei so viel Schatten gibt es doch auch Licht. Ein Umdenken ist zum Teil bei kleineren Anbietern zu sehen. Das Prinzip ist einfach. Bei der Entwicklung der Systeme wird viel Wert auf ein effektives Frontend gelegt. Bei der Entwicklung des Frontends steht der Mensch und nicht Technik und Prozesse im Vordergrund. Diese Einstellung hilft. Bei der Entwicklung sollen die künftigen Anwender von Beginn an eine hohe Berücksichtigung finden. Dann gewinnt man sehr schnell die Erkenntnis, dass ein solches System allein über die Tastatur – also ohne Maus – bedienbar sein muss. Nichts spricht gegen Abkürzungen und Tastaturbefehle. Gerade aufgrund der hohen Wiederholrate von gleichen Tätigkeiten lernt der Agent schnell, diese zu nutzen. Einfache Abläufe unterstützen den Agenten dabei, sich auf den Kunden zu fokussieren. Denn darauf kommt es am Ende des Tages doch an.

Autor: Burkhard Merten

Burkhard Merten hat nach einigen Jahren in verschiedenen Führungspositionen im IT Bereich auf die Beraterseite gewechselt. Schwerpunkte der Beratertätigkeit waren die Entwicklung und der Ausbau von IT-Service-Management Systemen. Dies war häufig gekoppelt mit der Weiterentwicklung von Service-Desk und Service-Provider Strukturen. Nach einem Wechsel in die Kundenkontakt-Beratung hat er an der Optimierung von Callcenter-Dienstleistern im Auftrag der Kunden mitgewirkt. Seit rund 5 Jahren ist Burkhard Merten in der Schweiz für die Swisscom (Schweiz) AG tätig. Im Großkundengeschäft zählen die Themen Outsourcing, Managed-Service, Service-Integeration und Infrastruktur-Event-Management zu seinen Aufgaben.